让消费更满意——汉川市消费者委员会2022年度工作综述

发布时间：2022-12-11 10:20:27作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　美好环境，人人向往;幸福生活，人人追求。

　　2022年以来，汉川市消费者委员会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委、市人大、市政府、市政协的正确领导下，按照各级市场监督管理局及上级消委的统一部署要求，紧贴中心，服务大局，突出“共促消费公平”年主题，以放心消费创建为抓手，架设“连心桥”，把准“方向盘”，赋能“监控器”，乐当“减压阀”，构筑“新高地”，深入扎实开展一系列“放心消费在汉川”创建活动，着力提升消费者满意度、经营者诚信度和消费环境安全度，不断优化消费环境，有效解决广大消费者聚焦的民生问题，促进社会和谐稳定，受到上级主管部门和地方党委政府充分肯定和社会各界的一致好评。一些经验作法分别被《孝感日报》、《湖北日报》、《中国市场监管报》、《中国质量报》、人民日报、湖北省市场监督管理局、湖北省消费者委员会官网等多家新闻媒体推介。

　　概括起来，主要表现在五个方面：

　　一、城乡联动纪念“3.15”，共治氛围日益浓厚。召开汉川市消委十一届一次理事会议，总结部署消费维权工作；依照《汉川市消费者委员会章程》增补调整部分理事会成员单位及人员，选举市委常委、副市长鞠鹏程、市人大常委会副主任王长华、市政协副主席段利华担任汉川市消费者委员会名誉会长，选举市市场监督管理局党组书记、局长廖家红为十一届消委理事会会长；通报表扬一批“放心消费创建示范单位（商户）” 和消费维权工作先进集体；通报一批典型侵权案例及消费者投诉反映强烈的问题；突出“共促消费公平”年主题召开座谈会、举办大型现场咨询服务、万人签名等丰富多彩的“3·15”纪念活动。市消委各理事会成员单位及基层分会城乡联动、社会互动，通过电视、网站、报纸、短信、户外显示屏等媒体进行年主题宣传，普及热点商品和服务的消费安全知识，及时做好宣传引导，进一步提升消费者维权意识，让年主题家喻户晓，营造全社会共同参与消费维权的浓厚氛围。据初步统计，推出各类线上宣传报道200多篇，努力营造企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

　　

　　二、注重消费教育引导，维权意识日趋增强。积极推进消费教育进学校、进社区、进企业、进家庭，进景点活动，架设党和政府联系广大人民群众的“连心桥”；深入山后湾、福星社区组织开展“消费教育社区行”、“光盘行动”主题宣传，面对面受理居民的消费咨询和投诉，破解日常消费难题；抓好《湖北省消费者权益保护条例》及消费维权知识线上学习、宣传、培训，进一步提高消费维权能力和水平，并在“汉川市人民医院、湖北天屿湖假日酒店、栗山小镇、华视眼科、汉川老年大学、山后湾社区等地建立“消费教育基地”，传播消费维权知识，引导消费者真正做到科学理性消费、依法依规维权；先后到四梅农业、中燃汉川公司、银龙水务汉川公司、餐饮行业开展消费体察，通过组织座谈会的形式听取消费者代表的各项意见以及建议，向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境；利用各类媒体发布元旦、春节、“中高考”食品安全消费提示、如何防范养老诈骗、谨防预付卡变成“呑钱”卡、双“十一”如何避坑等消费警示，提醒防范各类消费陷阱。截至目前，共印发《消费维权工作简报》12期，发放宣传资料50000多份，接受消费咨询服务近13865人次。

　　三、强化经营服务监督，消费环境明显改善。坚守“三品一特”（食品、药品、重点工业品质量、特种设备）四大安全底线，坚持“打防结合、标本兼治”的原则，督导经营主体履行“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”承诺， 对一些严重侵害消费者合法权益的典型案例和消费领域实现“靶向式”治理，做到行政监管与社会监督并举，完善重大群体消费投诉和突发事件应急预案，加强应急管理，妥善处理一批重大消费纠纷，筑牢安全屏障，护航高质量发展。仅2022年，已依法依规约谈劝谕汉川天屿湖地产物业服务有限公司等21家消费者投诉居多企业，对建材家居、通讯、保险还存在的行业潜规则及不公平格式条款进行解读点评、约谈劝瑜，督导其限期规范整改。截至10月底，已依法依规成功调处购买涉嫌不合格饲料致生猪大量死亡、新买的冰箱频繁维修、美容院、瑜珈馆、教育培训预付式充值“跑路”、保健品虚假宣传等典型侵害消费者合法权益纠纷案，为消费者挽回经济损失260余万元。

