淮海经济区消费者权益保护组织联盟“淮海城市圈假日经济” 消费环境体察活动报告

发布时间：2023-08-07 02:26:12作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

一、活动背景

　　淮海经济区消费者权益保护组织联盟成立于2020年11月，由徐州、连云港、宿迁、济宁、枣庄、菏泽、临沂、商丘、淮北、宿州等四省10个城市消协组织参加，旨在形成区域消费维权合力，促进区域消费增长，促进淮海经济区一体化建设和高质量发展。联盟成立两年多来，按照联盟协议，10城市密切协同、趁势而进，围绕消费教育引导、异地纠纷处理、热点消费调查、警示信息发布、工作信息交流等，开展了大量卓有成效的工作，为营造区域安全放心的消费环境，更好地满足人民日益增长的美好生活需要，不断增强消费者的获得感、幸福感和安全感，作出了积极贡献。

　　良好的消费环境是刺激居民消费潜力释放的重要前提，因此有必要通过营造健康的消费环境来刺激中国居民消费潜力释放，引导消费者向能消费、敢消费、愿消费的方向转变。伴随着防控优化，旅游业、实体餐饮业等线下消费正在逐步恢复，但与此同时，不少消费者也在网络上反映，一些城市或者景区存在着收费乱象、基本服务设施不够完善、秩序混乱、卫生环境不达标等问题。

　　为实现提振信心、促进消费的目标，着力解决影响消费信心的难点堵点问题，让消费者在后疫情时代敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心。淮海经济区消费者权益保护组织联盟现围绕“提振消费信心”年主题，开展了本次“淮海城市圈假日经济”消费环境体察活动，徐州、连云港、宿迁、临沂、商丘、宿州六个城市参与其中。本次活动旨在达成以下目标：

　　?以消费者视角真实，了解各城市消费环境基本情况，深入消费基础设施环境、消费价格环境、消费卫生环境、消费便利环境、消费服务环境等方面的体验；

　　?侧重挖掘疫情后，消费者在线下消费中可能遇到的问题；

　　?帮助消费者更好享有知情权、自主选择权与公平交易权等合法权益，同时促进行业尽快复苏，进一步健康持续发展。

二、执行情况 （一）体察方法

　　本次“淮海城市圈假日经济”消费环境体察活动采用了体验式调查的方式进行，经过培训的调查人员以真实消费者的身份体验城市内消费场景，根据提前设计好的内容进行体验式调查，在过程中记录拍摄、录音，并填写体察表上的评分内容。

（二）体察内容

　　本次消费体察调查内容涉及消费基础设施环境、消费价格环境、消费卫生环境、消费便利环境、消费服务环境等方面。每个指标通过评价指数的形式量化，以100分为满分，在实际调查中给每个指标赋予不同等级的得分，分别为“60分”“80分”“100分”。设计体察维度如下所示：

　　

　　附表：城市消费环境体察维度

序号	一级指标	二级指标
1	消费基础设施环境	城市消费景区项目的独特性和多样性
2		围绕景区（包括景区）购物店布局、数量合理性
3		围绕景区（包括景区）基本设施配备（停车场、垃圾桶、公厕等数量和布局）
4		引导标识设置
5	消费价格环境	收费景区票价的合理性
6		餐饮价格设置的合理性
7		住宿价格合理性
8		商户明码标价情况
9	消费卫生环境	餐饮卫生环境
10		住宿卫生环境
11		景区卫生环境
12	消费便利环境	对城市整体交通路况进行整体评价
13		对城市网约车进行整体评价
14	消费服务环境	景区工作人员服务态度
15		餐饮工作人员服务态度
16		商店工作人员服务态度
17		助老、助残服务措施
18		促文旅消费优惠措施
19	是否存在突发状况？

（三）体察执行情况

　　本调查执行时间为2023年6月3日-11日，根据委托方的调查需求，本次体察活动抽取徐州、连云港、宿迁、临沂、商丘、宿州六个城市的景区、酒店、饭店、交通、商圈等，具体每个城市选取的体察地点如下表所示：

