2023年度宜荆荆恩消费维权案例发布

发布时间：2024-03-31 08:42:04作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　01猪肉当牛肉卖涉欺诈 消费者获惩罚性赔偿

　　【案情简介】2023年3月27日，宜昌市夷陵区市场监管局接到徐女士电话投诉，反映其向牛肉批发商贩景某订购了5500元的牛肉用于宴席，商家按约定送货后验货时发现却是猪肉，要求退货并赔偿。

　　【处理过程及结果】接诉后，工作人员根据徐女士提供的电话号码立即联系了景某，通知其迅速到该局接受调查。景某为了自证清白，随即提供了其牛肉进货渠道商家的营业执照、进货清单以及肉品检验检疫合格证，以证明其所售牛肉的合法来源及途径。在现场，当事双方对该批“牛肉”通过肉质气味、颜色及纹路进行辨认，最终确认的确不是牛肉。面对现场质证，景某无法抵赖，只能辩称是自己一时疏忽，误把猪肉当成牛肉送错了货，当即表示愿意给徐女士退换货。但徐女士认为，其向景某明确表示是订购的牛肉，并按照双方约定的价格全额支付了价款，双方当时均确认无误，而景某用猪肉替代牛肉送货，是存在主观故意的欺诈行为，故要求惩罚性赔偿。根据双方陈述的实事综合研判，该局认定景某将猪肉冒充牛肉卖给消费者属于欺诈消费者行为。经该局组织双方现场调解后达成一致意见，由景某向徐女士退款5500元后，再一次性支付货款三倍的赔偿共计22000元。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的相关规定，消费者权益纠纷中的惩罚性赔偿是指消费者可以要求经营者承担超出实际损失的赔偿金额，主要适用于两种情况：一是经营者提供商品或服务存在欺诈行为；二是商品或服务存在缺陷，且该缺陷导致了人身财产损害。在适用惩罚性赔偿时，消费者可以要求经营者按照购买商品或接受服务的价款或费用的三倍进行赔偿。本案中，在当事双方有明确约定的情况下，商家将猪肉冒充牛肉销售给消费者。夷陵区市场监管局根据相关事实，并依据《湖北省消费者权益保护条例》第十八条“经营者提供商品或者服务，不得有下列欺诈行为：（一）掺杂掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；……”的规定，认定商家存在欺诈消费者的行为。针对商家的欺诈行为，消费者在主张自己诉求时，明确表示要求退款退货和惩罚性赔偿。通过调解，市场监管部门依法运用惩罚性赔偿措施成功帮助消费者维权，既是对经营者不法行为的惩罚和警示教育，也遏制了类似行为的发生，起到了震慑潜在违法经营者的作用。同时，本案也是消费者知法、懂法及合理用法的成功案例，也是多年来消费教育和普法宣传的成果体现。（案例提供：宜昌市夷陵区市场监督管理局）

　　

　　02净水机漏水造成财产损失 市场监管调解助圆满维权

　　【案情简介】2014年10月2日，消费者易女士在枝江市某家用电器经营部购买了沁园牌净水机一台，且每年由其工作人员更换滤芯并提供维护服务。2022年9月13日，该净水机滤膜破裂漏水，导致易女士家中及楼下住户被淹，损失较大。事发后，经社区、公安片警、物业公司、沁园净水机代理商和易女士五方共同参与调解，未能达成一致意见。易女士在向楼下邻居先行赔付6500元后，通过12315投诉至枝江市市场监管局，要求该电器经营部赔偿其损失。

　　【处理过程及结果】接诉后，枝江市局围绕投诉核心问题进行了调查核实，明确了以下三个关键点：一是确认了该台净水机的漏水原因，经由投诉人、物业公司提供照片和证言，确认了漏水的直接原因是该净水机滤膜破裂，导致自来水经净水机后大量泄漏；二是确认了该台净水机未超过安全使用年限，依据中国家用电器协会标准T/CHEAA 0011.7-2022《家用电器安全使用年限?第7部分：家用净水机》的规定，家用净水机的安全使用年限为8年，事发时该台净水机未超过安全使用年限；三是确认了责任划分，经综合分析研判，认定易女士无过错，沁园净水机代理商和该电器经营部表示认可承担全部相关损失赔偿责任。在此基础上，枝江市局组织当事双方主要围绕赔偿标准和具体金额的分歧多次进行调解。2022年12月14日，双方最终达成一致意见：一是邀请有资质的第三方评估公司对损失数额进行评估，相关费用由被投诉人支付；二是待第三方评估公司出具评估报告明确损失数额后，连同易女士先行赔付的6500元，一并由被投诉人支付。2023年1月16日，第三方评估公司出具报告，认定易女士房屋内因水淹造成的家具、装修等损失共计15264元，加上易女士先行赔付给楼下邻居的6500元，该电器经营部共向易女士赔偿21764元。

