安陆市市场监管局 安陆市消费者委员会 2023年一季度消费投诉分析报告

发布时间：2023-06-12 06:00:15作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　今年截止3月31日，通过全国12315投诉举报平台、12345信访平台分转以及全市消委会各分会共受理消费者投诉391件，已解决385件，解决率98.5%，为消费者挽回经济损失40余万元。共接待消费者来访、咨询138人次。

　　一、投诉类型基本情况分析：商品类投诉158件，占投诉总量的40.4%；服务类投诉233件，占投诉总量的59.6%。

　　1、商品类投诉中，食品投诉56件，占商品类投诉总量的35.4%；服装鞋帽投诉29件、占商品类投诉总量的18.4%；药品投诉26件，占商品类投诉总量的16.5%；家用电器投诉23件，占商品类投诉总量的14.6%；家居用品投诉18件，占商品类投诉总量11.4%；装修建材投诉6件，占商品类投诉总量3.8%；

　　

　　2、服务类投诉中,互联网服务83件，占服务类投诉总量的35.6%；文化娱乐体育投诉49件，占服务类投诉总量的21%；维修维护投诉33件，占服务类投诉总量的14.2%；餐饮住宿服务投诉31件，占服务类投诉总量的13.3%；电信投诉13件，占服务类投诉总量的5.6%；非消费行为投诉12件，占服务类投诉总量的5.2%；美容美发7件，占服务类投诉总量的3.0%；物业服务投诉4件，占服务类投诉总量的1.7%；非现场购物投诉1件，占服务类投诉总量的0.4%。

　　

　　二、投诉热点基本情况分析：1、食品安全投诉涉及面广。反映：一是食品安全标准问题。肉串偏咸、土豆未削皮、烤肠未烤；用餐后腹泻、吃出苍蝇、毛发等异物；酸奶过期、定制蛋糕食材长毛、辣椒油发霉生蛆等；二是食品消费价格问题。菜品不明码标价、加菜强制加价、就餐加收餐位费；食品标签价与购买实际价不符、食品包装破损拒绝调换等；三是餐饮促销活动拒绝履约问题。随意解释就餐优惠办法、套餐捆绑销售、餐厅歇业拒绝清退充值余额、现金券限制使用等；2、服装鞋帽投诉增幅明显。反映：一是质量问题。服装起球、鞋底开裂、鞋码大小不一、商家未告知棉衣不能干洗，退货遭拒绝等等；二是售价价格问题。内衣标价与售卖价不一致、运动鞋销售价格与网上销售价格不一致、同款服装存在百元差价等等；3、药品投诉问题集中。主要反映在慢性病患者对同类常用药品不同药店售价不一致及标签价与销售价不符等方面；4、互联网服务投诉呈现增长趋势。主要有，网购商品质量存在瑕疵、小程序服务收费不合理、网购不发货、网购退货受限制等等；5、文化体育娱乐投诉维权艰难。主要有，景区服务态度恶劣、网上购票退票不畅、游乐园监护人收费不合题、娃娃机作弊、健身充值卡不退费、教育培训退费“藏猫腻”等等；6、维护维修投诉项目繁多。 主要有，电视机出现“闪屏”，多次维修无效，要求退换；新门锁出现故障，要求更换；镜片脱落，商家以没有眼镜架为由，强制要求重新配眼镜；商家更换问题洁具不承担安装费用；电动轨道窗帘出现问题，商家维修无效拒绝更换；手机维修零件被更换等等。

　　三、典型案例：

　　【案情简介】2022年9月7日，刘女士陪同其孩子参加某艺术培训机构记忆体验课，讲授人员宣称，全国都有他们的培训机构，培训出来的孩子上过央视记忆大脑栏目。在讲授人员的现场授课下，有的孩子在30分钟时间内学会了圆周率五十位记忆背诵和反向记忆背诵，并进行了现场演示。刘女士觉得很神奇，很厉害，就现场为其孩子缴纳了3980元的报名费。约定培训时间按照每节课40分钟计算，共计课时为50节课，另赠送专注课20节、特训课30节，共计100节课。

　　其后，刘女士的孩子学习了7个课时，遭遇疫情，又在线上学习了3个课时，总共学习了10个课时。之后，其孩子不愿意学习余下课程，2023年2月11日和3月5日，刘女士与培训机构商量退费事宜，培训机构称，按照时间计算，10个课时实际上是30节课，按照50节课每节课平均学费为79.6元计算，因此，只能退20个节课的学费，也就是1592元，另外，还要扣除书本费45元和总部提成1380元，余下只能退还不到200元的学费。刘女士觉得上当受骗，2023年3月27日，通过12345平台向我局进行投诉。

　　【处理过程及结果】2023年3月30日，执法人员到培训机构现场核实调查情况，并组织双方进行调解，被投诉方同意放弃不合理计价方式，退还刘女士培训费剩余款额2225元，双方对调解结果签字认可。

　　【案例评析】这是一起利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。刘女士在提交的该培训机构“入学通知书”上载明，“学费原价8980元、优惠价3980元”。执法人员查明，该培训机构从未以“原价”招收过学员，培训机构负责人承认，这是为了促进记忆培训招生，虚构的招生价格。

　　《中华人民共和国价格法》第十四条规定，经营者不得有以下不正当价格行为：“......（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。《禁止价格欺诈行为的规定》第七条规定，“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（一）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买”。

　　执法人员组织双方调解成功后，对该起投诉进行了“诉专案”，经过调查，依法对培训机构进行了行政处罚。

　　撰 稿 人：袁剑

　　2023年4月26日

原文链接：http://www.hub315.org.cn/hub315Html/sxzc/20230609/3549.html
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。