2023年第一季度湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告

发布时间：2023-04-15 12:54:21作者:佚名 来源: 湖南省市场监督管理局

　　

　　  

　　2023年第一季度，全省消保委系统共受理消费者投诉14828件，解决13892件，解决率93.69%，为消费者挽回经济损失994.37万元。其中：加倍赔偿19件，加倍赔偿金额1.89万元，支持消费者起诉13件。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（见图一、表一所示），质量4459件，占30.07%；价格2427件，占16.37%；合同2070件，占13.96%；售后服务1903件，占12.83%；虚假宣传1451件，占9.79%；安全1436件，占9.68%；假冒683件，占4.61%；计量199件，占1.34%；人格尊严105件，占0.71%；其他95件，占0.64%。其中，质量、价格、合同、售后服务、虚假宣传问题占投诉的前5名。

　　

　　图一：投诉性质比例图（单位：件）

　　 

项目	2023年第一季度	比重	2022年第一季度	比重	比重变化
质量	4459	30.07%	3895	32.00%	-1.93
价格	2427	16.37%	1643	13.50%	2.87
合同	2070	13.96%	1438	11.81%	2.15
售后服务	1903	12.83%	2302	18.91%	-6.08
虚假宣传	1451	9.79%	774	6.36%	3.43
安全	1436	9.68%	1200	9.86%	-0.18
假冒	683	4.61%	589	4.84%	-0.23
计量	199	1.34%	182	1.50%	-0.16
人格尊严	105	0.71%	61	0.50%	0.21

　　               表一：投诉性质变化表（单位：件）

　　（二）商品和服务类别分析

　　第一季度，受理商品类投诉10467件，占投诉总量的70.59%；服务类投诉4265件，占投诉总量的28.76%；其他商品和服务类投诉96件，占投诉总量的0.65%。

　　1、商品类

　　第一季度，受理商品类投诉10467件，其中食品类投诉2025件，占商品类投诉总量的24.44%，位居第一；家用电子电器类1956件，占商品类投诉总量的23.60%，位居第二；房屋及建材类、日用商品类、服装鞋帽类投诉量位居第三、四、五位（见图二、表二所示）。

　　

　　图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

　　 

项目	2023年第一季度	比重	2022年第一季度	比重	比重变化
食品类	2025	19.35%	1852	22.35%	-3
家用电子电器类	1956	18.69%	1617	19.51%	-0.82
房屋及建材类	1664	15.90%	892	10.76%	5.14
日用商品类	1501	14.34%	1285	15.51%	-1.17
服装鞋帽类	928	8.87%	768	9.27%	-0.4
交通工具类	720	6.88%	641	7.74%	-0.86
医药及医疗用品类	668	6.38%	450	5.43%	0.95
首饰及文体用品类	491	4.69%	334	4.03%	0.66
烟、酒和饮料类	368	3.52%	270	3.26%	0.26
农用生产资料类	146	1.39%	178	2.15%	-0.76

　　表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

　　2、服务类

　　第一季度，受理服务类投诉4265件。其中：生活、社会服务类1756件，占服务类投诉总量的41.17%，位居第一；销售服务602件，占服务类投诉总量的14.11%，位居第二；公共设施服务374件，占服务类投诉总量的8.77%，位居第三；房屋装修及物业服务和教育培训服务位居第四、五位（见图三所示）。

　　    

　　图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

　　第一季度，公共设施服务、旅游服务和保险服务投诉比重相比去年同期上升幅度较大，其中公共设施服务比去年同期增加199件，增长率为113.71%。其他服务类投诉比重相比去年均有不同程度的下降，其中文化、娱乐、体育服务和销售服务下降幅度较大，比重比去年同期分别下降3.01%和2.95%（见表三所示）。

项目	2023年第一季度	比重	2022年第一季度	比重	比重变化
生活、社会服务类	1756	41.17%	1640	43.04%	-1.87
销售服务	602	14.11%	650	17.06%	-2.95
公共设施服务	374	8.77%	175	4.59%	4.18
房屋装修及物业服务	371	8.70%	294	7.72%	0.98
教育培训服务	218	5.11%	187	4.91%	0.2
保险服务	207	4.85%	63	1.65%	3.2
旅游服务	193	4.53%	44	1.15%	3.38
电信服务	137	3.21%	185	4.86%	-1.65
卫生保健服务	133	3.12%	104	2.73%	0.39
邮政业服务	113	2.65%	160	4.20%	-1.55
文化、娱乐、体育服务	88	2.06%	193	5.07%	-3.01
互联网服务	64	1.50%	62	1.63%	-0.13
金融服务	9	0.21%	53	1.39%	-1.18

　　表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

　　（三）商品和服务投诉量变化分析

　　在具体商品投诉中，第一季度投诉量居前十位的分别是：食品、房屋、服装、儿童用品、装修建材、厨房电器类产品、保健食品、首饰、视听产品、空气调节产品。同比去年，厨房电器类产品、保健食品、视听产品进入前十，而

　　移动电话和汽车及零部件退出前十。这十类商品的投诉均比去年同期有所增长。（见图四、表四所示）。

商品类别	2023年一季度	2022年一季度	同比（%）
食品	1625	1492	8.91
房屋	1083	585	85.13
服装	695	493	40.97
儿童用品	538	475	13.26
装修建材	476	299	59.20
厨房电器类产品	444	366	21.31
保健食品	387	333	16.22
首饰	375	273	37.36
视听产品	361	190	90.00
空气调节产品	324	281	15.30

　　表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）

　　

　　         图四：投诉量居前十的商品与去年同期对比图

　　从服务类投诉中的具体数据来看，今年第一季度人寿保险、旅游和公用事业的投诉增长较大，分别增长467.86%、336.36%和128.66%，而餐饮服务、媒体购物相比去年同期下降32.26%和12.80%。而移动电话服务、健身服务、教育服务则退出前十（见图五、表五所示）。