　　【案例评析】本案是因家用电器产品使用中造成的财产损失赔偿纠纷，且涉及到对第三方利害关系人造成的财产损失。对于此类案件的调处，首先必须厘清造成损失的直接原因、损失责任的认定划分以及财产损失的评估定损等关键问题。本案中，消费者能提供其购买产品的凭证，并能在事发后及时通过拍照和联系物业公司作证等方式保留好现场证据，是其后续能成功维权的关键一步。在后续处置中，通过找准相关产品的标准依据，进一步确定了责任划分是关键第二步。最后，依据有法定资质的第三方评估机构的评估结论，确定了损失赔偿金额。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任”的规定，最终为易女士成功维权。（案例提供：枝江市市场监督管理局）

　　

　　03洗衣机自燃造成房屋损毁 市场监管维权助挽回损失

　　【案例简介】2023年6月1日，利川市市场监管局12315工作人员接消费者夏先生投诉称：其在利川市蓝天路某品牌专卖店购买的洗衣机，在使用过程中自燃造成自有房屋损毁，请求调查处理。

　　【处理过程及结果】该局接诉后，立即组织执法人员进行调查，证实投诉属实。根据夏先生提供的《利川市消防救援大队火灾事故简易调查认定书》（利消火认简字[2023]第0015号）证明：1.起火时间为2023年6月1日08时许；2.起火地址为利川市金贸广场某栋某单元某室；3.起火部位及起火点为洗衣机内部；4.起火原因为洗衣机在工作状态下自燃引发火灾。根据以上实事，该局认定商家应承担此案中夏先生全部损失责任。后经多次调解，最终促成双方达成和解协议，由商家一次性补偿64000元。

　　【案例评析】《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”投诉人的主张符合法律规定，企业也按照自身责任对消费者进行了赔偿，减轻了消费者因商品质量问题面临的财物损失，企业也抓住本次机会对销售的产品进行更严格的安全审查，从侧面来说也是促进了企业的发展，维护了消费公平和社会稳定。（案例提供单位：利川市市场监督管理局）

　　

　　04销售假种子法理不容 全省联打保农民权益

　　【案情简介】2023年2月20日，宜昌市农业农村局接到群众投诉，反映当阳农资市场出现假冒“蠡玉16”玉米种子。随后，执法人员对当阳农资市场进行摸排调查，确实发现存在群众反映的玉米种子。经过对上述种子开展抽样并进行真实性鉴定，经检测确认该“蠡玉16”种子为假种子。因该种子来源于武汉市，宜昌市农业农村局将问题线索上报省农业农村厅后，省厅在全省范围内开展同步排查，并指定宜昌市农业农村局办理此案。

　　【处理过程及结果】经调查，武汉某农业科技有限公司从安徽购进货值金额共计28526.5元的假冒“蠡玉16”玉米种子1000袋，并销售到荆州地区和宜昌地区。截止被查处时，该公司已销售500袋，违法所得共计14000元。该公司经营假种子的行为违反了《中华人民共和国种子法》第四十八条的规定，按照《中华人民共和国种子法》第七十四条第一款的规定，宜昌市农业农村局于2023年10月18日对其依法作出行政处罚决定：没收违法所得14000元，没收违法种子447袋，处罚款285265元，合计罚没款299265元。

　　【案例评析】种子是农业的“芯片”，是重要的农业生产资料。种子质量直接关系农业生产安全和粮食安全，经营假种子违法行为必须严厉查处。农业农村部门坚持违法必究，严格办案。接到投诉举报后，第一时间进行调查，开展种子抽样真实性鉴定检测，明确涉案种子为假种子，同时报请省厅对种子生产经营源头开展调查，并执行“一地发现，全省联打”工作机制，开展全省排查，进一步阻止假种子流入农户手中。本案属于省厅交办案件，违法行为跨区域。宜昌市农业农村局积极作为，先后赴武汉、荆州开展调查，进一步的收集固定证据，形成了完整的证据链，通过精准执法，重拳打击制售假种子坑农害农违法行为，切实保障了农民权益。（案例提供：宜昌市农业农村局）

　　

　　05举报牵出假烟销售团伙 部门联动深挖一网打尽

　　【案情简介】2023年1月6日，洪湖市烟草局根据举报线索，在洪湖市峰口镇卷烟零售户曾某的经营场所查获60条假冒伪劣卷烟。经调查获悉，该店自2022年8月起，先后多次通过微信从一曾姓女子手中购进了大量假烟。为查明真相，洪湖市烟草局迅速成立专案组，在公安机关协助下，锁定了曾姓女子的运输工具和行动轨迹，发现其还将假冒伪劣卷烟售给洪湖市多个乡镇的卷烟零售户。洪湖市烟草局立即向荆州市烟草局稽查支队汇报，并于依法此案移送至洪湖市公安局经侦大队侦办。2023年1月18日，洪湖市公安局以销售假冒注册的商品罪对其立案侦查。