城市	景区	住宿	餐饮	商圈	交通
徐州	云龙湖风景区 云龙山	无眠酒店（徐州高铁站店）	大张烙馍村（三环南路旗舰店） 大佬陈羊肉串（永安街店）	金鹰国际购物中心	网约车
宿迁	项王故里	锦江之星（项王故里店）	皂河赵家糁汤	大润发 118壹捌壹捌美食城	网约车
宿州	宿州野生动物园	如家酒店（宿州汴河国购广场店）	萧县卷面皮	国购广场	网约车
商丘	商丘古城	尚客优连锁酒店	灵宝肉夹馍	商丘古城商圈	网约车
临沂	王羲之故居	银座佳驿酒店	顺华砂锅	万象汇	网约车
连云港	花果山	戴森欢聚酒店	云尚食府（步行街店） 龙门花甲（步行街店）	苏宁购物广场	网约车

　　

三、数据结果分析

　　本次调查中，消费环境综合指数为5个一级指标指数的平均值，包括消费基础设施环境、消费价格环境、消费卫生环境、消费便利环境和消费服务环境五大方面。

　　淮海经济区被调城市消费环境综合表现较好。调查结果显示，“淮海城市圈假日经济”消费环境综合指数为95.14分（指数总分为100分），说明被调城市的消费环境整体水平较高。进一步分析发现，被调城市的消费价格环境指数最高，达到了96.67分；其次是消费便利环境、消费卫生环境和消费基础设施环境，指数分别为96.11分、95.93分和95分。相较而言，被调城市的消费服务环境进步空间较大，指数为92分。下文将对调查中的五大指标评价情况分别进行具体分析。

　　附图 综合指数和五大指标指数评价情况

　　

（一）消费环境基础设施

　　消费基础设施的建设和改善能提升流通循环效率和消费承载力。一方面可以有效拉动投资，吸引更多的企业来当地活动发展，另一方面能够有效提高消费者消费体验感和满意度，建立良性、特色口碑。

　　被调城市景区独特性和周边配套设施受认可。被调城市的消费环境基础设施平均指数为95分，具体来看，被调城市在“景区及周边基础设施配备”和“景区消费独特性和多样性”两方面整体表现较好，指数均为97.78分。相较而言，被调城市在“景区及周边引导标识设置”和“景区及周边购物布局和数量”两方面还有一定进步空间，指数均为92.22分。

　　附图 消费基础设施环境指数评价情况

　　

　　宿迁、临沂和连云港三城在消费基础设施环境方面表现突出。通过实地调查发现，这三个城市的景区周边引导标识设置合理，景区周边配套设施较多，且景区极具特色且游玩项目众多，消费者在地旅游得到了较好的消费体验。与此同时，宿迁景区内及周边购物点布局合理且数量较多，调查人员对其消费基础设施环境方面评价较高。

　　

　　附图 宿迁景区周边配套设施

　　

　　附图 临沂景区内引导标识

　　

　　附图 连云港景区特色介绍

　　

　　此外，徐州和宿州在消费基础设施环境方面表现也较好。据调查人员反馈，宿州景区内项目种类较多、体验感较强；徐州景区内垃圾桶较多，山上的地面也几乎无垃圾。

　　附图 徐州景区内垃圾桶

　　

　　附图 宿州景区内游玩项目

　　

　　但在调查中也发现了消费环境基础设施方面的一些问题。部分城市还存在景区外购物点较少，周边配套设施不足，引导标识不明确的问题。例如，调查人员反馈在一些城市仅在景区外路边看到标有游客中心的小卖铺，未见其他可以购物的网点，数量较少；景区停车位较少，易造成出行不便；部分景区缺少引导标识，或者在岔路口标识不够明确容易造成走错路。

（二）消费价格环境

　　被调城市吃住玩三方面价格设置较为合理。被调城市的消费价格环境平均指数为96.67分，从细项指标来看，除明码标价情况（90.00分）的指数有待提升外，被调城市在“住宿价格合理性”“餐饮价格合理性”和“景区票价合理性”三方面整体表现均较好，指数均为98.89分。