服务类别	2023年一季度	2022年一季度	同比（%）
美容、美发	499	426	17.14
媒体购物	477	547	-12.80
餐饮服务	357	527	-32.26
保养和修理服务	317	260	21.92
公用事业	284	119	138.66
房屋装修	278	187	48.66
住宿服务	238	135	76.30
洗涤、染色	216	169	27.81
旅游	192	44	336.36
人寿保险	159	28	467.86

　　   表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

　　

　　           图五：投诉量居前十的服务与去年同期对比图

　　二、投诉热点分析

　　（一）产品质量投诉仍居首位

　　第一季度，全省消保委系统共受理质量问题投诉4459件，占投诉总量的30.07%，虽比去年同期比重有所下降，但仍居投诉量首位。投诉问题涉及日用商品类、食品类、家用电子电器类以及服装鞋帽类等。主要反映质量不合格、质量与宣传不符、产品存在缺陷等问题。

　　案例：2023年2月，消费者李先生向邵阳市消费者权益保护委员会（以下简称“邵阳市消保委”）投诉，称其购买邵东某科技公司生产的无人机用于合影拍摄，在一次拍摄过程中无人机坠机损坏，经厂家技术鉴定，结果为硬件问题。因产品还在保修期，消费者要求代理商给予维修，对方不同意；联系厂家维修，却被要求支付6000多元维修费，消费者认为不合理，于是向邵阳市消保委投诉。经邵阳市消保委多次调解，最终，厂家同意免费维修。

　　省消保委提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　（二）食品虚构功效依然存在

　　第一季度，食品投诉居商品类投诉首位，共受理食品投诉1625件，比去年同期增加133件。主要涉及质量、安全、虚假宣传、价格等方面。

　　案例：2023年2月6日，消费者陈女士通过12315投诉称：2022年7月22日，其在抖音商城平台商户“岳阳绿色健康”购买了“但郎中”草本贴，随后客服加微信后就推销其他减肥产品，本来200元买草本贴，结果被客服忽悠花了154060元购买其他产品，而陈女士在食用上述产品后并未达到商家宣称的减肥效果，遂投诉。接到投诉后，岳阳市君山区市场监督管理局和君山消费者委员会的工作人员立即对被投诉人“岳阳绿色健康”展开调查。经调查，“岳阳绿色健康”是一家从事普通食品销售的个体工商户，该商户为了推销其销售的“综合果蔬西酵素饮品”“膳食纤维粉固体饮料”“苹果醋压片糖果”等普通预包装食品，在抖音商城平台利用销售“但郎中”草本贴联系上消费者，并通过微信将上述普通食品虚假宣传为能调理身体、祛除湿气、代谢脂肪、修复内脏的减肥产品。通过多次调解，2月24日，“岳阳绿色健康”退还投诉人陈女士购货款104060元。同时，君山区市场监管局依据《反不正当竞争法》对被投诉人涉嫌虚假宣传行为予以立案调查。

　　省消保委提示：消费者通过网络购买食品等商品时，要注意选择有信誉、口碑好的正规购物平台；同时要查看平台内商家的资质、经营范围以及相关许可证件等；并且要注意保留相关的凭证，如购物凭证、微信聊天截图、商家的宣传承诺等。

　　（三）汽车三包落实还需加强

　　汽车已成为人们生活中主要的代步工具之一，但有关汽车消费的投诉不少，主要反映以下方面：一是质量问题。主要反映制动系统、车身附件及电器、变速箱、发动机、电池以及电控等问题。二是二手车交易陷阱。二手车中介修改里程数、隐瞒事故记录、维修记录等。三是汽车维修猫腻。修理厂夸大问题，实行套路维修；配件只换不修；维修保养清单与实际不一致等。

　　案例：2023年2月6日，消费者李先生向怀化市鹤城区消费者协会投诉称：其于2022年11月21日在怀化市某汽车销售服务有限公司购买了某品牌汽车一台，行使至4344公里时仪表盘开始亮故障灯，12000公里时，同一问题去4S店维修了5次，都未能得到彻底解决，故要求退车。经鹤城区消协调解，双方达成一致协议：消费者退车给该4S店，该4S店退还给消费者购车款450000元。

　　省消保委提示：《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条规定：家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：因严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用的；因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的。

　　（四）教培机构退费有待完善 

　　消费者在培训机构进行培训后，如果遇到问题要求退费非常难。相关的投诉问题主要有：一是一些培训机构在抖音、微信短视频上发布“参加培训就知晓如何赚钱”的视频课程，等消费者交费后发现这些课程根本不适用，要求退款时，却找不到商家或是以签订了相关协议为由拒不退款。二是因教培机构师资“缩水”或是场地搬迁等原因，消费者要求退还剩余课程、课时费时，商家却以各种理由予以拒绝。三是一些托辅机构因疫情或自身原因未开课，而不退学生的托管费、搭餐费。

　　案例：2023年2月3日，消费者陈女士致电常德市鼎城区消费者权益保护委员会（以下简称：鼎城区消保委）投诉，称其2022年9月为孩子在本区武陵小学旁的“一米教育”托辅机构交了1500元午餐搭餐费。因疫情的原因学校有一个半月未开课，该生也没有到托辅机构就餐，于是陈女士与“一米教育”负责人协商要求退还未搭餐期间的费用，该托辅机构拒绝退还。经鼎城区消保委多次调解，双方达成一致协议，“一米教育”托辅机构同意退还陈女士637.5元未搭餐期间的费用。

　　省消保委提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《湖南省消费者权益保护条例》第二十八条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。 

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