　　【处理过程及结果】专案组在荆州市烟草局稽查支队和公安局技侦、网侦大力支持下，围绕曾姓女子的轨迹、交易信息等情况深入分析调查，先后赶赴湖北武汉、黄石、广西等地调查取证，采取先进技术兼传统蹲守方式，通过近十个月的研判，发现销售至洪湖的假冒伪劣卷烟来源于张某某团伙，并逐步摸清了涉案团伙的基本框架及人员分工。该团伙一直盘居在武汉市周边地市一带，以经营烟酒商贸行的名义采取小车及电动二轮摩托车的方式在武汉周边地市销售假冒伪劣卷烟。为了最大化扩大战果，全链条打击涉烟犯罪行为，专案组在掌握该团伙人员构架、规律特点、窝点仓库等情况后，于2023年11月25日实施收网，现场查扣假冒卷烟19.82万支，案（标）值38.3万元，并抓获团伙成员8人。在专案组收集的铁证面前，所有犯罪嫌疑人对犯罪事实均供认不讳。专案组顺线深挖，连续作战，一举将该案另5名成员也抓获归案。目前，张某某等8名犯罪嫌疑人已被逮捕，5名犯罪嫌疑人被刑事拘留。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国刑法》第二百一十四条：【销售假冒注册商标的商品罪】销售明知是假冒注册商标的商品，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，处三年以下有期徒刑，并处或者单处罚金；违法所得数额巨大或者有其他特别严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金。”该案中，13名犯罪嫌犯人明知是假冒伪劣卷烟，为获取利益仍然实施销售行为，其行为已扰乱我国烟草市场秩序，侵害消费者合法权益，依法应当受到刑事处罚。（案例提供：荆州市烟草专卖局）

　　

　　06销售违禁电子烟 烟草部门严查处

　　【案情简介】2023年3月14日，荆门市烟草专卖局接市民举报，称荆门城区北门路马某销售国家明令禁售的水果味电子烟。经查，在马某的电子烟零售店中查获水果味电子烟53支，水果味电子烟烟弹141个，价值0.8万元；在马某住所查获水果味电子烟烟弹2166个，价值6.5万元。该局将案件移送公安机关处理。

　　【案件评析】《电子烟管理办法》第二十六条规定：“禁止销售除烟草口味外的调味电子烟和可自行添加雾化物的电子烟。”自2022年10月1日起，水果味电子烟、固态电子烟、零尼古丁电子烟等被要求全面下架、禁售，电子烟产品、电子烟组件的标志和产品说明书应当符合《电子烟强制性国家标准》规定，电子烟经营主体应当按照电子烟相关规定履行义务，不得违规经营，损害消费者的合法权益。（案例提供单位：荆门市烟草专卖局）

　　

　　07八岁小孩游戏充值款难退 荆州广州两地消委联手帮

　　【案例简介】2023年9月18日，荆州市市场监督管理局接到刘先生投诉，反映其8岁小孩用奶奶手机玩微信小程序游戏时，三天时间25次向同一款游戏充值7003元，且单笔最大充值金额648元。小孩父亲刘先生发现后，多次与游戏公司联系，要求退回充值费用，均遭到推诿拒绝，无奈之下投诉至荆州市消费者委员会。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，荆州市消委工作人员来到消费者家中了解情况，并耐心帮孩子回忆梳理游戏充值过程，调看手机充值记录和银行流水。了解到该游戏注册地在广州，荆州市消委随即与广州市消委取得联系。广州市消委在核实相关信息后，建议消费者通过网络重新登记投诉。在荆州市消委工作人员的指导下，刘先生通过广东省消费投诉咨询信息化综合平台登记投诉。接到投诉后，广东省消委、广州市消委立即与游戏公司取得联系，经过荆州市消委、广东省消委与广州市消委多次的沟通协调，宣讲法律法规，游戏公司最终退还刘先生小孩游戏充值费用。刘先生对调解结果非常满意，并寄来了感谢信。

　　【案例评析】《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》第三条规定：规范向未成年人提供付费服务。网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。本案中，刘先生小孩为8岁未成年限制民事行为能力人，且在游戏过程中充值金额过大，在确认其游戏充值行为属自主行为，未经家长允许后，其行为为无效民事行为。家长可以要求退回充值费用。（案例提供：荆州市市场监督管理局 荆州市消费者委员会）

　　

