在线旅游平台酒店预退订规则调查报告

发布时间：2024-08-31 16:40:40作者:佚名 来源: 广东消委网

　　近年来，随着旅游行业持续快速复苏，消费者出行热情高涨，旅游市场需求旺盛。在线旅游平台（以下简称平台）因方便快捷、选择多成为消费者预订酒店、门票和旅游产品的首选。然而，平台在为消费者提供便利服务的同时，因预退订等问题引发消费矛盾日渐凸显，相关投诉不断增多，特别是酒店预订“不可取消”条款，消费者较多诟病，矛盾纠纷时常发生。为了解平台酒店预退订规则情况，维护消费者合法权益，优化酒店行业消费环境，广东省消委会于近期组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”。

　　一、基本情况

　　本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台，随机抽取平台上160家酒店（包括平台直采和代理商提供两种类型）作为调查对象，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行汇总、分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。抽查酒店样本中，携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。

　　二、调查结果

　　（一）平台酒店预退订规则复杂多样，且呈动态调整。从抽查的160家酒店预订流程看，在六大平台预订房间均需要交纳全额房款。但根据房型、价格或渠道的不同，订单取消有多种规则。一是免费取消。即入住前可随时取消，且不收取任何费用。携程旅行、同程旅行、去哪儿旅行、飞猪旅行均有适用该规则的酒店房型。二是限时免费取消。即在约定时间前可免费取消，在约定时间后不可取消，常见的有“入住当天11点、16点、17点、18点或入住前一天23点”，六大平台均有适用该规则的房型。三是阶梯扣费取消。即设置不同的取消时间点，并收取相应的取消费用。同程旅行、美团、飞猪旅行、途牛旅游等平台有适用以上规则的房型。四是不可取消或“订单确认15分钟、30分钟内免费取消”。即在确认订单后或预订成功后，无条件或短时间后即不可变更或取消，未入住将收取全额费用。此种情况在六大平台均存在。五是动态调整。调查发现，平台内相同酒店或房型所适用的预退订规则非一成不变，而是会不定期进行动态调整。上述情况为调查期间内获取的相关信息。

　　（二）超四成酒店存在“不可取消”或“取消时限过短”，主要集中在高端酒店。调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，六大平台均有以上情况。其中，规定不可取消66家，绝大多数（63家）属于四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，还有11家酒店规定所有产品均不可取消，没有可取消产品供选择。

　　（三）部分推行退订保障、取消保险，保费由消费者承担。为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，有的平台推出了退订保障，对由于自身不能预期和无法控制的特殊原因需要退订的，由消费者提供相关证明并通过平台审核后，可免费取消订单；还有的平台引入保险机制，推出酒店取消险、无理由取消险等，将取消损失的风险转移给保险，但保费需由消费者承担。

　　三、存在问题

　　（一）不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利。酒店预退订规则属经营者单方面制定的格式条款，《消费者权益保护法》及《消费者权益保护法实施条例》均明确规定经营者不得利用格式条款不合理地加重消费者的责任，限制消费者依法变更或者解除合同等权利。酒店取消规则中不设条件的“不可取消和仅15/30分钟内免费取消”对消费者极不友好。订单一经确认或超过极短的免费取消时限后，无论消费者出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单，此举通过格式条款让消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，一定程度上限制了消费者的权利；此外，无论是否给经营者造成损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订的潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，加重了消费者的责任。

　　（二）“不可取消”与酒店预订消费模式和实际消费需求不匹配。酒店预订不同于常规的消费或预付费模式，在提前预订后能否按期入住，除消费者主观意愿外，还受到身体状况、天气、交通、突发事件等多种因素影响，合约的履行面临较多不确定性。因此，在实际消费中，除不可抗力外，消费者因其他非主观故意原因而产生退订需求客观存在，且具有一定的合理性。当前与之类似如机票、火车票预订均采用阶梯式退改签制度，充分考虑了消费者变更、退订的实际需求，保障了消费者合法权利，而酒店的“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”规则却与消费者的合理需求相冲突，与预订这一消费模式极不匹配。

