维权为民笃行不怠 多方共治赓续前行

发布时间：2023-08-18 00:38:04作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　一、总体投诉情况

　　2023年上半年，黄石市消委积极应对投诉增量大、诉求多元、调解难度大的现状，围绕省消委提出的四大领域突出问题，全力化解消费纠纷，奋力维护社会稳定，为群众解决“急难愁盼”问题，受到社会各界广泛好评。

　　1—6月，黄石市消委本级共受理投诉166起，接受消费者咨询1500余人次，投诉处理完结156起，尚有10起仍在调解处理中，为消费者挽回经济损失共计55万余元，解决率93.9%，在汽车、医美、教培、预付卡等投诉频发领域，解决了多起重大疑难投诉，妥善处理2起重大群体性投诉事件。通过官方媒体、门户网站、微信公众号等途径发布消费提醒和消费警示共9期，涉及幼儿早教、校外培训、商超购物安全、健身预付式消费、二手车交易、新车销售及售后维修、医疗美容等行业及社会热点问题。

　　二、投诉热点案例

　　（一）群体性教培投诉

　　2022年10月，一份含有18名消费者签名的投诉材料被递交到市消费者委员会。投诉人均为某教育培训机构的学员，报名课程时长在几个月到五年之间，涉及金额从数千元到上万元不等。该培训机构在2022年6月底突然关停原校区，要求所有学员转到另一校区进行培训，消费者在与培训机构协商退款无果后进行集体投诉。

　　工作人员迅速开展调查，随后组织了多轮约谈协商，期间不断有学员得到消息，前来反映相同情况，总计达25人。市消委经过长达4个月的努力，最终该机构与大部分消费者签订调解协议，首批五位投诉人的退款金额已落实到账，其他投诉人也陆续确定了退款日期。此次成功调解为消费者共挽回经济损失5万元（部分消费者退款未到账，市消委将继续跟进落实），妥善化解了一次群体上访事件，避免了社会矛盾进一步升级。

　　（二）医疗美容类投诉

　　消费者柯女士2021年经同事介绍认识某医疗美容机构工作人员姜某，经姜某介绍在该美容机构前后共消费4万余元，其中包含2万元美容贷，但并未达到此前宣传的效果。柯女士认为自己遭受欺骗，多次向商家提出希望退款，均被商家以各种理由搪塞拒绝，柯女士遂向市消委投诉。工作人员多次与商家进行沟通，组织当事双方进行协商，向商家摆事实、讲法规，最终商家认识到自己的错误，同意退还柯女士4万元。

　　（三）汽车消费投诉

　　2023年1月5日，消费者周先生在二手车经营者杨某手中购买了一辆二手轿车，两天后就发生故障，车辆无法正常使用，经检查发现需要大修。周先生与杨某协商修车遭到拒绝，遂向市消委投诉。工作人员随后展开深入调查，并通过技术手段还原了该车的真实数据，确定了二手车商故意篡改汽车表显公里数以及隐瞒重大交通事故的事实。在确凿证据面前，杨某承认错误，主动退还了消费者的全部购车款以及拖车加油等所有相关费用共计42917元，并向消费者致歉。

　　（四）预付费式投诉

　　杨女士几年前在某瑜伽馆充值49800元购买了500节瑜伽私教课，后因该瑜伽馆经营场所变更、私教课老师离职等原因，导致杨女士后续消费不便遂要求退款。在私下协商不成、相关部门调解失败的情况下，年初杨女士来到市消委投诉。由于该投诉时间跨度长，取证困难大，处理调解前后历时六个月，远远超出一般投诉的处理时间。在长达六个月的时间里，工作人员反复向经营者做工作，宣传法律法规，先后组织调解十余次，最终双方达成一致意见，经营者向杨女士退还预付款42440元。

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