　　08未成年人私自购买手机 市场监管维权挽回损失

　　【案例简介】2023年7月24日，12岁的胡某未经其父母同意，独自在荆门市掇刀区某营业厅，花费1999元购买手机一部。8月2日，胡某父母知道此事后，要求向商家退还手机后商家退款，协商无果，遂投诉维权。经荆门市掇刀区市场监管局调解，商家扣除手机折旧费200元，向投诉人退款1799元。

　　【案例评析】本案中，12岁的胡某系限制民事行为能力人，根据《民法典》第一百四十五条第一款“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”的规定，胡某实施与其年龄不相适应的大额买卖合同行为时，应经其父母同意或追认后才有效。商家在未谨慎核实胡某年龄的情况下，向独自前来的胡某销售价值较高的手机，未取得其父母同意，该买卖合同属于效力待定合同，后由于胡某父母未予追认，该买卖合同最终未生效，买卖双方应分别退货退款。（案例提供单位：荆门市掇刀区市场监督管理局）

　　

　　09纹身店违规给未成年人纹身 市场监管依法履职化解矛盾

　　【案情简介】2023年3月15日，宣恩县市场监管局收到一名汤姓家长的投诉电话，称其家中16岁孩子在某纹身店消费300元进行纹身，认为该店擅自给未成年人提供纹身服务，遂投诉。

　　【处理过程及结果】该局接诉后，立即指派执法人员对被投诉的纹身经营场所进行现场检查。经查明，该店营业执照经营范围为“一般项目：纹身服务（除面向未成年人）”，其经营场所内未张贴“不得向未成年人提供纹身服务”标识。根据商家与投诉人孩子的聊天记录显示，商家在开展纹身服务前已询问其是否成年，但并未查看核实其身份证信息。家长发现其孩子身体有纹身后便进行了投诉。经过执法人员与双方协商沟通达成和解协议，由商家承担该学生的纹身清洗服务，直至清洗干净。根据《未成年人保护法》及《未成年人纹身治理工作办法》等法律法规要求，宣恩县市场监管局已对该店开展了行政约谈，要求其:1.禁止向未成年人开展纹身经营业务；2.开展纹身前严格落实身份年龄等查验义务，并做好登记；3.对购进相关纹身墨水等产品渠道进行登记，查验产品质量检测报告，索要进货票据并妥善保管。

　　【案例分析】本案是一起未成年人纹身治理工作案件，经营者虽有不得向未成年人提供纹身服务的主观意识，但相关查验义务未尽全，导致双方产生消费纠纷问题。宣恩县市场监管局依法履职化解矛盾的同时，以本案为契机，认真落实《中华人民共和国未成年人保护法》相关要求，坚持最有利于未成年人的原则，强化依法履行对未成年人纹身治理的监管职责，在全县范围内开展了未成年人纹身专项治理行动，对相关市场主体开展“一对一”行政约谈，禁止任何企业、组织和个人向未成年人提供纹身服务，教育引导未成年人充分认识纹身可能产生的危害，增强自我保护的意识和能力，保护了未成年人合法权益。（案例提供：宣恩县市场监督管理局）

　　

　　10“仅退款”有限制 消费者也要讲诚信

　　【案情简介】2023年2月，方某通过某电商店铺购买一款标价12.9元的发夹，后以发夹存在质量问题，在未与店铺卖家张某协商的情况下，向平台申请“仅退款”并成功获得全额退款。后张某联系方某要求其退还发夹或支付差价，双方协商未果，张某诉至法院。

　　【处理过程及结果】法院经审理认为，双方之间成立买卖合同关系，方某收到货物后向平台申请“仅退款”，平台依据《售后服务规则》实施退款行为系代理服务商家退款行为。因案涉货物无法明确涉及质量问题，结合方某已获全额退款的事实，可认定双方协商一致解除买卖合同关系。双方之间买卖合同关系既已解除，方某亦已收到退款，就应当返还合同取得的货物或相应价值的货款，遂判决支持了张某的请求，要求方某返还12.9元的货款。

　　【案件评析】当下网络购物已成为很多人购物的首选，当我们申请售后进行退货时，主要有三个选项，分别为“仅退款”、“退货退款”和“换货”。消费者收货后若发现所购物品有损坏或者因运输物流问题未收到货物时，可申请“仅退款”，但消费者不能滥用“七天无理由退货”、“极速退款”等便利措施，在其获得全额退款的情况下一般应向卖方退货。良好的市场交易环境不仅需要商家的诚信经营，也离不开消费者的诚信行为，双方均应恪守诚信，审慎行使权利，共同营造良好的交易氛围。（案例提供：宜昌市中级人民法院）

　　