　　附图 消费价格环境指数评价情况

　　

　　在消费价格环境方面，临沂、连云港、徐州和商丘四城表现突出。这四个城市的景区、餐饮、住宿三方面收费合理性都得到了体察人员的认可。例如，宿迁被调酒店位于景区旁500米左右，虽然距离很近，但价格也设置非常合理，没有随意涨价。

　　

　　附图：临沂餐饮价格

　　

　　附图：商丘住宿价格

　　

　　但调查结果发现，部分被调城市明码标价情况存在着不同程度的问题。2022年市场监管总局便发布了《明码标价和禁止价格欺诈规定》，《规定》细化明确了明码标价规则，补充完善了部分价格违法行为的认定标准及相应的法律责任，相关政府应加大对明码标价监督巡查人员的投放，督促商家规范经营。

　　

　　附图 未明码标价情况

　　

　　除了明码标价问题外，也有少数城市存在着价格设置不够合理的情况。例如，部分城市本身景区门票价格近百元，票价已经不低，但是景区内很多体验项目仍需要额外收费，不免引起游客吐槽。除此以外，在调查过程中也发现了景区内物价普遍高于景区外的现象，以一瓶矿泉水为例，景区内多为3元及以上一瓶，而景区外商铺多为2元及以下一瓶。

　　附图 景区内矿泉水价格

　　

（三）消费环境卫生

　　消费环境卫生情况是消费环境质量最直接的表现，直接影响到消费者的消费体验和消费质量。清洁的路面，干净且分布有序的各种设施、设备，服务人员的整洁仪表等都能带给消费者舒适、美好的感受，同时能增加消费者的兴趣，提高精神享受的程度。

　　被调城市的住宿和景区卫生最受认可。被调城市的消费环境基础设施平均指数为95.93分，具体来看，被调城市在“住宿卫生环境”两方面整体表现最佳，指数为98.89分。其次是“景区卫生环境”，指数为97.78分。相较而言，被调城市在“餐饮卫生环境”方面还有一定进步空间，指数较低，为91.11分。

　　附图 消费环境卫生指数评价情况

　　

　　临沂和连云港在消费环境卫生方面表现突出。调查活动结果显示，在被调城市中，这两个城市住宿整洁卫生，景区地面无垃圾、公厕整洁无异味，消费者得到了较好的消费体验。同时调查也发现，临沂的餐厅就餐环境也较为整洁卫生，消费环境卫生各指数评价获得满分。

　　

　　附图 连云港景区卫生

　　

　　附图 临沂住宿卫生

　　

　　此外，徐州、宿迁和商丘的消费环境卫生指数也较高。例如，前往徐州调查人员反馈，住宿酒店除了房间和大堂内设置了垃圾桶外，电梯内也配置了垃圾桶，卫生情况很好。

　　附图 徐州住宿电梯内垃圾桶

　　

　　但在调查中也发现，一些城市的餐饮就餐环境需要得到进一步提升。饭店内地面垃圾多的问题比较常见，尤其是一些较有名气的饭店，由于客流量较大，不能及时清扫地面，导致消费者用餐体验不佳；还有少部分景区外存在垃圾没有清理的情况发生。

　　附图 就餐环境不佳的情况

　　

（四）消费环境便利

　　被调城市在网约车消费方面表现突出。在消费环境便利方面，参与本次调查的六个城市表现较好，尤其是对城市网约车的整体评价，指数为97.78分。相较而言，城市交通路况的评价指数稍低，为94.44分。

　　附图 消费环境便利指数评价情况

　　

　　宿州在消费环境便利方面表现优秀，获得满分。在对宿州的调查中，体察人员没有遇到道路拥堵的问题，且没有非机动车占道或者闯红灯的现象，网约车乘坐体验也较好。与此同时，体察员对徐州、临沂和连云港在消费环境便利方面评价也较高。例如，徐州景区周边的共享电动车较多，且均配有安全头盔，给本地居民和游客都带来了极大的便利。

　　

　　附图 宿州路况

　　

　　附图 徐州共享电动车租借

　　

