实行社会协同共治 持续优化消费环境

发布时间：2024-10-09 21:28:23作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　近年来，汉川市把扩大内需、拉动消费、促进发展、维护稳定作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点，坚持以人民为中心的发展思想，以放心消费行动为抓手，用好“工具箱”，打好“组合拳”,弹好“协奏曲”，凝聚社会力量，深入推进“政府主导、部门协同、行业自律、社会参与”的“大消保”工作格局,持续优化消费环境，不断激发消费活力，有效提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，受到省市场监管局、孝感市市场监管局和消委组织的充分肯定和社会各界的好评。被中国消费者协会授予“全国2022—2023年消费维权先进集体”荣誉称号。经验作法被《人民日报》《中国市场监管报》《湖北日报》等主流媒体进行推介。

　　社会共治 下好监管服务“一盘棋”

　　消费者权益保护工作涉及千家万户，是一项民生工程，积极推动构建运转高效的“大消保”工作格局。一是强化部门协作，提高工作效能。成立以市委常委、分管副市长任组长，市场监管局、商务局等18个部门为成员单位的汉川市消费者权益保护工作领导小组，明确市市场监管局、市消委会牵头，定期和不定期召开联席会议，共同抓好消费环境源头的安全管理、质量管理、交易行为、售后服务、投诉维权等工作；健全完善应急处置、专项整治、协作配合等工作机制，实现资源信息共享、优势互补， 构建领导有力、各司其职、齐抓共管、运转高效的“大消保”工作格局。2023年至今，全市市场监管部门12315、12345热线、各类信访平台和消委组织共受理消费者投诉、举报、咨询、信访9856件，已办理9658件，按时办结率98.6%；累计组织召开联席会议10余次，专题研究解决工作中遇到的实际问题，联合开展各类整治30多次，有力维护市场秩序。 二是强化统筹协同，提升工作质效。破除“部门”思维，加强横向协调、纵向统筹，加强与成员单位、行业协会等协作，深入电子商务、食品、药品、商贸流通等日常消费关系密切的行业，持续稳步开展多层面广覆盖的放心消费行动和“回头看”，及时出台《汉川市线下实体店无理由退货指引（试行）》，积极推行线下实体店购物“七天无理由退货承诺”活动。截至目前，全市已认定命名52家“诚信经营 放心消费”创建示范单位（商户）和8家消费维权服务示范站，13家“放心消费共建优胜单位”和5个先进基层消委分会；已有48家试点施行“无理由退货”单位，累计退货2.45万余件，退货总金额超62万元。三是推进区域一体化，构建消费维权“朋友圈”。为有效整合各地优势资源，优化消费环境，激发消费活力，2024年2月，汉川市消委参加鄂豫皖消费维权大别山联盟、推动消费维权跨区域协同共治。截至目前，共同开展消费体察3次，编发《工作简报》9期，发布消费警示6期。

　　多元参与 奏响共治共建“好声音”

　　消费环境关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感，大力宣传，营造消费维权社会共治的浓厚氛围。一是突出年主题，隆重纪念“3·15”权益日。每逢“3·15”，汉川市采取城乡联动、社会互动的形式，由市场监管部门和市消委牵头组织开展纪念“3·15”系列活动，进一步增强消费者维权意识，让年主题家喻户晓；二是拓展宣传渠道，加强消费教育引导。将传统媒体与新兴媒体深度融合，调动成员单位结合部门实际，抢抓“520标准计量日”、质量宣传月及食品安全宣传周等重要时间节点，开展“消费教育社区行”“消费体验企业行”“你点我检”等形式多样的主题活动，发布消费警示、以案说法，提醒防范各类消费陷阱，引导消费者依法理性维权。三是丰富活动载体，织密筑牢“宣教网”。采取“成员单位+街道办（乡镇场）+市场监管所+社区”的编组方式，以组为单位深入社区、小区、商圈等开展年主题宣传；发动企业、市场、超市等单位利用LED屏、公众号、海报等载体，延伸宣传触角，大力宣贯消费者权益保护“一法一条例”。截至目前，已出动普法执法人员260余人次，发放宣传资料5万余份，编发制作宣贯《消保条例》解读8期和12个公益短视频，发布消费警示13期,共发布各类宣传信息280多篇。

　　协同发力 解决消费维权“烦心事”

　　消费环境是一座城市吸引力和竞争力的重要体现， 大力营造安全放心舒心的消费环境，让消费者能消费，愿消费，敢消费。一是坚守“三品一特”四大安全底线，筑牢安全屏障。坚持问题导向，将消费维权与民生领域案件查办“铁拳”等行动有机衔接，突出抓好食品、药品、特种设备、工业产品四大领域质量安全监管，对严重侵害消费者合法权益的行为和消费投诉举报热点实现“靶向式”治理，筑牢安全屏障。二是做到行政监管与社会监督并举，护航高质量发展。大力开展消费纠纷“大排查 大化解”“不公平格式合同条款点评”“预付式消费维权”“你点我评”等行业消费评议活动，编织社会监督“天网”，设立“投诉红黑榜”，进行消费投诉信息公示，公开揭“丑”，倒逼不良商家整改，筑牢消费维权共建共治“保护网”。截至目前，已依法依规约谈劝谕37家消费者投诉居多企业；成功调处跨省“问题”收割机、跨区域家居定制合同纠纷案，“一口价”黄金，电梯超期“服役”，美容院、瑜珈馆、教育培训预付式充值“跑路”，保健品虚假宣传等典型侵害消费者合法权益纠纷386起，为消费者挽回经济损失460余万元。三是建立“三调一和”机制，多元化解消费纠纷。构建“三调一和”即（行政调解、人民调解、行业调解、企业和解）机制，多元化解消费矛盾纠纷；成立汉川市消费纠纷人民调解委员会，科学界定纠纷性质实行人民调解，公开选聘消费维权志愿者监督员55名，充实人民调解员队伍；拓展消费维权网络，分别在金融保险、通信行业、大型商超、休闲景区、烹调餐饮、建材家居等重点行业领域建立消费维权服务站，倡导行业消费纠纷调解。截至目前，汉川市已有（ODR）企业40家，810家经营主体入驻“湖北3·15投诉和解”平台，企业自主和解消费纠纷212件，消费维权投诉量同比下降10%。2023年3月，汉川市消委“三调一和”多元化解消费纠纷的做法被中消协以《工作通讯》的形式向全国消协组织推介。

　　下一步，汉川市将认真贯彻落实党的二十届三中全会精神，结合整治群众身边不正之风和腐败问题及“行风建设专项行动”，以宣贯《消保条例》为契机，聚焦消费维权热点难点，持续加大监督检查力度，畅通消费投诉举报渠道，着力解决群众身边“关键小事”，保护消费者合法权益，维护市场公平交易，努力营造诚信、安全、放心的消费环境。

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