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快递行业须走出“唯低成本竞争”模式

时间:2019-10-28 18:43:52来源:中国质量网 作者:佚名

快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷,然而,包裹交接的最后一米令不少人挠头:在有些地方,大件包裹不给送上门,收件还得自己搬;快递员指定取件时间,过期不候;虚假签收真正提升快递服务质量,还需科学管理、定好规矩,让收快递更加省心、放心。 (据《人民日报》)

快递员不愿意送件上门是行业服务的糟点,表面来看是服务质量的问题,理性来看其实是配送成本的问题。快递员工资大都采取按件计酬的模式,派送一单一般可以拿到0.5元至1元,这样的标准是低廉、静态、粗放的,也就是说上门也是这么多、不上门还是这么多,这也事实上导致了送件上门缺少内在驱动力,并且送件上门耗时费力,还影响送件效率,这恰恰让劣质服务变成激励,以至于不少的快递员宁愿从送件费用中拿出部分,也要将快件投入智能柜而不愿上门。

其实不止在投送的末端环节,在整个行业拓荒至今,始终沿袭的是低成本竞争的模式,重揽轻投,如送件上门作为服务的口号,并未实际考虑送件上门的成本差异,以此细化收费标准、分配机制以及配送报酬,相反在收件环节一味迎合电商低价发件的诉求,一些长期与快递合作的电商,其资费要比标准低不少。

因为低成本竞争,缺乏合理利润的涵养,也导致末端快递配送设施以及服务合作的配套迟迟跟不上,如智能快递柜还是市场跟进的产物,在很多小区快递代收点都在蹭门卫蹭商店,不去尝试购买服务,而是把矛盾交给消费者与代收点协调,让快递服务变成了快递员与收件人之间的硬摩擦。此外,快递行业之间只有竞争,缺少合作,也无形中让有限的投入在低效中变成内耗,特别是在一些边远地区,快递服务点各自为政,量少点多,效益低。

可见,要想提高快递服务质量,关键在于行业要告别唯低成本竞争的模式,从片面追求市场份额转向提高质量效率,以此来促进行业优化配置、服务精细管理。其一是不断完善行业内部的治理结构,让快递从简单加盟向一体化融合,把更多的资源向末端服务配套投放,改善最后一公里的服务条件;其二是进一步理顺利益价值链条,细化资费分配、投送报酬的精细设计,如针对快递上门与不上门实行差异计酬的机制,对应地则实行送件差异收费,让效益收益与服务质量正向相关。其三是实现过程的精细化管理,如付费模式的创新,让收件人有支配与制约的权利,又如快递服务从业质量评价、激励约束机制以及投诉处理机制。此外,重视并加快快递企业之间在送件终端的合作,共建共享共赢。

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