　　四、“三调一和”多元化解调处效能不断提升。坚持“人民为中心”的发展思想，以创建安全放心消费环境为载体，积极探索，主动作为，精心打造五把“金钥匙”，初步形成“三调一和”（即行政调解、人民调解、行业调解、企业和解）的多元化解消费纠纷机制，推进社会协同共治。一是健全工作机制注重联调联处、构建领导有力、各司其职，齐抓共管，运转高效的多元化解消费矛盾纠纷“大调解”工作格局；二是会同市场监管部门实现三级(市局、综合执法大队、基层所、基层分会）联动依法行政调解，将行政监管和社会评价深度融合，整合12315热线、12345市民服务热线和社情民意、阳光信访平台数据信息，规范工作流程，及时受理、分派、办理、反馈、督办、回访，编织社会监督“天网”，设立“投诉榜”，进行消费投诉信息公示 ；三是成立汉川市消费纠纷人民调解委员会，科学界定纠纷性质实行人民调解，公开选聘消费维权志愿者监督员30名，充实人民调解员队伍；四是聚焦重点消费领域倡导行业调解，拓展消费维权网络，分别在金融保险、通讯行业、大型商超、休闲景区、烹调餐饮、家材家居等行业领域建立消费维权服务站，开展行业消费纠纷调解，倡导企业诚信自律，自觉接受社会监督，规范行业经营服务行为；五是利用“云”平台优势变调解为“和解”，鼓励引导更多的市场主体开通全国12315（ODR消费纠纷在线解决）企业绿色通道和入驻湖北 3.15投诉和解平台，采取定人员、定目标、定考核的方式，加大实操技能培训和应用推广宣传，大力推行“线上处理消费投诉+线下现场消费调解”，实现经营者“云调解”，消费者“少跑腿”，进一步提高消费纠纷化解效率，不断提升经营者的诚信度、消费者的满意度，持续优化营商环境，有效推动放心消费创建和“平安汉川”建设。截至目前，全市已有（ODR）企业25家，420家经营主体入驻湖北3.15投诉和解平台，企业自主和解消费纠纷42件。全市市场监管部门12315热线、各类信访平台和消委组织共受理消费者投诉、举报、咨询、信访3165件，办理12345热线转接事项1256件，按时办结率98.6%，消费维权投诉量同比下降10%，受到社会各界的一致好评。

　　

　　五、稳步推进示范创建，消费环境持续优化。召开全市放心消费创建暨“回头看”工作会议，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为重点，聚焦消费者反映突出的问题，按照“食药无伪劣、商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”目标，开展新一轮多层面广覆盖的放心消费创建和“回头看”；强化示范引领，培育一批典型带动的示范标杆，积极推行线下实体店“七天无理由退货承诺”，力求把矛盾解决在源头，把纠纷化解在萌芽；经各市场监管所、主管部门、行业协会推荐，参创主体自主申报2022年度“放心消费创建示范单位”达30家，已有36家试点施行“无理由退换货”制单位，累计退货1.6万余件，退货总金额超52万余元；本着“先行试点，全面推进”的原则,推进线上线下投诉渠道建设，在条件具备的行业、企业、乡镇社区按规定程序新增7个基层分会、调整吸纳6个消委理事会成员单位，进一步健全社会维权网络，着力关注和努力解决消费者最关心、最直接、最现实的合法权益问题，促进市场经营秩序明显好转，消费环境日益改善，产品质量有效控制，人民群众饮食、用药和生命财产安全得到有效保障。 此外，市消委各理事会成员单位及基层分会还深化党建引领，先后组织开展“学党史、悟思想、开新局”、“下基层、察民情、解民忧、暖民心”、“访百企、问百计、解百难”、“消费扶贫助农”、“疫情常态化防控”、“乡村振兴”等活动，不断规范自身建设，助推经济社会高质量发展。

　　

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