2022年河南省12315消费维权数据分析报告发布

发布时间：2023-03-12 06:33:01作者:佚名 来源: 河南省市场监督管理局

　　2022年，全省各级12315工作机构共接收各类诉求220.45万件，同比增长21.41%。其中，投诉55.61万件，举报26.31万件，咨询138.53万件，分别占比25.23%、11.93%、62.84%，为消费者挽回经济损失2.53亿元。

　　诉求量的增长与畅通便捷的诉求渠道有关。目前，我省12315热线电话渠道和互联网渠道互为补充，24小时接收消费者各类诉求。随着全国12315平台各项功能的完善、登录入口方式的普及以及具备直接上传证据或者相关凭证的优势，互联网渠道已成为接收投诉举报的第一渠道。2022年，互联网渠道接收投诉举报占54.63%，热线电话渠道接收投诉举报占44.62%，呈现出互联网渠道接收的投诉举报高于热线电话渠道的特点。

　　据统计，投诉方面，热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。服务类投诉排名靠前的为销售服务、餐饮和住宿服务类、文化、娱乐、体育服务类。

　　商品类投诉

　　01.一般商品投诉

　　共118480件，占商品类投诉总量的32.17%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品种。主要问题有：食品腐败变质、混有异物；销售失效、变质产品；网络店铺宣传中存在纯天然、有治疗效果等字样；虚假打折促销套路等。

　　02.家居用品投诉

　　共21254件，占商品类投诉总量的5.77%。投诉多集中在日杂用品、家具、厨房用品等品种。主要问题有：产品标识不清、做工瑕疵；商家无故拖延退货、售后态度差、无理拒绝履行三包义务问题等。

　　03.服装鞋帽类投诉

　　共21008件，占商品类投诉总量的5.7%。主要为产品质量和售后问题，如产品以次充好、以假充真；商家未按约定时间发货、无理拒绝履行三包义务问题等。

　　服务类投诉

　　01.销售服务类投诉

　　共33886件，占服务类投诉总量的18.05%。主要问题有：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵，承诺不兑现，或使用优惠设限；互联网销售夸大虚假宣传等。

　　02.餐饮和住宿服务类投诉

　　共33339件，占服务类投诉总量的17.76%。主要问题有：经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预定房间付款后被经营者告知未预留房间或临时加价等。

　　03.文化娱乐体育服务类投诉

　　共23984件，占服务类投诉总量的 12.77%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV 等消费场所。主要问题有：网上团购表演门票退款难；商家擅自闭店或转让、预付卡余额不退；参观、游乐付费补卡、套餐搭售等。

　　举报方面，问题主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益问题和食品安全违法行为。

　　01.涉嫌广告违法的举报

　　共127197件，占举报总量的48.34%。主要问题为：对于产品或者服务本身的质量和效果存在虚假描述；欺骗性有奖促销、虚假打折让利；夸大产品功效、违规宣传保健治疗功效等。

　　02.涉嫌侵害消费者权益的举报

　　共计26300件，占举报总量的10%。主要问题为：经营者作虚假承诺，承诺不兑现；故意拖延或者无理由拒绝消费者的维权要求；商品掺假掺杂、以假充真、以次充好，冒充合格产品。

　　03.涉及食品安全的举报

　　共计25335件，占举报总量的9.63%。主要问题为：违反《食品标识管理规定》，标识不清、不齐全、不规范；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等。

　　

　　“放心消费在中原”示范创建活动

　　“放心消费”是国务院《“十三五”市场监管规划》推出的一项惠民举措，也是营造更高质量的消费环境、助推经济发展的重要抓手。2022年，全省市场监管系统以“放心消费在中原”示范创建活动为抓手，加大放心消费示范单位、示范街区、示范乡村、示范景区、消费维权服务示范站培育力度，通过精心培育、评选和认定，一大批市级和县区级放心消费创建市场主体脱颖而出，在改善消费环境、提振消费信心、释放消费潜力、扩大消费规模等方面发挥了示范引领和带动作用。

　　目前，全省已认定放心消费创建示范区域、示范企业和消费维权服务示范站共21150家，其中：示范街区、景区、园区、乡村738个、示范企业18324家、消费维权服务示范站2088个，2022年新增示范创建主体6307家，呈快速增长态势，“放心消费在中原”品牌影响力进一步提升。

　　

　　线下实体店无理由退货承诺活动

　　开展线下实体店无理由退货承诺活动，有利于进一步落实经营者主体责任，有效疏解消费“堵点”，体现公平消费，切实保护消费者合法权益。为深入推进线下实体店无理由退货承诺互动，我省出台了《河南省线下实体店无理由退货承诺指引》，进一步规范线下无理由退货实体店承诺标准、程序、标识等。同时，在放心消费示范创建评选中，将无理由退货承诺活动开展情况纳入创建评价指标，引导实体店完善售后服务体系，积极做出无理由退货承诺，改善线下消费环境。

　　目前，全省已发展线下无理由退货承诺市场主体7301家，无理由退货件数125.32万余件，退货金额5694.4万元。2022年新增退货承诺单位2566家，无理由退货单位数量、退货件数及退货金额均大幅增长。

原文链接：http://scjg.henan.gov.cn/2023/03-08/2702744.html
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