2022年第三季度湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告

发布时间：2022-12-24 18:13:13作者:佚名 来源: 湖南省市场监督管理局

　　

　　  

　　2022年第三季度，全省消保委组织共受理消费者投诉17172件，解决16848件，解决率98.11%，为消费者挽回经济损失1329.61万元。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（见图一、表一所示），质量5218件，占30.39%；合同2611件，占15.20%；售后服务2568件，占14.95%；价格2243件，占13.06%；安全1702件，占9.91%；虚假宣传1627件，占9.47%；假冒689件，占4.01%；计量224件，占1.30%；人格尊严196件，占1.14%；其他94件，占0.55%。其中，质量、合同、售后服务、价格、安全占消费者投诉的前五位。

　　

　　图一：投诉性质比例图（单位：件）

项目	2022年第三季度	比重	2021年第三季度	比重	比重变化
质量	5218	30.39%	3582	30.81%	-0.42
合同	2611	15.20%	1164	10.01%	5.19
售后服务	2568	14.95%	2536	21.82%	-6.87
价格	2243	13.06%	1390	11.96%	1.10
安全	1702	9.91%	1085	9.33%	0.58
虚假宣传	1627	9.47%	1032	8.88%	0.59
假冒	689	4.01%	354	3.05%	0.96
计量	224	1.30%	230	1.98%	-0.68
人格尊严	196	1.14%	109	0.94%	0.20
其他	94	0.55%	143	1.23%	-0.68

　　               表一：投诉性质变化表（单位：件）

　　（二）商品和服务类别分析

　　第三季度，受理商品类投诉12113件，占投诉总量的70.54%；服务类投诉4897件，占投诉总量的28.52%；其他商品和服务类投诉162件，占投诉总量的0.94%。

　　1、商品类

　　第三季度，受理商品类投诉12113件，其中食品类投诉2510件，占商品类投诉总量的20.72%，位居第一；房屋及建材类2052件，占商品类投诉总量的16.94%，位居第二；家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类投诉量位居第三、四、五位（见图二、表二所示）。

　　

　　图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

　　 

项目	2022年第三季度	比重	2021年第三季度	比重	比重变化
食品类	2510	20.72%	1842	24.72%	-4.00
房屋及建材类	2052	16.94%	853	11.45%	5.49
家用电子电器类	1893	15.63%	1245	16.71%	-1.08
日用商品类	1831	15.12%	998	13.40%	1.72
服装鞋帽类	1099	9.07%	710	9.53%	-0.46
交通工具类	916	7.56%	577	7.74%	-0.18
医药及医疗用品类	652	5.38%	358	4.81%	0.57
首饰及文体用品类	595	4.91%	334	4.48%	0.43
烟、酒和饮料类	401	3.31%	395	5.30%	-1.99
农用生产资料类	164	1.35%	138	1.85%	-0.50

　　             表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

　　2、服务类

　　第三季度，受理服务类投诉4897件。其中：生活、社会服务类1772件，占服务类投诉总量的36.19%，位居第一；房屋装修及物业服务591件，占服务类投诉总量的12.07%，位居第二；销售服务463件，占服务类投诉总量的9.45%，位居第三；电信服务和保险服务位居第四、五位（见图三所示）。

　　

　　图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

　　第三季度，与去年同期相比，服务类投诉稍有变化。房屋装修及物业服务、电信服务、保险服务、旅游服务、互联网服务、卫生保健服务略有增长；其他服务类投诉比重相比去年均有不同程度的下降（见表三所示）。

项目	2022年第三季度	比重	2021年第三季度	比重	比重变化
生活、社会服务类	1772	36.19%	1551	38.31%	-2.12
房屋装修及物业服务	591	12.07%	388	9.58%	2.49
销售服务	463	9.45%	534	13.19%	-3.74
电信服务	400	8.17%	220	5.43%	2.74
保险服务	292	5.96%	123	3.04%	2.92
文化、娱乐、体育服务	269	5.49%	305	7.53%	-2.04
公共设施服务	243	4.96%	202	4.99%	-0.03
教育培训服务	216	4.41%	268	6.62%	-2.21
旅游服务	202	4.12%	86	2.12%	2.00
邮政业服务	159	3.25%	220	5.43%	-2.18
互联网服务	143	2.92%	64	1.58%	1.34
卫生保健服务	122	2.49%	64	1.58%	0.91
金融服务	25	0.51%	24	0.59%	-0.08

　　表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

　　（三）商品和服务投诉量变化分析

　　在具体商品投诉中，第三季度投诉量居前十位的是：食品、房屋、儿童用品、服装、保健食品、装修建材、汽车及零部件、首饰、空气调节产品、自行车及零部件，投诉量比去年同期均有增长。特别是儿童用品、房屋、保健食品，比去年同期分别增长182.99%、164.59%和138.92%（见图四、表四所示）。

商品类别	2022年第三季度	2021年第三季度	同比（%）
食品	2059	1524	35.10
房屋	1487	562	164.59
儿童用品	815	288	182.99
服装	729	365	99.73
保健食品	442	185	138.92
装修建材	437	267	63.67
汽车及零部件	417	281	48.40
首饰	404	231	74.89
空气调节产品	362	280	29.29
自行车及零部件	361	186	94.09

　　表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）

　　

　　         图四：投诉量居前十的商品与去年同期对比图

　　从服务类投诉中的具体数据来看，财产保险、物业服务、旅游的投诉增长较大，分别增长197.14%、174.68%和134.88%；媒体购物、餐饮服务比去年同期下降24.90%和9.52%（见图五、表五所示）。

