消费维权冀事通（2024年第二季度）

发布时间：2024-08-07 06:04:21作者:佚名 来源: 河北省市场监督管理局

　　2024年第二季度，全省消费维权情况如下：

　　一、消费投诉热点

　　2024年第二季度，全省市场监管系统共受理消费者投诉133253件。其中，商品类投诉92084件，占投诉总量的69.10%；服务类投诉41169件，占投诉总量的30.90%。

　　商品类投诉量位居前三位的分别是：食品25561件，主要为：普通食品、酒和饮料、食用农产品等；家居用品10716件，主要为：家具、日杂用品、箱包等；服装和鞋帽9455件，主要为：鞋、外衣、T恤等。

　　服务类投诉量位居前三位的分别是：餐饮和住宿服务9494件；教育培训服务5877件；美容美发和洗浴服务3920件。

　　投诉的主要问题：一是产品质量方面，掺杂掺假、以假充真、以次充好；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、厂名和厂址；不符合国家强制性标准等。二是食品方面，超市、便利店、小吃店等销售过期发霉变质食品（辣条、饮料、方便面、面包）等；餐馆销售的饭菜有苍蝇、虫子、头发等异物。三是售后服务方面，不履行国家规定的三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务等。

　　二、消费纠纷调解

　　（一）消费纠纷调处情况

　　2024年第二季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉3005件（商品类投诉共1673件；服务类投诉共752件），解决2735件，投诉解决率91.02%，为消费者挽回经济损失486万余元。

　　（二）消费纠纷调解典型案例

　　案例一：染发颜色出差错 消保委帮助维权

　　案情简介：消费者曹女士于2024年6月在衡水市景县某造型理发店购买了一盒灰色染发剂，花费50元。回家后自己染发，头发却染成蓝色，消费者十分气愤，找到店里，店里才发现错拿了染发剂。消费者要求赔偿，与店里协商未果，向景县消保委投诉。

　　调处情况：景县消保委接到消费者投诉后，立即组织工作人员就消费者曹女士反映的问题进行核查。经核查，消费者反映情况属实。经调解，商家赔付消费者200元，双方达成和解。

　　案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，消费者在事先已明确告知经营者自己要购买灰色染发剂，但经营者却错拿染发剂，未按约定提供灰色染发剂，属于经营者违约。当消费者找到经营者反映问题时，经营者不能以消费者已使用为由，侵犯消费者自主选择商品的权利。

　　案例二：预存款过期作废，消保委依法维权

　　案情简介：今年年初，刘女士在秦皇岛世纪港湾某服装店预存1000元，商家赠送500元。4月24日刘女士突然接到商家电话，告知其4月30日之前必须消费完预存款，否则就作废，以后无法使用。刘女士觉得商家的行为属于强制消费，于是向秦皇岛市消保委投诉。

　　调处情况：秦皇岛市消保委接到投诉后立即联系某服装店负责人，该店经理称是总部的规定，地方分店只是执行。消保委指出，消费者预存卡里的金额所有权属于消费者，商家无权作废，否则为不当得利，违反相关法律规定。该店经理表示认同，主动向总部申请延续刘女士的预付金额使用期限。两天后总部给出两种方案供刘女士选择：一是延长卡内金额使用期限；二是减去之前优惠额度后余额退还个人。刘女士选择退费，商家承诺退还刘女士卡内余额300元，刘女士表示满意，对消保委表示感谢。

　　案例评析：本案中首先需要确定的是储值卡里的钱的归属权问题。储值卡又称预付卡、消费卡、智能卡、积分卡等，顾名思义就是先付费再消费的卡片。很明显，在消费之前，刘女士在此服装店所办充值卡内余额是属于刘女士。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”消费者有权在经营者的正常营业时间内选择购买商品或者服务，经营者不能限定消费者必须在某天之前消费完卡内余额。因此，该服装店以店规名义要求消费者在限定时间内完成预付款余额消费，违反法律法规，侵害消费者合法权益。

　　三、消费侵权案件查处

　　河北省市场监管系统聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的重点领域，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严查食品、日用消费品、特种设备等民生领域违法行为，切实维护人民群众根本利益。

　　案件一：衡水市冀州区某家具厂骗取消费者费用不按照约定提供商品案

　　根据群众举报，冀州区市场监督管理局执法人员对冀州区某家具厂进行检查。经查，当事人在其开办的电商平台销售的轮椅，在消费者收到时发现存在破损、有明显使用过的痕迹，车身还贴有之前使用该轮椅病人的信息。经营者存在不按照约定提供商品，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款第（十）项规定，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（十）项规定，冀州区市场监督管理局责令当事人召回涉案物品并赔偿消费者损失，依法对当事人予以警告并处罚款1.8万元。

　　案件二：平乡县某房地产经纪有限公司进行虚假宣传，诱骗消费者进行交易案

　　根据群众举报，平乡县市场监督管理局执法人员对平乡县某房地产经纪有限公司商品房销售现场进行检查。经查，当事人在销售某小区项目过程中，向购房者宣传一口价优惠活动，但活动价格高于其申报的销售价格，存在利用使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易的行为。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第一款第（四）项规定，依据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款和《价格违法行为行政处罚规定》第七条规定，平乡县市场监管局依法责令当事人改正违法行为并处罚款5万元。

　　四、消费提示预警

　　为使广大消费者度过安全、愉快的暑期，河北省市场监管局发布暑期消费安全警示，提醒广大消费者文明、健康、绿色消费，依法依规理性维权。

　　（一）注意食品安全。夏季天气炎热，高温高湿环境容易导致细菌滋生繁殖，食物易腐烂变质。外出就餐或者网络订餐时，要选择证照齐全的餐饮单位，不宜食用新奇食物、野味或从未食用过的食物以及易过敏食物。在外就餐时，自觉使用公筷公勺，做到文明安全就餐。

　　（二）慎重购买盲盒。盲盒因神秘性和趣味性备受中小学生和青年人青睐。盲盒商品种类也从玩具扩展到文具、图书等众多领域，随之而来的消费纠纷也逐渐增多。对于盲盒类商品，家长要教育孩子理性选择，谨慎购买，引导孩子树立正确的消费观，慎重选择和购买盲盒产品。

　　（三）提倡绿色消费。绿色产品是指从全生命周期，全过程角度满足资源节约、环境友好、消费友好要求的产品，具备资源能源消耗少、污染物排放低、易回收再利用、健康安全、品质高的产品。建议消费者优先选择购买绿色产品。

　　（四）谨慎乘坐游乐设备。暑假期间，很多家长会选择带孩子到公园、游乐场游玩，乘坐游乐设备时，家长一定要选择营业执照及有关资质齐全、按时完成检验、符合儿童身心健康的专业正规游乐场所，要根据孩子的年龄、身高和身体状况选择合适的游乐项目，乘坐游乐设备前要仔细阅读安全注意事项和相关警示提示。

　　（五）依法依规维权。消费时要保留好各类消费凭证，交纳费用时要认真核对消费清单，索要正规票据。在购买商品或接受服务的过程合法权益受到侵害时，及时拨打12315消费者投诉举报电话或通过全国12315平台投诉举报，依法依规维护自身合法权益。

原文链接：http://scjg.hebei.gov.cn/info/107071
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