2022年第三季度湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

发布时间：2022-12-11 10:45:25作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　2022年第三季度，湖北省消委（协）组织接待消费者来信、来电、来访22300人次，其中，受理消费者投诉20799件（线上和解投诉8359件，线下调解投诉12440件），已解决18879件，解决率90.77%，为消费者挽回经济损失1047万元。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如图1所示），售后服务、合同、质量、价格和安全问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量超过八成。售后服务问题占21.61%；合同问题占18.16%；质量问题占17.37%；价格问题占14.19%；安全问题占12.05%；虚假宣传问题占4.47%；假冒问题占4.38%；人格尊严问题占3.59%；计量问题占1.16%；其它问题占3.02%。

　　

　　图1：投诉性质比例图（%）

　　（二）商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为10283件，占总投诉量的49.44%；服务类投诉为10496件，占总投诉量的50.46%。投诉量较大的前五位依次是：生活社会服务、教育培训、家用电子电器、销售服务、日用商品类（见图2）。

　　

　　图2：居前五位商品和服务类投诉量图（单位：件）

　　根据2022年第三季度商品大类投诉数据（如图3所示），家用电子电器、日用商品、食品、交通工具、服装鞋帽和房屋及建材类的投诉量居前六位，分别占的11.22%、8.49%、7.28%、5.56%、4.98%、4.03%。

　　

　　图3：商品大类投诉量图（单位：件）

　　根据2022年第三季度服务大类投诉数据（如图4所示），生活社会、教育培训、销售、文化娱乐体育、互联网、房屋装修及物业服务类投诉量居前六位，分别占的12.88%、11.31%、9.67%、5.39%、3.18%、2.46%。

　　

　　图4：服务大类投诉量图（单位：件）

　　二、投诉热点分析

　　（一）生活社会服务类投诉位列榜首。2022年第三季度，全省消委（协）组织受理生活社会服务类投诉有2678件，占服务类投诉总量的12.88%，位居服务类投诉第一。投诉主要集中在餐饮服务、美容美发服务、住宿服务、保养和修理服务，问题集中在合同和质量问题。具体主要表现在：美容服务项目收费不透明、反复维修及过度维修等。例如，2022年7月18日，消费者李女士投诉称，其通过某平台花费208元订购神农架林区木鱼镇红石渡农庄17日晚住宿，到店后发现住宿条件完全与美团上展示不一致，被迫退掉网上订单现场加价40元换房间，第二天早上退房时，农庄又以毛巾丢失为由不退100元押金，直到叫当事人打开行李包检查确定没有才退押金，并要求李女士早上9点半必须退房。又如，2022年7月22日，仙桃消费者叶先生投诉称，去年5月在鑫明进汽车修理厂修理汽车空调，花了3400元换了车内配件，约一年后才发现空调不能使用，今年7月20日再次花费300元在该店修理空调，过了2天后发现还是不能使用，且对方态度恶劣，要求商家道歉并修好空调遭拒。

　　消费提醒：随着居民消费水平的提高，与居民消费品质升级息息相关的生活社会服务需求不断增加，随之而来的相关投诉也不断涌现。

　　省消委提醒广大消费者在生活社会服务消费时要注意以下四点：

　　一是选择有信誉的正规商家。登录国家企业信用信息公示系统、消委（协）网站等平台查看企业登记、信用、涉诉等信息，及时了解企业信誉情况。

　　二是签订服务合同并索要凭据。明确商家提供的服务内容、标准、价格、售后服务保障等内容，切勿听信商家口头承诺。

　　三是发现问题及时取证维权。如发现实际与宣传不符、合同违约、质量售后等相关问题，应当及时截屏、拍照以保留证据，在与经营者协商不成的情况下尽快向辖区市场监管部门或者消委（协）投诉。