　　11快递货物被损毁 邮政维权挽损失

　　【案情简介】2023年9月14日，消费者蒋某向荆州市邮政快递业申诉中心（以下简称申诉中心）反映某快递公司寄递物品损毁的问题：其于?2023年8月14号用单号为DPK211****23139的快递，从湖北荆州寄递一批货物到河南新乡，8月16日到达目的地后拆开发现内件全部被撞损磕破，报废不能使用。因快递公司履行货物运输合同不力，造成货物损毁，消费者与该快递公司交涉，但因收件人未当场反馈货物损毁，收取快件搬离快递网点后才反馈损毁问题，双方就赔偿问题未达成一致。蒋某遂投诉至申诉中心，要求该快递公司针对运输货物价值进行相关赔偿。

　　【处理过程及结果】接到该申诉件后，申诉中心工作人员针对货物损毁开展调查核实：货物于8月14日从湖北省荆州市寄往河南省新乡市，内件为门锁配件，总运费49.9元，申诉人为寄件人，收件时外包装完好，收件人收到快件后发现内件损毁。申诉中心工作人员查看了双方提交的证据材料并予以调解，双方同意达成一致处理意见，该快递公司向消费者赔偿5000元。

　　【案例评析】按照《民法典》第八百三十三条“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定”，该工单中，消费者基于对该快递公司的专业信任，将货物委托其运输，但该快递公司运输过程中处置不当，造成货物损毁，应该承担货物损毁的责任。在此，荆州市邮政管理局提醒广大消费者，在使用快递服务时应认真阅读运单的赔偿条款，贵重物品一定要进行保价或购买保险，准确填写保价金额，遇到快递赔偿纠纷及时向邮政管理部门申诉或寻求司法途径解决。（案例提供：荆州市邮政管理局）

　　

　　12包装服务强制收费 市场监管依法查处

　　【案情简介】荆门市市场监管综合执法支队接举报称，某公司在其微信小程序中，擅自收取“闪电送”顾客包装费。经查，当事人在微信小程序“闪电送”订单中，设置包装服务收费项目不可取消，每笔订单收取1.5元包装费（包含购物袋、捡货、打包等费用），共收取包装费6772.50元。该行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条规定，荆门市市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》《行政处罚法》的相关规定，责令当事人改正违法行为，并作出警告、没收违法所得、罚款的行政处罚。

　　【案件评析】本案中，商家设置不可取消的包装费项目，属于强制消费者购买其提供的商品、服务的行为，侵犯了消费者享有的公平交易权和自主选择权。商家应遵循自愿原则，提供可供选择的包装方式，如消费者不愿购买，商家应自行使用通用的包装方式或有利于节约资源、保护生态环境的包装方式。（案例提供单位：荆门市市场监管综合执法支队）

　　

　　13开发商预售房屋未履行告知义务 住建部门调处维权成功挽回损失

　　【案情简介】2022年8月28日，杨先生购买了宜昌市某小区8号楼302号房屋并签订《商品房买卖合同》。2023年7月30日交房时，杨先生发现房屋内存在无法拆除的地梁，严重影响居住体验，且开发商预售时未履行告知义务。随后，杨先生通过12345热线投诉，并要求退房。

　　【处理过程及结果】8月2日，宜昌市住建局接诉后立即对相关情况进行了调查核实。经组织该房屋开发商与杨先生协商，明确了由购房人在9月20日前还清购房贷款并解除房屋抵押后，开发商可为购房人办理退房退款手续。杨先生按约定于9月初提前还清了购房贷款并解除了房屋抵押，但开发商以集团内部审计风险为由，不予退房退款，导致杨先生无端承受高额提前还款利息及民间借贷利息。9月19日，杨先生通过信访部门再次投诉至宜昌市住建局。宜昌市住建局于9月22日向该开发商书面发送《督办通知》，要求其践行国企担当，高度重视群众合理诉求和基本利益，迅速、妥善解决相关问题诉求。10月13日，该开发商向杨先生全额退还了购房款，杨先生对处理结果表示满意。

　　【案件评析】本案中，该套房屋内存在无法拆除的地梁，属于重大不利因素。而开发商在房屋预售时，没有将影响购房人决定是否购房的事实和情况向购房人如实告知，对商品房买卖合同的订立有重大影响，侵害了购房人的知情权。依据《中华人民共和国民法典》第五百条“当事人在订立合同过程中有故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，造成对方损失的，应当承担赔偿责任”之规定，开发商预售时未履行告知义务，且在纠纷调处的过程中出尔反尔，导致购房人无端承受更大的经济损失，理应承担相应违约责任，按约定撤销合同，并全额退还收取的购房款。在此也郑重提醒广大消费者，在购房置业过程当中应审慎抉择，仔细阅读相关合同文件及开发企业公示公开的有关内容，尤其注意审核各项价款及支付时间、方式和违约责任等重要条款。（案例提供：宜昌市住房和城乡建设局）

　　

