以案说法丨商家虚假宣传，消费者购买的商品无法正常使用怎么办？

发布时间：2023-07-26 19:21:42作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　一、案情简介

　　今年5月，王先生在位于武汉市武昌区中南路附近的某品牌门店看中了一套回音壁音响。此前，他曾上网了解到，有不少用户曾吐槽该品牌音响有卡顿现象，而且自家的投影仪系统是另一品牌，他担心不同品牌设备无法兼容。

　　销售人员告诉他，2021年期间，确实有用户指出该品牌音响有卡顿现象，但现在是升级后的新产品，已经解决了卡顿问题。对于王先生说兼容性问题，该销售人员也明确表示，只要投影仪系统有ARC接口便可使用，不存在断连或兼容性问题。因此，王先生这才放心地花费8990元，将该款回音壁音响买回家。

　　然而，王先生在家安装调试时，却发现这套音响与家中投影仪连接后无法发出声音，通过电子游戏机、电视盒子连接或蓝牙播放音乐时，还出现非常严重的断连及卡顿现象。更让他感觉奇怪的是，系统字体明明设置为简体汉字，却会自动变更为繁体字。

　　王先生将这些问题向商家反映后，售后部门多次派人上门调试、维修，但问题依然存在。后在王先生的要求下，该品牌为其更换了一台新设备。5月28日，新设备送到后，王先生安装调试发现，上述问题仍然出现。6月4日，他再次联系售后人员，要求退货或更换。7月1日，售后人员上门检测后，将该产品带维修站。几天后，售后人员再次将该音响送回，并告诉王先生，经维修站检测，该音响可正常使用，并无质量问题。可王先生再次安装调试后，却发现仍然无法使用。售后人员这才承认，可能与其投影设备不兼容有关。

　　王先生只好向湖北省消费者委员会投诉，湖北省消费者委员会工作人员接到投诉后，第一时间联系王先生和商家，经过多次沟通调解，商家最终同意退货。

　　二、案例分析

　　（一）经营者涉嫌虚假宣传

　　本案例中，在经营者的前期宣传中一直表示所销售产品与消费者家中的产品不存在不兼容的情况，不会出现卡顿等情况，可以正常使用。但消费者试用时出现了无声、断连、卡顿等无法正常使用的情况，且经营者方的维修人员在前期维修过程中，也确认存在所表述的问题。根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供的有关商品的性能、用途等信息应当真实、全面。在该案例中，经营者销售商品时，经营者对于回音壁音响的使用兼容等情况作出虚假的宣传，误导消费者，因此涉嫌虚假宣传。

　　在本案例中，这种不真实的内容直接让消费者作出购买该款产品的错误意思表示，根据《湖北省消费者权益保护条例》第十八条规定，经营者用虚假的商品说明误导消费者，涉嫌欺诈。且依据《民法典》第一百四十八条规定，以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。因此在经营者涉嫌欺诈的情况下，消费者有权请求撤销该买卖合同，该买卖合同撤销后，双方需退货退款。

　　（二）经营者应继续履行三包义务

　　经营者为消费者更换新的回音壁音响，根据《部分商品修理更换退货责任规定》，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，则新三包期限从5月28日开始计算。消费者于6月4日再次提出更换商品，按照规定“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。”因此，消费者是在三包期限内提出的合理诉求，经营者应当按照三包要求履行自己的职责，为消费者更换新的回音壁音响。

　　三、消委提示

　　消费者购买商品或者服务时，对于经营者的宣传内容、宣传单、购物票据等凭证要妥善保管，对于符合三包要求的产品，应要求经营者提供相应的三包方式及修理单位和三包凭证，若进行产品更换后要求经营者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者三包凭证背面加盖更换章，以维护自己合法权益。

　　经营者应当诚信合法经营，禁止作出虚假和引人误解的宣传来误导消费者作出错误意思表示。应当依法依规履行三包义务，销售者根据规定履行三包义务后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理，不得相互推诿责任、销售者不能以产品在维修站可以正常使用等理由拒绝退换，损害消费者合法利益。

　　目前湖北省已上线“湖北315消费投诉和解平台”，消费者可以通过关注湖北省消费者委员会公众号登入投诉和解平台，进行线上投诉，维护自身合法权益。

　　四、法律依据

　　《中华人民共和国民法典》

　　第一百四十八条一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

　　经营者提供商品或者服务应当明码标价。

　　《部分商品修理更换退货责任规定》

　　第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者换调同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　第十四条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。

　　换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者三包凭证背面加盖更换章。

　　《湖北省消费者权益保护条例》

　　第十八条 经营者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为：

　　（一）掺杂掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

　　（二）提供国家明令淘汰并停止销售的商品；

　　（三）故意使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度；

　　（四）骗取消费者价款、费用而不提供商品或者服务；

　　（五）用虚假或者引人误解的商品说明、实物样品、现场演示、打折促销等方式误导消费者；

　　（六）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行欺骗式销售；

　　（七）停业、歇业或者变更经营场所未事先通知已交预收款的消费者并作出妥善安排，又无法联络的；

　　（八）法律法规规定的其他行为。

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