　　（二）教育培训“猫腻”多。2022年第三季度，全省消委（协）组织受理教育培训类投诉2352件，占11.31%。投诉主要反映培训机构培训内容虚假宣传、退费退金故意拖延、变更培训地址等问题。如，2022年9月10日，荆州市消费者谭女士投诉反映，花费1780元参加了中公教育教师资格证的培训，协议说明面试未通过，可以退还，2022年面试没有通过，之前承诺45个工作日会退费，至今没有兑现承诺。又如，2022年8月30日，武汉市消费者沈女士花费6980元参加高教通在线教育培训活动，报名之后通过网上查询该机构不含涉许可审批的教育培训活动，当天晚上就要求退款，招生人说已申请退款，但我方没有看到任何退款流程和程序，该培训机构也不提供售后电话号码和流程，故意拖延时间。再如，2022年8月31日，武汉市消费者杨先生花费6980元参加武汉师育学大教育科技有限公司自考专科教育培训活动，杨先生在该公司的客服微信的介绍下，在网站上购买了自考专科高效特训营相关课程，报名之后思考再三，决定按照合同约定的第六条条款进行无理由退款，由于该官网和微信没有退款渠道，杨先生就去找客服要求退款，结果客服拒不退款。

　　消费提醒：省消委结合消费者投诉反映的问题，在此提醒广大消费者，选择培训机构消费需谨慎，莫在教育培训机构营销人员的鼓动下冲动消费。

　　一是理性参与，多方打听验证机构资质。当前，不少教育培训机构的宣传名不副实，服务合同中暗藏霸王条款。首先要审查办学机构是否具有教育部门颁发的许可证；其次要审查其招生简章和广告是否经教育主管部门和有关行政机关审批；第三要保留培训机构宣传册页。

　　二是谨慎对待免费试听，谨防上当。对于培训机构以“试听”再交费的宣传，应注意核实教学老师、教学质量的真伪，最好实地查看授课场地、教具和授课情况；参与网络培训活动时，可以通过第三方平台、相关部门官网、全国各级消委组织的官网搜索相关培训机构的投诉情况、网络评论、留言等信息。

　　三是认真签订培训协议，仔细审核退费退定、培训内容、培训老师等相关条款，莫忘索要交费发票。切莫轻信口头承诺，一定要将其报名费用、课时费用、资料费用、老师资质、教学场地、提分标准以及退费退定条件等内容与办学方签订书面或电子协议。在签订培训合同时，如发现“学员报名交费后，不办理退费手续”或“扣除相关学杂费后退还部分款项”等不平等格式条款，一定要据理力争，要求对方修改，以保障自身合法权益。交费后务必索要发票，以免投诉时没有凭据。

　　（三）家用电子电器毛病不断。2022年第三季度，全省消委（协）组织受理家用电子电器类投诉2333件，占11.22%，同比下降19.67%。消费者投诉主要集中在空调器、通迅类产品、计算机、电冰箱、家用小电器、热水器，分别占家用电子电器类投诉量的 27.51%、21.73%、18.69%、10.46%、4.67%、3.73%；从投诉问题看，涉及售后服务投诉997件，占42.73%；涉及质量投诉599件；占25.68%。其原因分析，今年夏季正值湖北天气炎热，空气调节产品尤其是空调购买和使用较多，同时相关投诉也相应增加。消费者投诉反映承诺不兑现，送货安装延迟；空调漏水、不制冷、噪音大；同一质量问题多次维修，三包服务缩水，乱收费现象突显。电冰箱投诉集中在压缩机质量问题，发生自燃等现象；计算机投诉集中在显示器接触不良、黑色线条，冒充正品，不提供三包服务等质量问题；手机投诉反映扬声器不灵、手机屏划不动、面目识别、声控等质量问题。如，2022年8月29日，恩施市消费者袁女士购买了一台新空调，因商家售后服务安装不到位，不能正常排水，导致空调漏水损坏邻居物品，消费者联系商家拒不出面解决。又如，2022年8月12日，武汉市消费者杨先生花费1.7万元购买了一台苹果电脑，8月25日使用过程中屏幕四周突然出现黑色线条，27日联系卖家，卖家态度蛮横，不予处理。再如，宜昌市消费者谭先生购买了一台家用冰柜，2022年8月20日，冰柜突然发生自燃导致家里财产受损，厂家告知定损之后再赔付，商家上门查看之后定损为12万元，目前，冰柜已被拖走，厂家一直未履行赔付义务。还如，鄂州消费者左先生9月1日购买的苹果6s手机屏有质量问题，用手划不动。