　　14二手车当新车卖 消委帮忙促调解

　　【案情简介】2022年3月15日，消费者刘女士因工作需要运送苗木，在某汽车销售有限公司购买了一台福田时代新车，首付25500元，分期贷款70000元。经协商，由商家办理上车牌，分期贷款等相关手续。消费者买保险，交付订金后，签了汽车销售合同。2022年3月23日，商家跟消费者刘女士打电话说一切手续都办好了，可以提车了，当天消费者刘女士把车子提走了。2022年10月，消费者刘女士在运输苗木途中，被交警拦下，并以九个月未年审的理由将车辆暂扣。交警告知，该车未年审超期属实。消费者刘女士才知道，所购买的福田时代车已于2021年4月27日进行过注册。消费者查询机动车销售统一发票，才注意到发票日期是2021年4月26日，不是新车而是过户车。在与商家协商未果的情况下，便向松滋市消费者委员会寻求帮助。

　　【处理过程及结果】接到消费者投诉后，松滋市消费者委员会立即组织专班到该汽车销售有限公司开展调查，通过调查，该汽车销售有限公司销售福田时代汽车是国五车，带牌销售，包牌包税，售卖给消费者刘女士，经过到荆州车管所进行核对，该车辆信息为二手车辆。2023年4月10日，松滋消委进行第一次调解，消费者刘女士要求退车，而该汽车销售有限公司不同意，双方未达成一致意见。然后，调解员多次到该汽车销售有限公司进行相关法律法规宣传，该汽车销售公司终于同意赔偿给消费者3万元，用于弥补车辆未年审期间的务工损失。

　　【案件评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此次调解，由于调解员不辞劳苦的调查取证，不厌其烦的劝解，最终为消费者挽回大笔经济损失，使矛盾纠纷得到圆满解决，促进了消费公平。（案例提供：荆州市市场监督管理局 荆州市消费者委员会）

　　

　　15旅行社擅自增加自费项目 文旅部门依法维权挽损失

　　【案情简介】蓝女士一行5人花费31000元，通过荆门某旅行社报名呼伦贝尔6天5晚游（2023年7月20—25日），合同约定零购物，零自费。行程中导游带领其前往购物点购买银饰，游玩过程中向其推销本地特产，擅自安排自费游玩花费3220元，认为旅行社违约。经荆门市文化和旅游局调解，旅行社赔礼道歉，协商一致退还费用3000元。

　　【案件评析】根据《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外，违反规定的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。本案中，旅行社违约增加付费旅游项目，旅游者可以要求旅行社退还付费项目的费用。（案例提供单位：荆门市文化和旅游局）

　　

　　16政策调整引发纠纷 调解中心化解矛盾

　　【案情简介】望女士于2017年4月在某人寿保险公司购买了三份保险产品，包含两份短期医疗险、一份年金险。后因短期健康保险和资管新规政策调整，引发望女士与保险公司产生纠纷。2023年3月14日，望女士向原宜昌银保监分局投诉，反映该人寿保险公司业务员存在虚假宣传、夸大收益等行为，要求全额退保并补偿总保费30%的利息。

　　【处理过程及结果】该保险公司接诉后，通过调取保单的原始投保资料和回访资料，告知望女士不能支持其全额退保和支付利息的诉求，如果中途退保只能退还保单现金价值。望女士对此回复不满意，遂向宜昌银行业保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）申请调解。调解中心受理后，积极组织双方当事人开展调解工作。一是对产品和服务销售过程进行回溯，包括保单的全套投保档案，新契约回访录音均无异常，核实了望女士没有直接证据证明该保险公司业务员引导她给被保人代签名的事实；二是测算收益状态，证实望女士的收益水平介于中低档之间，不存在虚假宣传、夸大收益的问题；三是通过向望女士解读监管政策调整，做好答疑解惑工作。调解期间，调解员与当事双方面谈5次，微信沟通5次，电话沟通4次，促进纠纷当事双方缩小分歧，为正式调解奠定基础。最后经双方举证、调解员现场调解，望女士认识到证据不足，逐步降低了之前的诉求。最终望女士与该保险公司达成一致并签署了调解协议，为其成功退费。

　　【案例评析】国家金融监督管理总局宜昌监管分局全面落实金融工作的政治性、人民性，推动行政监管和行业调解的矛盾纠纷多元化解机制建设，压实银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将人民群众的矛盾化解在基层，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。宜昌银行业保险业纠纷调解中心践行新时代“枫桥经验”，按照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定，积极回应金融消费者的诉求，主动作为化解了矛盾纠纷。（案例提供：国家金融监督管理总局宜昌监管分局）

　　

　　17非法从事诊疗经营 卫健部门追查到底

　　【案情简介】2018年3月23日，根据群众举报，宜昌市卫健委执法人员对城区某美容生活馆进行现场检查时发现：该店经营场所达200多平方米，内设有妇科治疗室、灌肠治疗室、美容外科治疗室和药品器械储存室，现场正在为患者进行妇科诊疗。