　　但在调查中也发现一些交通便利方面的问题，交通拥堵问题比较普遍；一些城市的网约车存在未征求乘客意见不按原定路线行驶的问题；部分城市还存在电动车不礼让行人的问题。

（五）消费服务环境

　　随着经济的发展，人们生活水平的提高，大多数消费者的消费目的和感知已从“拥有即满足”进入以性价比、品质和体验为满意度主要衡量标准的阶段，服务质量和水平也逐步成为消费者的重要考量因素。

　　被调城市餐饮人员服务水平较高。被调城市的消费服务环境平均指数为92分，具体来看，被调城市在“餐饮工作人员服务态度”方面整体表现较好，指数高达100分。其次，购物商店工作人员服务态度和景区工作人员服务态度指数也较高，均为98.89分。相较而言，促文旅发展还有一定进步空间，指数均为92.22分。

　　附图 消费服务环境指数评价情况

　　

　　在本次调查活动中，体察员对宿迁的消费服务环境方面评价较高。体察员反馈，被调查的景区、餐饮饭店、商场工作人员服务态度较好、服务主动，除了在公共场所配置无障碍厕所、无障碍通道外，还开放政府办公地的内部厕所，便民使用。同时，商丘和临沂在消费服务环境方面也表现优良。除服务人员态度好以外，还具有很多惠民服务。体察员反馈，临沂高铁站提供多名志愿者服务。

　　附图 宿迁政府内部洗手间对外开放

　　

　　但在调查中也发现，被调城市在促文旅消费优惠措施方面均有提升空间。除了宿迁景点明确标注门票对老人、儿童、本地市民、姓项和姓虞的人有优惠或者免票外，其他城市在体察期间未看到明确的优惠标识。

　　附图 宿迁票价优惠政策公示

　　

　　

四、对策建议 （一）补齐基础设施和服务短板，提升消费便利性和体验感

　　在本次调查的消费环境评价指标中，被调城市的消费服务环境和消费基础设施环境的评价指数偏低，对此提出以下建议：

　　一是加强基础设施建设，提高消费便利性。相关政府部门应以提高公众旅游度假、休闲消费的便利程度为目的，从“吃住行游购娱”六方面，加大基础设施的投入，加强消费服务中心、公共交通站点、智能引导系统、安全保障设施建设，在提升本地居民获得感、幸福感的同时，提高外地游客游玩、消费的便利程度。除此以外，进一步完善全域旅游城镇和旅游景区的游客服务中心、旅游道路、旅游厕所和停车场（楼）等配套基础设施体系，改善旅游消费体验，提高旅游消费的便利性。

　　二是提高服务供给水平，优化消费体验。经营者要不断优化消费体验，更好地满足消费者不断升级的个性化、定制化需求。创造消费便利，改善消费预期，着力消除信息不对称、信任感不强等问题，进一步刺激消费。

（二）培育周末旅游项目品牌，加大消费补贴提振消费

　　新周末经济是指以周末为时间节点，或提供以周末为主题的经济提供品的经济范畴。淮海经济区城市旅游资源丰富，城市间路途短、交通便利，适宜新周末经济的发展。对此，建议相关政府部门及经营者面向淮海经济区游客为重点的周末旅游项目，同时推出消费抵扣、积分优惠等“周末游”促销举措，打造周末游、周边游首选目的地。

　　一是利用现有优势，培育示范性周末旅游产品。经营者要利用好淮海经济区各市的区位交通优势，立足自身基础条件和优势特色，迭代创新旅游产品及线路，构建全新短途游场景。相关政府部门要统筹开发差异性、特色化、高品质周末旅游产品，评选命名一批周末旅游精品线路和周末旅游示范景区、酒店、民宿、营地等，培育一批周末旅游网红打卡地，打造一批环城市乡村休闲旅游度假村。

　　二是加大补贴力度，优化使用条件设置。建议对本地居民和外地游客进行文化和旅游消费予以适当补贴，消费者可以通过领取惠民券、打折券、积分抵扣等方式，在合作企业和商家进行消费时享受相应优惠。除此以外，建议优化使用限制设置，包括适用范围、使用时限等。减少消费券使用的品类限制，简化消费券使用规则，适度延长消费券使用时间，避免出现“扎堆消费”或长期搁置的情况。