　　（三）酒店取消险存在定位不准、针对不强的情形。酒店取消险的意义在于为消费者提供一种因不可预见的主观或客观原因取消订单时减少经济损失的方式。但当前酒店取消险却存在一些问题，一是设置门槛多。酒店取消险对于消费者的来说，就是为了在需要取消订单时减少损失，但有些取消险却对消费者取消的原因设置了大量的限制条件，使消费者在很多情形下未入住时也得不到赔偿。二是针对性不强。如有些酒店的退订规则为入住当天可免费取消，在该规则下，大多数需要退订的消费者均可正常免费退订，而此类订单下仍提供与其他取消规则下同样的保险，且保费不变。三是重复保障。如有的平台已经提供了由于自身不能预期和无法控制的特殊身体原因的退订保障，酒店取消险仍将这部分内容纳入保险范围，且作为主要保障内容。

　　四、意见建议

　　根据本次调查结果，结合消费者相关反馈情况，为推动构建安全和谐的旅宿消费秩序，增强消费者在旅宿消费的安全感、幸福感、获得感，切实维护广大消费者的合法权益，广东省消委会向在线旅游平台、酒店经营者提出以下意见建议：

　　（一）优化格式条款内容，实施合理订退房机制。酒店制定格式条款要依法依规，确保合法合理；实施“预订不可取消”或“极短时限取消”等取消规则的平台和酒店要认真自查，修改可能存在排除或限制消费者权利、加重消费者责任的不合理内容，完善优化订退房制度，保证消费公平；酒店行业要根据预订消费模式特点，研究借鉴机票、火车票退改签等成熟做法，实施阶梯式变更/退订机制，提升消费体验；鼓励酒店在不影响正常经营的情况下设置更长时间或全免费取消制度。

　　（二）重视消费者实际需求，建立健全服务保障制度。平台及酒店经营者应重视并尊重消费者实际需求，在完善退订规则之外，还应建立健全服务保障制度，如对于不能预期和无法控制的原因无法出行的消费者，提供退订保障服务，尽量免除或减轻违约责任，让消费者安心预订、放心消费。目前已有部分平台如携程旅行、美团提供了类似保障服务，建议进一步完善并在行业内推广实施。对于引入商业保险的平台和酒店，则须针对酒店退订规则及退订保障情况，合理设置保险的范围和收费标准，减少赔偿限制条件，使其真正成为消费者正当权利之外的合理补充，避免增加消费者额外支出却得不到实际保障。鼓励由酒店或平台承担酒店取消险。

　　（三）切实履行平台责任，共同维护旅宿市场健康发展。根据《消费者权益保护法》、《电子商务法》等规定，平台对入驻经营者负有监管责任。平台应切实履行法定职责，加强对平台内经营者的日常监管，监督入驻酒店依法合规经营，落实好维护消费者合法权益的责任。在线旅游平台、酒店经营者采用格式条款与消费者订立合同，应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。平台同时要积极配合政府部门、消费者组织开展监管执法和社会监督，共同为维护旅宿市场秩序，推动文旅行业健康发展发挥作用。

　　四、消费提示

　　酒店预订是消费者生活中必不可少的日常消费。面对复杂多样的预退订规则，消费者要擦亮眼睛，增强自我保护意识。一要充分了解规则。在预订酒店时，务必看清酒店取消规则，建议首选支持免费取消或入住当天可免费取消的酒店和房型，尽量不选择不可取消或仅15/30分钟内免费取消的房型。如需购买取消险，应仔细查看保险条款，看清保险的范围、限制和条件，考虑购买的必要性。二要及时沟通协商。按照合同法等相关规定，单方面取消订单须承担一定的违约责任，因此消费者应先确认好行程及时间安排再预订酒店，避免因取消预订造成经济损失。如确因不能预期或特殊原因无法入住的，应第一时间主动联系酒店及平台说明情况，协商解决方案，尽量减少对方的损失。三要依法理性维权。在预订过程中，应及时保存好订单明细、预订时的取消规则、付款凭据、沟通记录等证据，以便发生消费纠纷时提供维权依据。此外，如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12345、12315或当地消费者委员会投诉，保障自身合法权益。

　　

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