服务类别	2022年第三季度	2021年第三季度	同比（%）
美容、美发	466	287	62.37
餐饮服务	456	504	-9.52
移动电话服务	390	197	97.97
媒体购物	377	502	-24.90
房屋装修	372	302	23.18
保养和修理服务	253	212	19.34
物业服务	217	79	174.68
财产保险	208	70	197.14
洗涤染色	206	131	57.25
旅游	202	86	134.88

　　   表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

　　

　　           图五：投诉量居前十的服务与去年同期对比图

　　二、投诉热点分析

　　（一）未成年人消费维权重点呈现新变化

　　近年来，未成年人消费维权重点呈现新变化，主要涉及网络游戏充值、直播打赏、未经监护人同意购买商品或接受服务等。

　　案例：2022年6月,15岁的薛某某、14岁的石某某来到常德市鼎城区某刺青工作室要求提供文身服务。该工作室工作人员在未经核实年龄的情况下，提供了文身服务。6月15日，薛某某、石某某的家长就此事投诉至常德市鼎城区消费者权益保护委员会，要求该工作室承担清洗文身的医疗费及后续治疗费用。经查，该工作室未核实薛某某、石某某的年龄及身份证信息，也未在经营场所显著位置标明“不向未成年人提供文身服务”，就直接提供了文身服务，该工作室的行为侵害了未成年人的合法权益。经调解，最终双方签订了调解协议书，被投诉方赔偿薛某某、石某某清洗文身的医疗费及后续治疗费用18500元。

　　省消保委提示：

　　2022年6月6日，国务院未成年人保护工作领导小组办公室印发了《未成年人文身治理工作办法》。该办法第四条规定：任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务，不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身；第五条规定：文身服务提供者应当在显著位置标明不向未成年人提供文身服务，对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。  

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第九款规定，法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

　　（二）消费安全不容小觑

　　安全权是消费者的首项权利。但实际生活中，侵害消费者安全权的情况依然存在，如食品掺杂掺假、销售假冒伪劣商品、销售存在安全隐患的商品、经营场所安全保障义务履行不到位等。

　　案例：2022年6月，袁女士家人通过抖音平台在某蛋糕店购买了一款冰激凌蛋糕。收货后，商品外包装没有提示包装内含有干冰，也没有提示干冰使用注意事项。袁女士儿子将干冰放入矿泉水瓶中玩耍后爆炸导致小孩的眼球被炸伤，该行为损害了消费者合法权益，应当依法赔偿。经调解，商家赔偿袁女士小孩医疗费用12000元。

　　省消保委提示：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交能费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

　　（三）商品房销售纠纷攀升

　　第三季度，共受理房屋类投诉1487件，比去年同期增加925件，增长率为164.59%。反映的主要问题是：虚假宣传，承诺不兑现；未能按期交房；房屋出现漏水、开裂等质量问题；不公平格式条款侵害消费者权益等。

　　案例：2022年6月，周某、向某等5人来到怀化市洪江区消费者委员会投诉，称他们2019年初时认筹了该区某房地产公司的商品房，该公司销售人员宣称赠送一个阳台，实际上在房屋修建过程中赠送阳台的区域没有修建阳台，后去售楼部沟通时该公司承诺交房之后修建，2022年5月收房时发现并没有赠送阳台。经查，消费者反映情况属实。该房地产公司的上述行为涉嫌虚假宣传，怀化市洪江区市场监管局对其进行立案查处。

　　省消保委提示：

　　消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　（四）保健食品虚假宣传套路多

　　第三季度，共受理保健食品投诉442件，比去年同期增加257件，增长率为138.92%。特别是保健食品虚假宣传套路多：广播电视养生类节目穿插搭售产品；邮寄或电话营销等方式忽悠老年消费者；报刊虚假宣传销售高科技产品等。

　　案例：孟某于2022年初在某电视节目中花费7988元购买了某款保健食品，商家宣称这款产品降尿酸效果非常好，连续吃6个月尿酸值可降到390以下，并承诺无效退款。孟某服用70天后到医院检查，尿酸值不降反升，痛风发作频率增加。孟某联系商家要求退款，却遭到商家拒绝。双方协商无果后，消费者投诉至湖南省消费者权益保护委员会。经调解，商家同意退还未使用的保健食品余款，消费者表示满意。

　　省消保委提示：

　　保健食品不是药品，不具有任何医学上的疗效。消费者在购买时要仔细甄别，以免上当受骗。

　　（五）会议营销坑老现象仍然存在

　　    非法会议营销活动举办者利用老年人消费信息不对称，容易被所谓“免费”活动、小恩小惠所诱惑，通过虚假宣传、噱头营销，诱骗老年消费者花费高于市场价数倍的价格购买商品或接受服务，严重侵害老年人合法权益。

　　案例：2022年4月，消费者反映：新田县某艾灸馆利用讲课培训方式销售棉被，谎称充值2900元就可以领一张棉被，并可抽奖获得电高压锅等奖品，并借机虚假宣传其销售商品的质量和功效，诱导老年人购买。新田县市场监管局接诉后，立即组织执法人员进行调查。经查，消费者反映情况属实。该局依法对当事人虚假宣传的行为进行了立案查处，同时责令该经营者将不当获利当场返还受损的老年消费者，共为76位消费者挽回经济损失219500元。

　　省消保委提示：

　　老年消费者在日常生活中要关注相关新闻报道，学习消费维权知识，更新消费观念；身体不适时要及时到正规医院就诊，警惕各类“免费”活动，不贪小利；不泄露个人身份信息；不轻信所谓养老投资理财宣传；凡要支付较大数额钱款时一定要先与家人商量。同时，购买商品或接受服务时，应当索要并保管好票据和相关凭证。一旦发生消费纠纷，可在子女陪同下先行与经营者协商和解，协商不成时可拨打12345电话或向当地行政监管部门、消保委组织投诉，依法维护自身合法权益。

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