　　消费提醒：如今，随着手机智能技术的快速发展，线上平台、直播间，线下实体店、直营店、旗舰店等各种家电促销活动火爆，家用电子电器产品销售大战使得家电产品价格降低，这本是让利消费者的好事，但相关产品质量问题、售后服务缩水、不履行三包等，却给消费者带来了诸多困扰。

　　省消委提醒广大消费者在购买家用电子电器时要注意以下四点：

　　一是关注售后服务能力。在购买家用电子电器时，不仅要关注商品价格，更要关注商品质量及经销商、生产商的售后服务能力，如售后服务网点的分布、售后服务费用、维修服务水平等，广大消费者可以登录“湖北省消费者委员会”官网官微查询品全省家电维修店具体位置，确保家电维修时不遇到“李鬼”，找到正规维修店提供服务。

　　二是通过线上渠道购买的冰箱、空调、计算机、手机等家用电子电器产品时，收货时必须当场查验，如发现货不对版，请及时与商家联系退货。通过线下渠道购买时，一定要现场验货。验收时，应根据商品的提示，查验商品外包装型号是否正确、有无破损；开箱检验商品外观是否完好、配件是否齐备等。

　　三是家电产品严禁自已安装调试。应遵循专业人做专业事的原则，应由售后服务专业人员负责上门安装调试服务，切勿贪图便宜、自行联系无资质人员安装调试，以免家电商品出现质量问题时无法判定责任。

　　四是妥善保管相关凭证以便维权。应妥善保管发票、保修卡凭证，如发现线上虚假宣传、外观破损、质量问题等情况时，应当及时截屏、拍照以保留证据，关注“湖北省消费者委员会”微信公众号，在线提交投诉材料，同时可以拨打12345热线电话投诉咨询。

　　（四）销售服务类投诉上升明显。2022年第三季度，销售服务类2011件，占该月投诉总量的9.67%。主要投诉预付卡等问题，引发消费争议突显。例如，2020年9月10日，荆州市消费者程女士在万达广场办理了一张500元充值会员卡，双方约定可以参加10次消费活动。今年8月份，消费者发现此卡还有6次未消费，被商家告知此卡已过期，如参与活动需要再次充钱激活，两次消费抵一次，程女士认为不合理，要求按原协议继续使用会员卡遭拒。

　　消费提醒：预付卡消费方式越来越普及，选择美容美发、健身服务、按摩理疗、教育培训等领域商家推出的预付卡优惠活动应保持理性，切勿冲动消费。

　　一是要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，核对商家出具的发票是否与营业执照上的单位名称一致，选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。

　　二是科学理性判断自己实际消费金额，不要被商家宣传优惠折扣而“冲动”消费，尽量不要一次性充入过大金额，消费周期不宜过长，尽量选择时限较短的月卡、季度卡进行消费。

　　三是不要轻信商家的口头承诺，务必签订书面合同，看清合同内容，仔细查看卡券服务协议和退款条件，事先约定双方的权利义务，对不合理的条款内容，要及时纠正，便于事后消费维权争议的解决。

　　四是索要发票和消费凭证并妥善保管，便于日后依法维权。

　　五是注意定期核对消费记录、剩余服务次数、账户余额等信息，在有效期内及时消费，每次消费后都要向商家索要消费明细，并做好消费记录，对交易明细做到心中有数。

　　

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