长三角消保委联盟2022年年度投诉分析

发布时间：2023-02-02 02:31:22作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　 2022年，长三角消保委联盟共受理消费者投诉684814件，为消费者挽回经济损失4.68亿元。其中，上海市消保委受理投诉327950件，江苏省消保委受理投诉278827件，浙江省消保委受理投诉54651件，安徽省消保委受理投诉23386件。
按投诉类别分，商品类投诉共375238件，占投诉总量的54.79%；服务类投诉共309576件，占投诉总量的45.21%。
2022年长三角地区消费投诉呈现以下热点：
一、教培机构坑人不轻
受疫情反复的影响，各类教培机构无法正常上课，随之经营不善，关门跑路问题时有发生。投诉问题主要集中在：机构证照不全，利用虚假师资力量招生；与消费者签订不公平格式合同，限制消费者选择权利；因机构原因无法上课，约定退费时间又无故拖延或拒不退费等。
例如：2022年3月份，江苏省消费者黄女士来电投诉称，在某舞蹈机构报名课程，但该机构无法提供老师相关资质证书，同时也不开具发票。后期因舞蹈老师不能保证孩子每周一节课的正常上课，想要退费，但该机构要强制扣掉百分之三十的违约金。而且合同的公章是无效公章，营业执照上的公司已显示注销。综上，要求该机构无条件退还剩余费用遭拒绝。江苏省消保委接到投诉后，积极与商家协商，最终商家同意不扣消费者违约金，退剩余费用10000元。消费者黄女士对此调解结果满意。
二、直播带货让人蒙圈
“直播带货”作为时下非常火热的一种新兴购物方式，受到不少消费者的青睐，众多商家、明星网红纷纷通过各大网络平台带货销售商品。直播间往往以低廉的价格，搭配主播极具感染力的宣传话术让消费者不知不觉就掏了腰包。投诉问题主要集中在：主播用虚假的产品宣传、质检数据欺骗、误导消费者；售后服务保障不力，消费者买到与直播间展示不符的商品后，找商家售后无人理睬，或各种理由推脱；商家“刷单炒信”，直播间用虚假的评论、销量制造出热卖产品，破坏公平竞争的市场秩序。
例如：2021年12月底，安徽省宣城市宁国市消保委接到吉林省消费者陈某的投诉，反映其在某平台购买珍珠，该直播团队为了卖出货物，在直播间演出了一场“中年妇女得了癌症，求主播帮助卖珍珠”的剧情。由于故事情节很曲折感人，消费者大受感动，就购买了珍珠，但戴了几个月，发现商家珍珠以次充好，涉嫌诱导消费，要求退货退款。宁国市西津消保委分会工作人员接诉后立刻展开调查，经核实，出售珍珠商家的注册地在宁国，发货地在杭州，商家将商品交给某直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解，商家同意退还消费者的货款。
三、医美暗藏美丽陷阱
随着现代医疗与科技的进步，驻颜有“术”的医美服务，让很多爱美人士趋之若鹜。但医美行业市场繁荣的背后，消费者维权事件屡见不鲜。医美商家经营证照不全，操作医师资质造假；利用容貌焦虑、虚假案例，夸大诊疗效果；使用非正规渠道的药品、医疗器械，诱导消费者办理大额消费贷款，给消费者身体和精神都造成不可挽回的损失。
例如：上海市李女士自2019年起，通过熟悉的美容院工作人员介绍在某医疗美容诊所陆续花了63万元进行面部埋线、提紧提升术（面部拉皮）等医疗美容项目。2021年6月，她在该医疗美容诊所的推荐、诱导下做了全身麻醉面部提紧提拉（面部拉皮）手术，此次手术费用达到43万元。术后，李女士发现自己眉毛不见了，且面部僵硬，疼痛，直至今年5月眼睛仍怕光、难睁开，已经影响到正常工作生活。李女士多次与该医疗美容诊所沟通，对方一直拖延不处理，遂投诉至市消保委。消保委工作人员调查发现，李女士是以现金形式付款，医疗诊所也没有提供合同、发票、病例等书面凭证，后续消保委工作人员多次联系经营者，但他们相互推诿、拒绝调解，最终在工作人员的努力下，愿意向消费者退还10万元，消费者表示认可。