（三）持续优化消费环境，激活“夜间经济”消费潜能

　　从夜市到夜间经济商圈，再到夜间文旅消费集聚区，夜间经济不断向产业化、专业化、品质化的方向升级。发展夜间经济不仅能满足人民日益增长的美好生活需要，还能扩大内需、繁荣市场、创造就业，展现地方特色文化、焕发城市活力。

　　一方面，各部门除进一步完善消费基础设施和服务环境外，还要继续完善夜间消费环境的卫生环境、交通便利、价格环境等，加强对夜间消费产品、服务质量、价格的监管，鼓励各经营主体诚信经营、保证质量、强化服务，加强社会治安管控，持续提高夜间消费便利度和活跃度，推动“夜经济”健康可持续发展。

　　另一方面，打造高品质夜间消费品牌，持续策划夜市购物节、音乐节，开展街头体育赛事、时尚走秀、艺人表演等活动。以本地景观为基础，向下游延伸形成夜景灯光廊道，打造城市夜景灯光体系，丰富夜间消费体验。

（四）进一步完善跨区域维权协作机制，打造更加安全放心的消费环境

　　为降低淮海经济区内消费者异地维权成本，确保跨区域消费投诉及时受理、快速处理，2020年淮海经济区消费者权益保护组织联盟成立联合推动消费投诉纠纷化解。在此基础上，建议未来应联合完善“淮海经济区城市跨区域消费维权协作机制”，积极维护好消费者合法权益，共同构建安全友好的消费环境，让淮海经济区城市消费者能够放心舒心安心消费。

　　一是及时移交异地消费投诉。淮海经济区内消费者在区域内消费合法权益受到损害的，可向其住所地的消委(协)投诉。接收投诉的消委(协)应了解、记录投诉有关情况，对相关证据材料做出初步认定，并将该投诉转至被投诉方经营地的消费者组织。

　　二是快速接收异地转办投诉。被投诉方所在地或经营地的消委(协)收到转办的投诉后，应尽快审查投诉方及被投诉方的主体资格和投诉内容，并做出是否受理的决定。予以受理的，应及时告知转出地消委(协)及消费者；不予受理的，应书面告知消费者及对方消委(协)并说明理由。

　　三是强化异地投诉信息通报。对于消费者反映的实际经营地在异地的经营者，淮海经济区内消委(协)可联合开展投诉处置，并联合开展投诉信息的通报。

五、消费提示

　　淮海经济区内各市地域相接、路程短，旅游资源丰富、又各具特色，因此消费者利用周末和小长假跨市消费的情况较多。对此，淮海经济区消费者权益保护组织联盟提醒消费者：

　　一是注意行车安全，提前规划路线。假期出行车辆多、易堵车，消费者如果选择自驾游，要遵守交通规则并保持充足睡眠。此外，如果是电动车自驾游，要合理规划行程，提前查询沿途充电桩位置、数量等信息，尽量避免高峰出行。

　　二是网络预订旅游产品要提前确认。建议消费者提前对预订信息例如火车班次时间、乘机人、酒店入住时间、房型等进行再次确认，以免影响出行。

　　三是消费购物要看清问清价格等信息。消费事前一定要看清价格标签，特别要留意品名、价格和计价单位等信息，遇到标价模糊、货签不对应、关键信息缺失等情况，一定要主动询问工作人员，必要时借助手机软件查询了解清楚。对于没有明码标价的商家，则要谨慎选择。

　　四是适当点餐杜绝浪费，餐厅消费要做到明明白白。点餐可根据就餐人数适量点餐，不贪多，吃多少点多少。结账时，仔细核对菜饮单价，确认无误后再进行结算。支付后，应索要并妥善保存好消费票据。

　　五是遇到消费纠纷要冷静处理。注意保留好相关凭证，与商家积极协商。如协商不成，可拨打12345电话投诉，主管部门将及时开展处理工作。

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