襄阳发布：两地消委联手调处 家装定制纠纷化解

发布时间：2023-07-23 03:05:22作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　2023年7月17日，襄阳市电视台《今日播报》播出了一则消费纠纷报道《家装变购销 “进货”换优惠》，迅速引发了社会关注。7月19日，在襄阳市消委、安陆市市场监管局和消委的联合调解下，该报道涉及的两起跨市消费者同厂家之间的家装消费纠纷案达成了调解协议，双方握手言和。

　　一、案情简介

　　2023年4月，消费者张某在抖音上看到一个“全屋整装定制”宣传视频广告，主要内容就是“全屋整装定制”省心、省钱又实惠。经过电话交流后，5月5日，消费者张某和邻居占某两人相约一起到安陆市考察该广告中的企业某建材有限公司。公司推荐说可以将两家的家装打造成该企业“样板房”，双方形成合作关系，以后由公司带客户参观。由此可以给予两家价值6.8万元软装产品赠送礼包、2万元安装补贴，以及引流介绍客户1000元/家参观奖励、引流成交金额10%现金奖励。于是消费者张某、占某都同公司签订了书面协议，订单合同总金额分别为17.18万元、18.03万元，二人实缴金额为11万元、10万元。

　　在开始发货装修一个月后，消费者申请催发承诺中的赠送材料和装修补贴金，但公司方声称所发装修材料已经超出预交定金，要求消费者继续交款。同时声明承诺的优惠都是附条件的，是按照后续购买材料总金额的20%计算给予优惠。意思就是说，如果消费者想拿到6万元赠送礼包，必须再购买30万元的产品。

　　消费者此时仔细查看所签协议，才发现签订的不是普通的家居装修协议，而是一份《装修材料购销协议》。合同中约定的“甲方特约样板房政策”条款中虽然有种种优惠，但是也有“乙方后续消费按出厂价每次消费总额的百分之二十抵扣使用，直至赠送软装产品额度及安装补贴抵扣使用完为止”等语。而消费者一直以为自己是可以直接获得赠送礼包、在订单总金额中扣除8万余元额度的，顿时感觉上当受骗，认为该公司没有按照约定承诺交付产品和赠品。张某和占某两名消费者多次与销售方联系无果，遂向襄阳媒体和襄阳市消委求助。

　　二、处理过程及结果

　　7月13日上午，襄阳市消委接诉后，一方面对接了该公司所在地的安陆市市场监管局、安陆市消委，请求协助处理此投诉；另一方面联系该公司经办人到襄阳市消委进行问询及调解，但未能与消费者诉求达成一致。

　　17日晚间，襄阳市电视台《今日播报》栏目播出《家装变购销 “进货”换优惠》报道。安陆市局、市消委看到了该报道，启动紧急预案联系问询该公司。7月19日，安陆市市场监管局委托消委负责人联系该公司负责人一起赶赴襄阳市消委。当天下午，经过襄阳市消委、安陆市局和消委长达4个小时的联合调解，该公司同消费者张某、占某终于达成协议：（一）纠纷双方解除此前所谓合作协议，重新签订装修合同；（二）消费者补交装修款项，张某1.5万元，占某1万元；（三）订单金额的差额部分产品，公司赠送给消费者，完成剩余硬装工程，并在货运物流费用方面给予50%报销。双方握手言和。

　　三、案例评析

　　襄阳市消委认为：本案中的关键问题是，公司即使有意打造“样板房”，完全可以在普通装修消费合同中直接加入该条款，为什么要签订这样一份看上去是两个经营主体之间合作性质的《装修材料购销协议》？对所有潜在客户都是这样促销，实际有多少客户享受到了“样板房”优惠礼包？经营者将这种近乎“空头支票”的强力促销变成普适通用性的模式，诱导消费者误以为有巨大优惠、把普通的消费法律关系变成两个经营主体之间的普通民事法律关系；出现纠纷后，再指责消费者自身不看合同条款、要求获得过份巨大的合同利益。这样做法是否合理非常值得商榷。

　　消费者明明是看到广告视频中说“全屋整装定制”的便利和实惠才选择了这种装修方式，结果没想到只是购买了一堆柜子、隔板板材，所谓装修仍然得另外花钱找人；突出宣传的“家电、沙发、床、智能马桶、窗帘、洗碗机、集成灶”大礼包原来并不是直接赠送，而是要自己额外按比例购买五倍金额装修材料后才能获得。这样算下来“全屋整装定制”总花费接近50万元才能享受到优惠，还不包括自己另外找人装修的费用，哪还有什么便利和实惠。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者拥有十大合法权利，这是消费法律关系中所特有的。把消费法律关系变成经营主体之间的普通民事法律关系，原本意义上的消费者就丧失了主张消费者权利的基础。例如《消保法》第二十三条第三款规定，消费者在耐用商品或者装饰装修消费领域，六个月内发现瑕疵发生争议的，举证责任倒置由经营者承担。如果是两个经营主体之间的普通民事法律关系，适用的则是“谁主张谁举证”原则。

　　在充分阐释法理的基础上，襄阳市消委提出解决方案：双方可以解除此前签订的《装修材料购销协议》，重新签订普通正常的消费法律性质的《房屋装修合同》。《民法典》第一百四十七条规定：“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。”

　　纠纷双方当事人均表示同意，对订单材料、缴付金额、装修费用、物流费用等条款进行充分协商后，在襄阳市消委、安陆市消委的主持下，重新达成了一个对双方都更加合理的房屋装修协议。至此，这两起消费纠纷投诉得以圆满解决。

　　在这次消费纠纷的处理过程中，襄阳市消费者委员会、襄阳市电视台、孝感市安陆市市场监管局、安陆市消委立足以人民为中心的理念，协调行动，共同发力，充分体现了多方联合处理消费维权的协同高效，为探索建立湖北省内消费维权联合机制、切实降低消费者维权成本，提供了一个典型示范案例。

　　（襄阳市消费者委员会供稿）

　　2023年7月21日

　　

　　图片说明：襄阳市消委、安陆市消委对消费者、经营者组织开展联合调解。

　　

　　

　　图片说明：襄阳市消委、安陆市消委对消费者、经营者组织开展联合调解。

　　

　　图片说明：2023年7月17日襄阳电视台[今日播报]播出《家装变购销 “进货”换优惠》。

　　

　　图片说明：消费者和经营者达成调解协议，握手言和。

　　

　　图片说明：襄阳市消委、安陆市消委工作人员和消费者、经营者合影。

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