2022年5月，消费者顾先生向江苏省无锡市消费者权益保护部门投诉称，自己妻子2、3个月前在某医美机构打了3针美容针，付款165000元。该构机不肯提供营业执照、资质证书，也不肯提供消费清单、合同、发票等，投诉人无法得知具体打的是什么针，用了什么药，价格是否相符。投诉人现对价格有疑义，要求退费。经调解，被投诉方考虑到投诉人消费体验及其妻子孕期不能继续接受服务等实事，退还投诉人20000元作为补偿，投诉人表示认可，双方达成一直意见。
四、“一老一小”频遭忽悠
“一老一小”的幸福平安，关乎着千家万户。在未成年人消费投诉中，诱导未成年人消费是一大热点。利用未成年人的好奇、攀比心理，诱导他们大量购买盲盒，观看网络直播违规打赏，用大人网络游戏账号大额度充值。老年人消费投诉热点主要包括：商家请演员冒充医学专家开课向老年人兜售保健品，宣传虚假的治疗效果；用虚假的高额理财产品冒充银行存款游说老人投资；利用低价或者免费旅游强迫老人购物骗取钱财。
例如：2022年3月，浙江省消保委接到消费者投诉称，其小孩在父母不知情的情况下通过某平台打赏主播百万余元，给家庭造成了巨大经济损失。经过工作人员一个多月的反复协调，最终平台将百万余元打赏款原路退回到消费者账户。
2022年8月2日，安徽淮北市消保委接到苏先生投诉，反映其母亲在淮北某农副产品销售部购买了24罐骆驼奶粉，共花费12000元，商家称骆驼奶有治疗糖尿病功效，存在虚假宣传，要求商家退货退款未果，请求淮北市消保委帮忙处理。接到投诉后，市消保委联合相山区相南市场监管所到现场进行检查。工作人员提醒商家不得向消费者特别是老年人宣传食品有治疗功效。最终本着双方自愿的原则，商家同意退货退款6000元。
五、新能源汽车平添新愁
随着新能源汽车的逐步推广和保有量持续增加，消费投诉也有所增长，新能源汽车驾驶安全成为首要问题。电池质量差、充电起火，续航里程与宣传不符；车辆行驶过程中突然断电，制动失效，失去控制；广告宣传与实际交车配置不符，随意减配；售后服务体系不健全，承诺无法兑现等问题让消费者烦恼不断。
2022年7月，消费者徐先生向上海市消保委投诉反映，其购买了某品牌混动汽车，没开多久车机系统就出现黑屏，4S店工作人员告诉他必须升级车机系统才能解决相关故障。但没想到，系统升级后，该车纯电与混动模式就出现了无法自由切换的故障，也不会像原先那样只要车速在混动自动模式下，40码以上发动机自动介入，消费者要求厂家降级软件版本，恢复原先设置，但4S店表示一般只能升级系统，没有适配的降级软件，徐先生遂向市消保委投诉。后经消保委调解，厂家加紧技术研发，最终为消费者实现了系统软件版本降级，修复了相关故障。
六、不公平格式条款“霸”字难除
格式合同大量存在于我们的日常生活之中，消费者购买商品和接受服务都可能会与经营者签订合同，有些不良商家为了利益，在合同条款中加入加重消费者的义务，免除己方的责任的不公平格式条款，这些条款明显违背了公平合理的基本原则，严重侵害了消费者的利益。不公平格式条款多出现在汽车、房屋、旅游、健身、美容美发等多个日常生活领域，让消费者苦不堪言。不公平格式条款问题主要集中在：经营者利用格式条款减轻或免除其法定责任、限制消费者的权利、规避自身经营风险等方面。
例如：浙江丽水市莲都区消保委接到消费者李某投诉称，其于今年3月报名参加某美容化妆培训班，在培训公司的建议下通过第三方金融公司办理了8000多元贷款，后因个人工作原因无法参加培训，申请退费时被培训公司以在学员交费时就已明确告知培训合同签订一周后概不退款为由拒绝退费。经调解，培训公司同意协助学员办理金融贷款按揭终止服务，消费者承担此间产生的利息，双方终止技能培训合同。

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