　　【处理过程及结果】经查实：自2016年12月起，该美容生活馆的经营者周某某未取得《医疗机构执业许可证》，聘请无医师资格证的人员李某某从事妇科检查治疗、灌肠治疗和美容微针手术等非法诊疗经营活动。执法人员现场查封了一次性无菌阴道扩张器、一次性灌肠器、肉毒素、玻尿酸、清肠之宝等药品器械共计11箱，以及妇检床、治疗车和POS机各1台。该美容生活馆及李某某的行为，分别违反了《医疗机构管理条例》和《中华人民共和国执业医师法》的相关规定。宜昌市卫健委依法给予该美容生活馆没收药品器械、罚没人民币115359.2元的行政处罚，给予无医师资格的行医者李某某罚没9298.8元的行政处罚，两案案值金额共计近30万元。在后续处理中，周某某态度消极，一方面申请分期缴纳罚款，一方面又多次中断缴纳罚款。宜昌市卫健委依据法定程序两次申请法院强制执行，在经过6年坚持不懈的努力后，最终于2023年12月30日前将全部罚没款追查到位，并先后为21名消费者挽回经济损失12万余元，及时消除了10余起重大医疗安全隐患。

　　【案件评析】本案中，周某某开设的美容生活馆，其经营范围只限于生活美容。其既未取得《医疗机构执业许可证》，又聘请无医师资格证的李某某非法从事妇科、灌肠、医疗美容等医学治疗，且经营规模已相当于一个多诊疗科目的综合门诊部，所从事的项目均为侵入性、创伤性、高危险性项目，从业人员没有医学学历和技术能力，没有医院感染防控意识，极易引起患者感染、损伤、甚至危及生命，引起后果后的治疗、抢救、维权均难以开展。宜昌市卫健委对该非法行医行为的查处，及时消除了就医安全隐患，维护了消费者健康权益。在此也提醒广大消费者，美容馆不等同于医疗机构，看病务必前往正规医疗机构，切不可偏听偏信，以免延误病情。（案例提供：宜昌市卫生健康委员会）

　　

　　18入住月子会所人身受损害 消委帮助维权获退费赔偿

　　【案情简介】2023年5月5日，宋先生的妻子徐女士生产后入住荆州某母婴月子会所，选择接受24小时一对一护理服务。5月14日7点30许，徐女士洗澡时意外滑倒引发大出血，该月子会所未采取应急措施及时送医院治疗，导致徐女士昏迷、流血不止15分钟。因月子会所应对解决问题不及时，未尽到安全保障义务，致徐女士身体受损，精神受创，已有抑郁症状。宋先生遂投诉到荆州市消费者委员会，要求该月子会所对其妻子造成的上述损害进行赔偿。

　　【处理过程及结果】2023年6月1日，荆州市消委会同辖区市场监管局对该月子会所进行现场检查，查验了其相关资质证照，发现其从事的配餐服务未经登记核准，应急制度不完善，工作人员处置突发事件应变能力较差。执法人员对该月子会所下达了责令改正通知书，要求限期整改。在前期调处中，该月子会所负责人不同意宋先生提出的赔偿要求，只表示徐女士及宝宝可以随时到店享受店里的服务，并认为其提出的1万元精神损害赔偿更是于法无据，不同意赔付。调处人员经过调查核实，认为徐女士在大出血时没有得到及时救护，该月子会所对其服务不到位，确实存在过失，致使消费者人身受到损害。6月7日，经过调处人员与月子会所负责人多次沟通协调，促成双方就退费、赔偿达成一致意见，由月子会所退还宋先生已交的2.1万余元后，另支付医疗费和其他费用共计1.5万余元。工作人员后期进行电话回访，宋先生对调解表示满意，并赠送锦旗以示感谢。

　　【案例评析】经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。当发生消费争议时，经营者应积极配合调处化解矛盾纠纷，不应逃避责任，拒绝协商。本案中，徐女士选择入住该月子会所享受月子护理服务，正是出于对其的信任，但是其工作人员在徐女士身体出现意外紧急状况时，并没有展现出他们的专业能力，没有及时救护，致使徐女士人身受到损害，应当承担相应责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”的规定，最终为消费者成功维权并挽回损失。（案例提供：荆州市市场监督管理局 荆州市消费者委员会）

　　

　　19健身房违约不退费 市场监管成功维权

　　【案情简介】2023年6月20日，荆州市荆州区市场监管局收到全国 12315平台投诉件，投诉人吴女士在荆州区某健身工作室充值购买健身私教课，因卖私教课程的地点和环境变更，要求退回没上课程费用。但是吴女士和商家协商时，商家推诿，甚至已无法联系上商家。吴女士无奈向荆州区市场监管局反映，希望能协调退费。

