“背靠背”释法说理，挽回千元损失

发布时间：2023-07-23 02:49:14作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　“背靠背”释法说理，挽回千元损失

　　【案例简介】

　　3.15前夕，天长市市场监督管理局接到投诉称：王女士在逛街时遇到烦心事，某美容店店员宣传进店参加妇女节活动可以免费领取礼品，王女士体验了脸部清洁项目，却被要求支付产品费用298元。在店员的“花言巧语”下，王女士花费5672元办理了1张储值卡，其中包含12次毛孔清洁和48次面部调理。回家后，王女士与家人说起此事，很后悔这次“冲动消费”，感觉该美容店使用话术“诱导”消费，导致权益受损，遂投诉商家要求退卡。

　　【处理过程及结果】

　　“消费维权无小事”、“争议调解要及时”，接到此投诉后，辖区千秋市场监督管理所迅速介入，经向商家和投诉人王女士了解情况后，执法人员考虑到此次投诉争议金额较大，且与民生需求息息相关，又涉及商家规范经营等问题，在征求双方意见后，约定好时间三方在该美容店内进行了现场调解。在调解过程中，争议双方就销售的方式和赔偿数额各执一词，争执不下，调解一度进入僵持状态。执法人员遂决定采用“背靠背”的调解方式，对双方当事人分别释法说理。一是对投诉人王女士，详细释明“谁主张谁举证”的原则，并从投诉入手，指出王女士的“诱导”说法由于证据不足缺乏法律支撑，并且作为成年人，王女士应当为自己独立作出的决定和行为负责，在指出其自身存在的消费盲从和冲动问题的基础上，充分帮助王女士厘清诉求思路。二是对美容店一方，执法人员从规范经营入手，要求经营者从注意宣传用语规范和店铺信誉维系角度出发，针对此次问题认真深刻反思、举一反三，以有错则改、无错提升的态度，拿出维护消费者权益的最大诚意妥善解决争议。经过执法人员耐心细致的释法说理，反复为双方当事人权衡利弊得失，争议双方都认识到各自存在的不足，最终在依法依规、相互理解、友好协商的前提下各退一步达成一致：1、王女士对已经拆封且无法继续销售的毛孔清洁套盒承担费用，美容店对剩余项目继续提供优质服务；2、美容店对虽已拆封但王女士不需要的面部调理产品进行折价处理并退款2200元。

　　【案例评析】

　　上述案例成功的调解充分体现了，《消费者权益保护法》对消费者知情权的保护，《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。被诉美容店店员在推销美容产品及服务时为了销售业绩“花言巧语”、“闪烁其词”、“避重就轻”，诱导消费者做出冲动消费，侵害了消费者的知情权。本案例同时也是线上无理由退货在线下的延伸，让消费者明白放心消费。

　　此次争议调解，只是基层市场监督管理所众多消费争议调解成功案例的缩影，不仅凝聚了一线执法人员的艰辛与汗水，更是体现了市场监管人维护消费者合法权益的初心使命，特别是“背靠背”释法说理的运用，充分展现了基层市场监督管理所在“一改两为”作风建设中，将争议解决在一线、将矛盾化解在基层的决心和智慧。

　　天长市市场监督管理局王宇澄供稿

　　2023年3月15日

　　

原文链接：https://www.ah315.cn/display.asp?id=140640
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