新疆市场监管局三项举措提升12315工作效能打造12315维权品牌

发布时间：2024-05-02 00:29:22作者:佚名 来源: 新疆维吾尔自治区市场监督管理局

　　

　　

　　今年以来，新疆市场监管局认真落实《全国市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动2024年工作要点》,结合全面推进行风建设“深化拓展”年，着力提升12315工作效能，打造贴心服务的12315维权品牌，在深化行风建设中维护消费者合法权益，在保障民生权益中检验行风建设成效。一季度，办结投诉举报29243件，办结率94.22%，为消费者挽回经济损失1257.79万元。

　　一是增设智能语音新模块，助力维权热线更畅通。用AI智能技术助推行风建设，提升消费者维权体验。持续推进全国12315平台本地化建设、信息化提升改造工作，运行12315热线AI智能话务坐席和AI智能登记模块（AI智能回访）；10路智能话务席有效提高了热线接通率，促进12315热线“接得更快、分得更准、办得更实”，提升了群众满意度。一季度，生成智能工单33093条，占比27.02%，AI智能回访10142条，占比57.7%。

　　二是建立数据分析新模式，助力靶向监管更精准。用数据说话，提升行风建设水平，强化监管为民实效。在常态化对外发布数据分析报告、典型案例评析、消费热点和维权警示的基础上，针对市场监管各类专项行动、重点人群和重点区域，研究形成专题数据分析报告，为科学决策、科学监管提供依据。针对特定投诉举报数据、热点舆情及阶段性增长问题、群体性突发性诉求信息进行风险预警分析，建立健全信息上报制度，提示相关部门快速应对处置、防范市场风险。一季度，报送专题数据分析报告和信息15份，为靶向性监管和精准性执法提供了可靠依据。

　　三是完善效能评估新要求，助力维权共治更有力。以评促建优化“行风指数”，推动消费纠纷源头治理。完善评估评价指导体系，加强对在线消费纠纷和解企业（简称ODR企业）的动态监督、信息交流、效能评价和正向激励，持续推进新疆ODR企业建设。大力发展培育ODR企业，提升ODR企业在线消费纠纷化解能力，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，有效提升办结率和满意率。截至目前，新疆ODR企业已达974户，一季度通过ODR机制处理投诉1975件，办结率94.03%。

原文链接：http://scjgj.xinjiang.gov.cn/xjaic/qjxx/202404/2a3b6f8fa05344a28e006d41bd8f4b81.shtml
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