一、概况

　　（一）总体情况

　　2023年上半年，全省各级市场监管12315工作机构（简称工作机构）通过全国12315平台共受理投诉举报咨询149503件，同比增加5.29%。其中，投诉56387件，占受理总量的37.71%，同比增加35.58%；举报21598件，占受理总量的14.45%，同比增加31.80%；咨询71518件，占受理总量的47.84%，同比减少14.87%。在处理投诉案件中，涉及争议金额9385.89万元，为消费者挽回经济损失3102.6万元。详见下图：

　　2023年上半年与2022年上半年受理情况对比表

　　（二）全省各级12315工作机构月受理情况

　　上半年，全省各级12315工作机构月受理消费者投诉、举报、咨询平均量为24917.2件，其中1月份受理诉求量最小，为19145件；3月份受理诉求量最大，为29411件。

　　2023年上半年工作机构月受理情况表

　　（三）省局及各市、示范区局工作机构受理处置情况

　　上半年，全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询38197件，占全省受理总量的25.55%，最少的为朔州市局和示范区局工作机构，受理数量不足1000。全省投诉举报办结率为96.31%，各市办结情况由高到低依次为：运城市、大同市、朔州市、长治市、晋中市、太原市、晋城市、示范区、阳泉市、临汾市、忻州市、吕梁市。

　　省局及各市、示范区局上半年受理情况

　　
     二、投诉详细情况分析

　　（一）投诉概况分析

　　2023年上半年，全省各级12315工作机构共受理投诉56387件，其中,商品类投诉34986件，占投诉总量的62.05%；服务类投诉21401件，占投诉总量的37.95%。

　　（二）商品类投诉分析

　　2023年上半年，全省商品类投诉排名前三位的依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2022年上半年一致。详见下表：

　　2023年上半年商品类投诉排名前十位类别

　　1、食品类投诉仍高居榜首。上半年，共受理食品类投诉13082件，占商品类投诉总量的37.39%，位居商品类投诉首位。投诉主要问题为：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两；销售食品存在虚假宣传、夸大功效，比如普通食品宣传具有保健功效；食品包装标签标识不符合国家标准规定等。

　　2、服装鞋帽类投诉仍是重点。上半年，共受理服装鞋帽类投诉3010件，占商品类投诉总量的8.60%，位居商品类投诉第二位。投诉主要问题为：服装做工粗糙，存在面料起球、褪色、开线、破洞、拉链损坏、面料成分不实；鞋类存在鞋面开裂、脱线、脱胶、掉底、断跟等质量问题，商品出现质量问题时商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不符等。1、食品类投诉仍高居榜首。上半年，共受理食品类投诉13082件，占商品类投诉总量的37.39%，位居商品类投诉首位。投诉主要问题为：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两；销售食品存在虚假宣传、夸大功效，比如普通食品宣传具有保健功效；食品包装标签标识不符合国家标准规定等。

　　3、家居用品类投诉呈上涨趋势。上半年，共受理家居用品类投诉2374件，占商品类投诉总量的6.79%，位居商品类投诉第三位。投诉主要问题为：产品出现质量问题商家不予处理，商家收取定金后产品缺货不退款，导购员介绍的商品与实情不符，价格和质量不对等，消费者预订的产品与商家提供的不一致，不履行三包义务等。

　　（三）服务类投诉分析

　　2023年上半年，服务类投诉排名前三位的依次为：餐饮和住宿服务类、文化娱乐体育服务类、教育培训服务类，排位顺序与2022年上半年略有变化。详见下表：

　　2023年上半年服务类投诉排名前十位情况

　　1、餐饮和住宿服务类投诉继续位居首位。上半年，共受理餐饮和住宿服务类投诉5435件，占服务类投诉总量的25.40%，位居服务类投诉首位。投诉主要问题为：餐饮服务务态度不好、食品中有异物、用餐环境差、办理的充值卡限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿环境差，预订的酒店临时涨价难以接受或无法入住，房间设施损坏不予退换房间等。

