广东省消委会系统2023年第一季度投诉情况分析报告

发布时间：2024-05-16 07:45:50作者:佚名 来源: 广东消委网

　　第一部分 总体投诉概况分析

　　

　　2023年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询5.81万人次，处理消费者投诉89614件，为消费者挽回经济损失6286.02万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉62件，加倍赔偿金额约2.21万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信20面（封）。从总体情况看，第一季度投诉呈现出以下特点：

　　一、投诉总量有所下降，不同地区出现增减

　　2023年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉89614件，同比下降4.22%，减少3947件；为消费者挽回经济损失6286.02万元，同比下降1.46%。投诉量排名前五的地市和单位是广州（44511件）、深圳（34787件）、东莞（2409件）、汕尾（1454件）和省本部（1093件）；不同地区投诉量出现增减，增幅较大的是江门、河源、佛山和珠海；降幅较大的是惠州、韶关、茂名、东莞和湛江。

　　经分析，一季度虽恰逢元旦、春节以及寒假假期，餐饮、零售和文旅等消费逐步恢复，消费市场日趋活跃，但各级政府及有关部门高度重视消费市场及消费者权益保护，出台政策拉动消费，部署开展“放心消费粤行动”民生实事，在确保消费市场有序运作的同时，不断优化消费环境。因此，在消费规模稳步增长的情况下，投诉总量未见上升。

　　

　　图1：近三年第一季度投诉量对比

　　

　　图2：2023年第一季度广东省各地市消委会受理投诉分布

　　二、商品类投诉略有上升，服务类投诉出现下降

　　从投诉类别分析，2023年第一季度商品类投诉36326件，同比上升1.29%，占投诉总量40.54%；服务类投诉52574件，同比下降7.18%，占投诉总量58.67%。

　　从商品类看，投诉排在前五位的是日用商品（8403件）、家用电子电器（7806件）、服装鞋帽（5737件）、交通工具（4477件）和食品类（3827件）。商品类投诉中，同比上涨的有医药及医疗用品类、日用商品类和交通工具类，其中医药及医疗用品类同比上涨129.95%，增量为1280件，涨幅最大，主要与1月份消费者对防疫药品需求激增有关；同比下降商品类投诉中，烟酒饮料、首饰和文体用品以及房屋建材等降幅较为明显。

　　从服务类看，投诉量排名前五的是互联网服务（21453件）、生活社会服务类（11458件）、教育培训服务（6807件）、电信服务（4967件）和文化娱乐体育服务（2538件）。服务类投诉中，同比上涨较明显的有电信服务、销售服务和保险服务，其中，电信服务同比增长26.52%，增加1041件，为投诉增量最多的类别。而金融服务、教育培训服务和房屋装修及物业服务投诉出现下降，其中教育培训服务同比减少3480件，下降33.83%，减量最多。

　　表1：2022年、2023年第一季度商品类、服务类投诉量对比

项目	2022年 　　第一季度	2023年 　　第一季度	同比
商品类	35865	36326	1.29%↑
服务类	56639	52574	7.18%↓
其他	1057	714	32.45%↓
合计	93561	89614	4.22%↓

　　

　　

　　图3：2022、2023年第一季度商品类投诉类别对比

　　

　　图4：2022、2023年第一季度服务类投诉类别对比

　　三、售后服务投诉量大，合同类投诉下降明显

　　从投诉性质分析，2023年第一季度投诉量排前三的为售后服务问题（33558件）、合同问题（29557件）和质量问题（16255件）。售后服务、质量和虚假宣传投诉呈上涨态势，分别上升6.93%、5.01%和3.49%。其中，售后服务投诉量增长最多，增加2175件，而合同类投诉减量最大，减少5334件。但该类投诉仍有29557件，占总数的32.98%，主要集中在经营性互联网服务（14965件）、培训服务（2201件）和网络接入服务（2009件）等领域。

　　

　　图5：2022、2023年第一季度投诉性质对比

　　

　　第二部分投诉热点难点分析及消费提示

　　

　　一、新能源汽车受追捧，质量售后等投诉增多

　　近年来，新能源汽车因绿色、环保而受到消费者的追捧，市场份额不断提高，但相关投诉也不断增加。2023年第一季度，广东全省各级消委会处理汽车及零部件投诉3901件，同比上升11.65%，增加407件，其中新能源汽车投诉增多，投诉问题主要包括：一是延期交车，存在交车顺序不透明、加钱插队提车等情况；二是行驶中断电、续航里程缩水、电池等零部件故障等问题；三是售后服务不到位，如新车保修期内不予维修、多次维修仍有问题、不履行三包责任等。

　　省消委会提醒消费者：选购新能源车，一是综合考虑车辆返修率、售后服务质量及网点设置等因素，选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商，尽可能使用原厂车辆和配件，减少质量问题发生概率；二是不轻信销售人员口头承诺，重要内容和条款写入合同；三是提车时要仔细查验车况，发现问题及时提出，并注意证据留存和留痕，遇到消费纠纷及时依法维权。

　　二、跨境网购需求大，消费体验不理想

　　近年来跨境网购也逐渐成为消费者喜爱的购物方式之一，伴随而来的消费投诉增多。2023年第一季度，仅通过广东消委会“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”转办处理的跨境网购投诉就有96件，超过去年全年数额。投诉的主要问题有：一是政策不明晰，体现在跨境网购政策复杂、指引不明确、责任主体模糊等；二是售后服务质量不佳，体现在消费者退换货受限，售后服务不到位，快递丢件、损坏申诉理赔难沟通等；三是物流服务和商品质量问题，体现在跨境货物运输繁琐、时间长，商品真假难鉴定等。

　　省消委会提醒消费者：消费者网购跨境商品，要尽量选择大型、正规的平台，还要确认是否有商品品牌授权等正品凭证；要注意区分跨境电商企业、平台运营方和提供平台运营服务方等主体，仔细阅读用户协议、退换货责任规则、管辖和法律适用条款，仔细确认信息后再下单。

　　三、售后服务不到位，多个领域投诉集中

　　售后服务是影响消费者消费体验的重要因素。近年来，部分企业不重视售后服务，导致相关投诉不断增加。2023年第一季度，全省售后服务类投诉33558件，同比增加2175件，涨幅6.93%，投诉量和增长量在投诉类别里均最大。售后服务类投诉主要集中在移动电话服务（3864件）、培训服务（1853件）、服装（1808件）、网络接入服务（1691件）和汽车及零部件（1634件）。投诉问题主要有：一是商家不履行“三包”政策规定，故意拖延退款时间，拒绝退换货等；二是商家不按约定履行送货或安装义务，或额外收取费用；三是售后客服难联系，问题处理时间长，工作人员态度敷衍。

　　省消委会提醒消费者：消费者购买商品或服务时，一是仔细阅读售后服务条款，了解售后服务的具体内容，避免因不了解相关规定引起纠纷；二是保留好证据，包括购物凭证、保修单据、发票等，为日后维权留存有力证据；三是积极主动维权，如果消费者在接受售后服务过程中遇到问题，可以首先与商家沟通，商家拒绝履行义务，可向消委会或行政部门进行投诉，也可以通过司法途径解决。

　　

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