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多方出拳共治电商“6·18”促销乱象 虚假宣传、假冒伪劣、售后“踢皮球”将处处受限

时间:2019-07-02 21:50:34来源:中国质量网 作者:佚名

被称为上半年最大商机的618电商购物节如约而至。对于消费者而言,既有产品降价福利带来的惊喜,也有对产品质量和售后服务的担忧。

据中国电子商务消费纠纷调解平台历年用户投诉数据显示,电商大促后很容易出现消费者爆发式投诉,问题主要表现为:先涨后降、虚假宣传、订金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露、快递延误等。

针对消费者担忧的这些问题,今年的618期间,相关各方联合出拳共治电商618促销乱象。

不得宣传仅限今日

优惠活动仅限今日,明日涨价。这条具有诱导意味的宣传口号,成功忽悠了很多消费者。

6月14日,北京市市场监管局等部门对天猫、京东等16家电商企业进行集中行政指导和经营提示,要求在网络上销售商品和提供服务,应当依法明码标价;标价内容要真实明确、清晰醒目,价格变动要及时调整;不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用;在对未销售过的商品开展促销活动时,不得使用原价原售价成交价等类似概念。

同时,禁止使用仅限今日今日特惠明天涨价等不实语言或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价,诱导顾客购买。禁止销售商品或者提供服务,以低价招徕顾客,以高价进行结算;销售商品或者提供服务有附加条件时,不标示或模糊标示价格附加条件;采取价外馈赠方式销售商品、提供服务时,不如实标示馈赠物品的品名、数量,或者馈赠物品为假劣商品等。

6月18日,记者登录京东、天猫等平台,并没有发现仅限今日明天涨价等字眼,但是也存在少量商家的活动页面打着活动时间:仅限6月18日直击底价等有擦边球嫌疑的口号。

提升一线客服处理权限

您的投诉,我们已经记录并移交有关部门,24小时内会有同事与您联系。有些电商平台的一线客服都属于外聘部门,在遇到消费者投诉时,往往只能移交,不能直接作出处理,直接影响了消费者的售后服务体验。

今年的618促销期间,北京市市场监管局12315中心要求平台企业在显著位置明示客服联系方式,并安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。同时,提升客户诉求的解决效能,有效落实首问责任制,运用好先行赔付机制,快速解决消费纠纷,对于消费者的合理诉求不得推诿扯皮;进一步提升一线客服人员的处理权限,努力实现消费纠纷一次性解决;加强人员培训,提升客服的沟通协调能力与业务处理能力,避免客诉升级。

12315中心要求各电商平台企业加强管理,建立合理有效的应急处理机制,降低群诉风险。提前谋划,根据本平台实际情况制定应急保障方案; 明确促销规则,监管好平台内的第三方商家,严禁趁促销之机出现违法违规行为; 运用技术手段,保障平台销售及客服程序能够平稳有序运行。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示,电商平台不应仅仅将客服体系视为成本支出部门,更应视作是搜集、分析用户需求及痛点的便捷渠道。

平台不是打假洼地

经过多年的促销洗礼,中国消费者面对各种购物狂欢节变得愈加理性。针对消费需求的此种变化,电商平台也更加重视自身产品和服务质量的提升。

5月24日,京东发布厂直优品计划,为超过10万家具备国际品质的制造型企业搭建高效的零售通路,让庞大的下沉市场用户享受到质优价美的商品。

6月15日,在2019电商知识产权峰会上,阿里巴巴首席平台治理官郑俊芳透露,天猫618启动当天,多个品牌就进入了一小时亿元俱乐部,这些品牌大多是阿里打假联盟成员。

制售假产业化、全球化态势愈演愈烈,制售假者受到制裁的少而轻。郑俊芳表示,希望能够在政府和行业协会推动下,实现跨平台知识产权保护,正视假货跨平台流窜的治理洼地问题,真正实现一处侵权,处处受限。

谁在知识产权保护方面真抓实干,市场和品牌会给予最真实的反馈。郑俊芳介绍说,希望能够建立激励机制,让各个平台都积极作为、积极参与。

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