山西省“2023消费维权年度人物”维权事迹系列报道六 | 张军：扎根基层一线 当好维权卫士

发布时间：2024-05-28 19:39:01作者:佚名 来源: 山西省消费者协会

　　

　　他扎根在基层一线，从事消费维权工作30余年。

　　他认真履职尽责、始终担当作为，用心用情做好消费维权工作，树立起市场监管人的良好形象，用实际行动诠释了“人民群众利益无小事”；2023年，他获得中国杏花村国际酒业博览会执委会办公室颁发的“表现突出先进个人”荣誉称号，今年，荣获山西省“2023消费维权年度人物”。

　　

　　1991年部队转业后，张军一直在工商所从事消费维权工作。2020年3月，汾阳市市场监管局杏花市场监管所挂牌成立，张军被任命为所长。

　　消费维权无小事，一针一线总关情。为保障消费者的合法权益，营造良好的消费环境，杏花市场监管所结合实际总结出了一套行之有效的工作方法，要求 所里干部职工当好消费维权的宣传员、服务员、调解员、指导员、战斗员，坚持办好每一件群众维权“小事情”，做好消费维权“大文章”。

　　

　　当好消费维权“宣传员”

　　

　　只要有人群和烟火气的地方，消费纠纷一定不可避免。

　　杏花市场监管所地处山西酒都杏花村，经营活跃，商贸繁荣，投诉举报呈现体量大且逐年增多趋势、类型多且涉及的领域越来越广。

　　为解决基层消费维权信息缺乏的难题，张军和所里同事利用“3·15国际消费者权益日”等重要节点，扎实开展消费维权“五进”活动，向周边群众和经营者发放宣传资料，讲解常见的消费陷阱以及正确应对维权的法律法规内容，增强消费者法律保护意识，引导消费者依法维权，增强社会知晓度，提高消费者的自我保护能力。

　　

　　同时，他们以开展“优化消费环境，提振消费信心”为契机，加大宣传引导力度，多措并举指导经营主体积极创建，持续深化“放心消费在汾阳”活动。对307国道沿线门市酒类经营户380户进行统一编号管理、门头整治并全部签订“食品安全饮用酒类经营主体承诺书”，深入推进10家企业参与无理由退货承诺。推动落实“五心”(安全、质量、价格、服务、维权)放心消费承诺公示、“七日无理由退货”及先行赔付等制度。

　　

　　当好消费维权“服务员”

　　

　　为了强化消费投诉化解在一线，张军要求干部职工主动前移服务关口，依托信用监管平台，共享消费维权服务信息，及时发布关于消费维权、放心消费、安全生产、药品化妆品安全使用、白酒消费等方面的放心消费信息，便于群众及时掌握政策导向和消费动态，避免消费误区、盲区和消费陷阱。

　　

　　对投诉举报量大、消费者满意度差、消费维权问题频发的行业和企业，主动开展上门定制服务，督促指导相关行业履行法定义务和责任，督促45家生产企业完善消费维权机制，提供高质量产品和服务供给，提升经营者的守法经营意识，创优消费环境。

　　特别是在2023中国杏花村国际酒业博览会主会场设立消费维权点，畅通12315、12345投诉举报渠道，落实及时受理、及时处置、及时反馈“三及时”工作机制，为每年召开的酒博会营造良好氛围。

　　

　　当好消费维权“调解员”

　　

　　2023年5月28日，消费者王某投诉，他们一行5人预订2023年4月29日出发前往青岛6天5夜的旅游路线，最终商量价格为2790元/人，旅行社承诺出行方式为高铁前往青岛。直至4月28日下午旅行社突然来电称并没有买到高铁票，改为包车送往青岛。消费者无法接受这种欺骗行为，要求旅行社进行赔偿。

　　

　　

　　接到投诉后，张军高度重视，立即带领执法人员赴现场调查核实，并多次与商家沟通协调。最初商家并不认可更换出行方式违约，声称换种乘车方式也能按计划到达目的地。张军苦口婆心地劝导，历时半月有余，商家终于同意退款，为消费者挽回损失13950元。

　　这个案例仅是张军带头处理的若干个消费纠纷的一个缩影。在维权过程中，张军及该所工作人员始终把保护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，坚持动之以情，晓之以理，以“法理情相融”的“维权担当”为消费者和经营者架起一座相融互通的“信任之桥”。

　　

　　当好消费维权“指导员”

　　

　　一阵带一方，一方促全盘。该所将消费维权工作融入服务“杏花村汾酒”专业镇高质量发展中，不断提高消费维权的质量和效率，积极探索消费维权途径，不断创新工作机制。

　　

　　

　　围绕“杏花村汾酒”专业镇酒类商品消费领域存在的突出问题，聚焦社会舆情、投诉举报中发现的苗头性倾向性潜在性问题，加强监管力度，对辖区经营主体进行合规指导，从源头减少违法违规行为的发生，提升监管的精准性和有效性。

　　组建专门队伍。为提升消费维权工作效能，2023年初，该所重新调整消费维权队伍，除日常监督检查之外，选拔消费维权经验丰富的老同志、业务骨干，单独组建一支消费维权工作队，按照“统一标准、分类处置、专职办理”的要求“一站式”处置消费者投诉举报。

　　严格把关热线办理工单的回复内容和质量，张军亲自把关，积极与热线办联动，提升工单的回复质效和群众满意率，认真解答消费者咨询，及时受理和依法处理消费者投诉举报，确保消费纠纷件件有回应、事事有着落。

　　

　　当好消费维权“战斗员”

　　

　　强化消费维权执法，强力维权护民生。

　　围绕消费者诉求集中的领域，该所依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等行为。凡发现经营户主体存在假冒伪劣、虚假宣传等违法行为的，坚决立案查办，杜绝“以调代罚”。

　　

　　2023年度该所共立案14起，已全部办理完结，罚没款共计19.958万元。2023年共受理12315消费者投诉案件421件，接到上级交办的12345便民服务投诉案件586件，已全部处理完毕。
荣获山西省“2023消费维权年度人物”，对张军以及杏花市场监管所而言，不仅是荣誉和肯定，更是激励和鞭策。“喊破嗓子不如干出样子!”作为所长，工作中张军率先垂范，既是指导员更是战斗员。面对采访，张军谦虚地说：“实干为民，我们基层就是干事的，就是要干实事！”烟火人间，他们一直扎根一线，守护着温暖与正义。2019年12月，该所获得国家级“优秀市场监管所”称号。2023年，被山西省市场监督管理局评定为“四星市场监督管理所”，成为汾阳市首个获此殊荣的市场监管所。

原文链接：http://www.shanxi315.org.cn/index/index/detail?id=1219
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