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中消协回应奔驰女车主维权事件:应诚信快捷解决消费纠纷

时间:2019-05-07 00:05:05来源:中国质量网 作者:

4月17日,中国消费者协会(简称中消协)在京举办推动解决汽车消费维权难座谈会,对奔驰女车主维权事件,中消协表示,应当尊重消费者权益,诚信、快捷解决消费纠纷。

据了解,2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

中消协表示,汽车消费维权难主要表现在:经营者巧立名目,消费者辨识难;经营者不提供凭证,消费者取证难;产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;经营者推诿扯皮,消费者协商难;维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

中消协介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出,汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

中消协还敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利,切实承担自身义务和责任。针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难,中消协要求经营者强化合同警示提示和事前告知,公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务;保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品,依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等。

同时,在产品出现质量问题时,售出六个月内依法承担举证责任,六个月后主动配合鉴定,杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;坚持消费者优先理念,高度重视、认真听取消费者意见,正视消费者合理诉求,主动检视自身问题,积极、妥善处理相关投诉;加强内部管理,强化员工培训,诚信守法经营,严格落实责任,禁绝违法行为。

下一步,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题,广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商品和服务监督。深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。

此外,中消协将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为。对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。

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