为促进消费者权益保护,营造良好的消费环境,根据《中华人民共和国政府信息公开条例》有关规定,现将2023年第三季度全省12315投诉举报信息予以公示。

　　一、总体情况

　　2023年第三季度,全省12315平台接收投诉举报咨询93372件,与上季度相比增加了21 %,与去年同期相比下降25 %。办结91836件,其余的正在办理中,办结率98 %。

　　第三季度投诉按时初查率平均值为99.99 %、投诉按时办结率平均值为100%、投诉调解成功率平均值为58.54 %、举报按时核查率平均值为100%、ODR单位按时办结率99.63 %、ODR单位和解成功率平均值51.94 %,六项主要评价指标均高于全国平均值。

　　二、投诉情况

　　2023年第三季度,全省12315平台接收投诉30442件,已办结29393件,其余正在办理中,办结率96.55%。其中诉转案170件,与上季度相比减少74件,同比降低20.18 %。

　　(一)从投诉问题来看,投诉受理量较多的问题有售后服务(6003件)、食品安全(4872件)、质量(4440件)、合同(3131件)、价格投诉(1643件)、不正当竞争(1596件)、人身权利(874件)、广告(864件)、计量(641件),合计占比79.04 %。

　　(二)从投诉热点排行来看,投诉受理量较多的商品与服务有:食品(1300件,含肉制品、饮料、米面制品)、白酒(832件)、手持移动电话(668件)、宾馆住宿服务(475件)、非特殊用途化妆品(201件)、网络游戏(199件)、音乐会表演服务(179件)、其他互联网信息及应用服务(123件)、网络空间(115件)、其他技能培训服务(102件),合计占比13.44 %。

　　2023年第三季度,全省12315平台接收举报8126件,同比下降20.024%,办结7692件,其余正在办理中,其中立案1042件。

　　(一)从举报问题来看,举报量较多的问题有:广告违法行为(1639件)、侵害消费者权益行为(1204件)、不正当竞争行为(1080件)、食品安全违法行为(1027件)、价格违法行为(415件),合计占比66.02 %。

　　(二)从举报热点排行来看,举报量较多的商品和服务有:医疗服务(322件)、白酒(315件)、食品(256件)、整形服务(183件)、日杂用品(120件)、非特殊用途化妆品(114件),合计占比16.12 %。

　　针对投诉举报存在的问题,市场监管部门将加大监管力度,维持市场秩序,保护消费者合法权益。一是依法及时受理与处理投诉举报事项,督促属地市场监管局依法处置;二是召开行政约谈会,通报投诉举报情况,督促整改;三是依法查处违法广告、虚假宣传、不正当竞争、价格、食品安全等侵害消费者权益的违法行为;四是引导经营主体自觉履行商品与服务质量的首要责任与消费者权益保护的主体责任,切实做好售后服务,推进在线纠纷化解工作机制有效运行。

　　温馨提示:消费者在网络游戏、旅游服务、医疗美容、房屋装修、教育培训消费时,要谨慎选择证照齐全、信誉良好的经营得,不要预付较多费用。遇到问题,可向文化和旅游、卫生健康、住房和城乡建设、教育行政或人力资源和社会保障等主管部门咨询或投诉。在网络购物、参与有奖销售、优惠打折时,要理性面对夸大宣传与低价诱惑,谨慎选择有资质和信誉良好的平台或商家,防止掉入不良商家的陷阱,做到理性消费。要保留好消费交易凭证,发生消费纠纷时,可以通过与经营者协商、拨打“12315”市场监管投诉举报热线电话或“12345”政务服务热线、通过12315微信公众号和12315微信小程序进行维权,也可以向当地相关行政职能部门、消协组织进行投诉。

　　 2023年11月16日