“用户满意”——格力电器经验分享

发布时间：2023-07-10 06:19:09作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　湖北格力将在家电服务工作中发挥“放心企业”的带头作用，始终以“用户满意”为服务宗旨，着力做好夏季高温家电空调产品的售后服务工作，我们将从以下几个方面严格履行职责：

　　第一、严格落实产品“三包”服务政策，按照相关法律法规，开展售后服务工作，执行包修包换包退政策。在此基础上，格力家用空调实行10年免费包修政策，给予市场销售最有力的售后保障，让消费者放心消费，售后无忧。

　　第二、积极响应节能减排、绿色消费，针对超期服役的老旧空调，格力一直在宣传和实行以旧换新活动，引导消费者以旧换新，绿色消费，推广使用高能效的新空调。

　　第三、售后服务全流程监督跟进，从基础报修，到客诉受理，直至用户问题解决，评价满意，积极保障消费者的合法权益，让消费者的服务需求得到快速解决。

　　湖北格力公司在夏季高温期间，将加大对售后服务全流程的监督和跟进，其具体的相关要求如下：

　　首先，快速响应消费者服务需求。消费者可通过电话预约服务、在线预约服务、信函邮件预约服务，门店人工服务等多种方式，提出服务需求。湖北格力客服中心通过信息处理系统进行100%信息登记，使用规范的电话语言服务，在首问责任制管理的基础上，实施信息分级管理责任制，专人负责，要求2小时内响应，紧急需求工单要求30分钟内响应，无特殊情况的要求24小时内处理完成。

　　其次，明确服务流程操作要求。从上门服务流程规范、送货搬运规范、安装维修操作规范等方面，对服务质量进行监管。开展安装质量巡视监督、以及质量信息反馈等内部品质检查工作，保护消费者权益。针对收费服务，通过格力服务公众号、上门服务手册等途径公示服务价格，做到价格公开透明，全国统一，让消费者明明白白消费。

　　最后，设立服务完成后100%回访机制、以及满意度服务评价机制，对于每个服务工单，要求真实解决，并邀请用户评价服务，全程由珠海格力总部、我省客服中心、以及用户方，三方共同监督。相关数据指标为：满意度100%，差评率和投诉率0%，和解率100%，这是湖北格力客服中心的核心工作职责，更是我们努力工作的目标。

　　夏季是空调消费的旺季，也是空调使用的高峰和售后服务的旺季，更是我们湖北格力人服务工作的重中之重，湖北格力公司将严格贯彻落实“放心企业”的服务宗旨，脚踏实地的严格监管各售后网点的服务质量。请省、市各级市场监督管理部门监督我们，确保做好夏季高温家电产品的消费维权工作，保障消费者放心安心舒心度过“清凉的一夏”。湖北格力将为深化放心消费的创建，打造消费环境最优的企业，贡献我们湖北格力的一份力量。

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