　　【处理过程及结果】该局西城市场监管所工作人员收到投诉后立即与吴女士联系了解情况。吴女士表示在该健身房充值购买了健身私教课，但是目前该健身房已搬离荆北路，因新营业地址路程遥远，不想再去健身，所以要求退剩余费用6000元。同时工作人员也向健身房负责人询问详情，负责人表示确有其事，但是新地址依然在荆州区，希望吴女士能继续消费，而且退费的费用还需要核对。经过该局工作人员调解，负责人核算费用并出具书面承诺，载明将在在7月10日、8月10日、9月10日分三期退还6000元，吴女士同意。10月16日吴女士再次打电话反映，最后一期费用还没有返还。该局工作人员接到电话后再次联系该健身房负责人，对负责人进行教育：前期就退费问题已形成书面协议，双方签了合同应遵循合同内容，不退费已构成违约。健身房的行为不仅违反《民法典》的规定，同时也丧失了信誉，对门店经营不利。当天负责人立即将2000元退还吴女士，后吴女士送上锦旗对西城市场监管所工作人员表示感谢。

　　【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《湖北省消费者权益保护条例》第二十条第二、三款规定，经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信、电子邮件等方式通知消费者。单用途商业预付卡设定有效期限的，有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款。经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。该案件情况属《湖北省消费者权益保护条例》规定的情形之一，健身房搬迁前应及时通知吴女士，因搬迁吴女士有权要求退回卡内余额，健身房须积极退回。后期在退款过程中，健身房再次违约，没有履行合同约定，根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，应当承担违约责任。同时建议广大消费者要理性消费强化维权意识。办卡前要了解经营者经营状况、诚信度、不轻信广告和商家的口头承诺，及时签订书面合同等良好消费习惯。同时消费者要注意保留协议(合同)、转账记录、发票等相关证据，避免产生纠纷无据可依。（案例提供：荆州市市场监督管理局 荆州市消费者委员会）

　　

　　20五峰某茶业有限公司被疑似恶意举报案

　　【案情简介】2023年6月7日，五峰县市场监管局收到孙某实名举报函，称五峰某茶业有限公司在其微信公众号“茶园古村茶”发布的产品宣传文案涉及疾病预防、治疗功能的内容，其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国广告法》的相关规定，要求对该公司涉嫌虚假宣传的违法行为进行查处并给予举报奖励。

　　【处理过程及结果】6月9日，五峰县市场监管局执法人员对该公司的茶叶产品外包装及标签进行了现场检查，均未发现虚假宣传或者涉及疾病预防、治疗功能的内容。检查发现，该公司注册的微信公众号主要用于茶叶产品宣传，总关注量为191。经查明：2023年1月5日，该公众号发布了标题为《小寒节气丨丨健康饮茶用心做好茶的茶园古村茶》的文案，包含有“增强人体的抗寒能力”、“能够驱寒祛毒，暖脾胃”等字样，共被浏览22次，在看0次，点赞0次；2023年2月4日，该公众号发布了标题为《茶觉春来丨丨立是开始 春是希望用心做好茶的茶园古村茶》的文案，包含有“茶叶有杀菌消炎的作用，经常喝茶对杀灭口腔细菌有帮助”、“应饮香气浓郁的花茶，以散发冬天积在体内的寒邪”等字样，共被浏览80次，在看1次，点赞2次。上述两篇文案插图中展示了“茶园古村茶”不同产品的照片，但未设置商品销售链接。据该公司陈述，该公众号由其员工负责运营，未产生广告费用。当日，该公司主动删除了上述两篇文案。2023年6月14日，五峰县市场监管局对该公司立案调查，于7月7日调查终结，经集体讨论决定对该公司不予行政处罚。

　　【案例评析】茶叶是五峰土家族自治县的主导产业，该县电商经营也是以茶叶和其他农副产品为主，这也成为职业投诉举报人紧盯的目标。大量职业投诉举报人以产品标签瑕疵、包装标签标注不规范等问题进行投诉举报，提出要求查处并给予举报奖励等诉求，已经成了五峰县市场监管局处置投诉举报中的热点和难点问题。通过全国12315系统查询发现，本案中的举报人孙某在该平台中的举报数量达800余件，属疑似恶意举报。在对疑似恶意投诉举报的处置中，该局突出处罚与教育相结合的原则，要求被诉经营主体对相关问题进行整改规范后，再根据违法程度，依法对其从轻、减轻或者免于处罚。此举在防止恶意投诉举报破坏营商环境的同时，也是对执法人员的保护，有效规避了不作为和乱作为的履职风险。该局的相关措施维护了当地的营商环境，推动了地方民营经济健康发展，也得到了地方党委政府的认可和肯定。（案例提供：五峰土家族自治县市场监督管理局）

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