　　2、文化、娱乐、体育服务类投诉居高不下。上半年，共受理文化、娱乐、体育服务类投诉3547件，占服务类投诉总量的16.57%，位居服务类投诉第二位。投诉主要问题为：办理的预付卡，因商家装修、经营者更换等原因不能使用且不予退还卡内余额；商家不按承诺计价；销售的演出票不予退换等。1、餐饮和住宿服务类投诉继续位居首位。上半年，共受理餐饮和住宿服务类投诉5435件，占服务类投诉总量的25.40%，位居服务类投诉首位。投诉主要问题为：餐饮服务务态度不好、食品中有异物、用餐环境差、办理的充值卡限制消费、优惠券与储值卡不能同时使用等；住宿环境差，预订的酒店临时涨价难以接受或无法入住，房间设施损坏不予退换房间等。

　　3、教育、培训服务类投诉迅速增长。上半年，共受理教育、培训服务类投诉3284件，占服务类投诉总量的15.35%，位居服务类投诉第三位，这是疫情期间和疫情后投诉增长最多的行业。投诉主要问题为：职业技术培训不履行考试未通过退费的承诺，培训学校中断培训或退出培训时不退还相应费用，机构停业不予退费等。

　　三、举报情况分析

　　2023年上半年，全省各级12315工作机构共受理举报21598件，举报的主要内容为广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争、食品安全违法行为、产品质量违法、价格违法行为、违规收费行为、无照经营、违反登记管理行为和生产许可违法行为等。详见下图：

　　2023年上半年，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报6318件，占举报量的29.25%，位居举报首位。举报广告的主要违法行为有：广告内容存在虚假宣传；广告内容违反禁止性规定，如医疗、药品、医疗器械广告中含有功效性、安全性的断言或保证；擅自改变食品、药品等特殊商品的《广告审批表》批准宣传内容，误导消费者等。

　　四、咨询情况分析

　　2023年上半年，全省各级12315工作机构接收咨询71518件，其中涉及市场监管类的为39578件，非市场监管类的为31940件，办结率为100%。其中，市场监管类涉及消费维权知识的咨询为36122件，占咨询总量的50.51%；涉及市场监管系统业务的咨询为3456件，占咨询总量的4.83%，咨询的主要内容为：商品交易市场监管，消费服务监管，网络交易监管等内容。涉及非市场监管类咨询31940件，占咨询总量的44.66%，涉及的主要内容为：住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门和相应的业务。详见统计表：

　　咨询情况统计表

　　五、几点建议

　　一是从坚持“民生无小事”的高度落实消费维权主业主责。

　　保护消费者合法权益是市场监管部门义不容辞的责任。各级市场监管部门坚持为民服务的理念，从“民生无小事”的高度加强和重视消保工作，并作为民心、民生工程来对待，认真做好消费投诉举报受理处置，做到件件有着落，让消费者在维权中充分享有获得感，不断提升消费者对政府公信力的认可。

　　二是从持续强化电商平台合规经营着手强化消保工作。

　　各级市场监管部门要督促商家与平台企业加强“自律”，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，持续强化对电商营销促销活动中违法违规行为的监管，不断提升网购消费者的满意度和获得感。与此同时，还要不断丰富创新平台监管的手段，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，强化对网销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者的消费意愿和救济力度。

　　三是从推动消费市场清朗和谐发展的角度着力抓好维权机制建设。

　　各级市场监管部门不仅要抓好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，要完善消费维权机制、压实经营者主体责任、加强企业信用评价体系，用好消费投诉公示警示功能，对屡次侵犯消费者合法权益行为实行严厉处罚惩戒，切实提高侵犯消费者合法权益行为的违法违规成本，切实提升消费维权震慑力度。

　　四是从广泛宣传回应消费者合理诉求的角度提升消费维权获得感。

　　各级市场监管部门要大力加强业务宣传，让老百姓知晓我们的职责、业务和办事程序；同时要指导各类经营主体构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求；引导经营者从消费者视角出发找不足、查疏漏，下大力气练内功，减少“套路”营销模式，抓好商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，保护好消费者合法权益，唤回流量人气，延续发展后劲，共同打造更健康理性、更高质量的消费环境。

　　山西省市场监督管理局

　　12315投诉举报指挥中心

　　2023年7月11日