襄阳市消委发布：“线下跑”到“网上办” 让消费者一键维权

发布时间：2023-08-13 14:32:06作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　为进一步降低维权成本，优化消费环境建设，提升消费者满意度，营造良好的消费维权环境，襄阳市消费者权益保护中心拓宽维权渠道，优化投诉处理模式，深入推广“互联网+在线和解”，不断促进消费者维权便利化，进一步提升了和解效率和消费者满意度。目前，襄阳有3691家企业入驻“湖北315消费投诉和解平台”，其中新入驻1024家，较去年同期增长233%,累计处理投诉1320件，和解成功率93.48%。

　　一、强化组织引领，提高思想认识。

　　（一）领导重视。加强组织领导，成立“湖北315消费投诉和解平台”（以下简称和解平台）工作领导小组，市局分管领导任组长，市消保中心主要负责人及各县（市、区）分管领导任副组长，各县（市、区）消委秘书长任领导小组成员，将和解平台运用推广工作纳入消委系统年度目标考核，确保和解平台各项工作进一步落地落实。

　　（二）出台方案。为推动和解平台建设，连续三年，市市场监管局、市消委联合印发《关于进一步深入开展“湖北315消费投诉和解平台”工作的通知》，细化目标任务，将入驻数量目标数和平台处理投诉量分配到各县（市、区），各地结合实际制订方案，邀请供水、供电、供气、公交、通信、金融等公用企事业单位、消费教育基地、放心消费示范单位、七天无理由退货企业等与消费者息息相关，以及商超、汽车4S店、家电卖场、快递行业、共享单车等消费者投诉量大、和解成功率高的名优企业优先入驻，先行先试，争取和解平台覆盖生活消费的各行业。

　　（三）专人管理。实行市、县两级管理责任制，由两级消委组织（城区消保股）负责和解平台企业入驻及消费者投诉工作。工作人员认真审核和解平台入驻的企业，确保各企业顺利入驻和解平台。在处理消费者投诉时，既当联络员、调解员，做到有求必应。在接到投诉短信时，第一时间联系经营者，了解情况，告知其消费者诉求，及时进行调解；又当督办员，对于各县（市、区）或经营者未及时处理的投诉，进行督办，确保消费者诉求得到及时解决。

　　二、强化宣传引导，形成浓厚氛围。

　　(一)宣传典型，增强感召力。利用市局、市消委微信公众号和广播、报刊、自媒体等，向社会公众普及和解平台知识，宣传和解平台成功维权的典型案例。如肖女士退货退款家具案、张女士网络教育培训机构违约退款案等，使群众了解、参与和解平台，鼓励引导消费者优先选择成本较低、对抗性较弱、利于修复关系的在线和解方式解决纠纷，初步达到“一机在手无忧消费”的效果。

　　（二）宣传内容，增强吸引力。一方面在各大商超张贴和解平台使用彩页，扫二维码即可投诉维权；另一方面在襄阳市消保委公众号设置“和解平台入口”：消费者关注公众号后，通过“消费监督”栏进入平台投诉；如未关注公众号，亦可通过“服务”栏进入和解平台，点击“我要投诉”，便可对全省入驻商家进行投诉。而对于还未入驻和解平台的商家，消费者可点击“阳光和解”进行投诉，由工作人员出面联系商家进行调解，最大限度方便消费者。

　　三、强化沟通协作，形成工作合力。

　　（一）建立联合维权工作机制。一是跨区域建立维权合作机制。襄阳两名消费者因与安陆市某企业产生消费纠纷，到市消委会投诉。襄阳市消委与安陆市消委及时进行联系，并联系媒体进行报道。在两地消委的共同努力下，异地消费纠纷被成功化解。该案件为推动省内跨区域调解先行先试，建立省内消费维权联合机制提供了宝贵经验，得到省消委肯定。二是跨行业建立维权合作机制。为整合消费维权社会资源，市消委主动与襄阳市仲裁委、市金融消费保护与纠纷调解中心联系，拟建立工作对接机制，定期开展工作交流，分析研判消费者权益保护趋势，对重大疑难复杂性投诉，与合作方共同进行解决。

　　（二）建立市县联动同向发力的工作格局。与县（市、区）局、消委组织建立微信工作群，加强联系沟通，组织各县（市、区）局、消委工作人员参加和解平台推广应用培训会，确保各消委工作人员了解相关政策，熟悉平台操作流程，当好服务企业“店小二”；加强督办落实，进一步压实工作责任，促进工作作风转变，实现工作效能提升。

　　（三）与企业沟通交流常态化。与企业进行深入交流座谈，确保入驻企业会登录、会操作、会使用、会和解、愿和解，有效形成广泛的企业入驻群体和消费者使用群体，真正发挥平台功能，实现消费投诉不出门、处理消费纠纷不出店的维权模式，提升维权效能。

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