甘肃省消协组织2024年三季度消费者投诉情况分析

发布时间：2024-11-09 09:30:02作者:佚名 来源: 甘肃省消费者协会

　　 2024年三季度，全省消协组织共受理消费者投诉3041件，其中，智慧315平台受理投诉767件，平台外受理数据2274件，调解成功共计2255件，解诉率74.15%，涉案金额3834175.23元，为消费者挽回经济损失1786334.50元；不予受理案件42件；接待来访、咨询人 348(次)；加倍赔偿案件8件，赔偿金额3393.8元。

　　
一、基本情况

　　
（一）根据投诉性质分析：质量问题652件 、安全问题632件、售后服务问题625件、价格问题530件、虚假宣传问题199件、合同问题170件、人格尊严问题143件、计量问题44件、假冒问题31件。其他问题15件、其中，质量问题、安全问题、售后服务问题占据了消费者投诉的前3名。

　　
投诉性质比例图

　　

（二）商品类投诉共计1578件，其中，食品类641件、服装鞋帽类227件、家用电子电器类173件、烟酒和饮料类161件、日用商品类119件、交通工具类78件、房屋及建材类54件，医药及医疗用品类54件，首饰及文体用品类50件、农用生产资料类21件。其中，食品、服装鞋帽、家用电子电器类占据了消费者投诉的前3名。（见商品投诉类别比例图）

　　

　　商品投诉类别比例图

　　

　　
（三）服务类投诉1463件，其中，生活、社会服务类1061件、旅游服务125件、房屋装修及物业服务67件、销售服务65件、文化、娱乐、体育服务39件、其他商品和服务38件、卫生保健服务17件、教育培训服务15件、公共设施服务15件、保险服务9件、电信服务7件、邮政业服务2件、金融服务2件、互联网服1件。其中，生活社会服务、旅游服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前3名。（见服务投诉类别比例图）

　　

　　服务投诉类别比例图

　　

　　
二、2024年三季度投诉整体情况

　　
从投诉性质以及商品和服务类别比例图综合反映出：质量问题、安全问题、售后服务问题是本季度投诉的重点。

　　
质量问题投诉集中的领域和问题是：食品领域的变质、异物问题；家电领域的性能故障问题；家用汽车领域中，汽车在行驶中出现突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等故障问题；餐饮服务中出现的食材不新鲜、场所卫生环境差，餐具不洁等问题；摄影及照片冲洗服务中的照片质量问题；旅游服务中实际体验与宣传不符问题，比如:旅游景点缩水、导游服务不到位、行程变更等。

　　
安全问题投诉集中的领域有：食品领域和餐饮服务领域，食品领域安全投诉问题290件，占安全类投诉问题的45.89%；餐饮服务领域安全投诉问题232件，占安全类投诉问题的36.71%；存在的问题是：因食品变质、食品异物导致的安全隐患和伤害；因标识不规范，包装标签信息不完整、不清晰等原因使得消费者无法准确了解食品的相关信息导致的安全隐患；售后服务问题投诉集中在摄影及照片冲洗服务、住宿服务、餐饮服务、服装领域和旅游服务。摄影及照片冲洗服务存在的问题是：旅拍服务中，经营者不能按时为消费者提供照片、消费者对修图效果不满意、经营者售后态度差；住宿服务的问题在：酒店对于消费者的投诉没有给与足够的重视，从而导致问题的升级；服装领域集中反映在经营者对消费者退换货问题处理不积极，对商品的质量问题置之不理，推诿责任。餐饮服务投诉的问题有：对消费者提出的菜品质量、服务态度等问题处理不及时、缺乏回访机制、优惠活动告知不清晰等；旅游服务投诉的问题是：消费者在旅游结束后对行程中各类问题的投诉，如导游服务、景点安排等问题，经营者未能给与及时回应，且处理时效过长，导致矛盾的升级。

　　
三、部分领域投诉成为本季度投诉热点

　　
（一）互联网保险投诉多、性质恶劣、维权难

　　
本季度省消协陆续接到4起、涉及3家异地互联网保险（经纪）公司涉及虚假宣传、强买强卖、非法收集个人信息的投诉案例。

　　
2024年8月21日，省消协接到消费者蒋先生投诉称，自己于当日发现银行卡被莫名扣去两笔款项，分别为348.7元和316.4元，对于银行未经本人授权和同意，就擅自扣款的行为非常生气，遂到银行打印交易明细并要求工作人员退款。银行工作人员通过查询明细发现，两笔款项分别被首信保险代理（广东）有限公司，和元保保险经纪（北京）有限公司广西分公司通过支付宝平台扣除。消费者当即诉至消协要求尽快追回扣款。接到投诉后，省消协工作人员指导消费者向银行保险维权热线12378咨询，经热线工作人员和省消协工作人员帮助，消费者和两家互联网保险经纪公司取得了联系。与此同时，省消协工作人员通过客服热线，对涉案的两家保险经纪公司提出批评，并指出，作为第一责任人，必须认真履行自己的义务，及时处理好消费者的投诉。两家保险代理经济公司立刻做了退保，消费者收到退款，对消协的工作提出了表扬。

　　
无独有偶，2024年9月28日，省消协又接到消费者裴先生因同样的问题被元保保险经纪（北京）有限公司侵权，最终，经过省消协帮助，成功追回被扣款项。

　　
2024年9月18日，省消协接到消费者张先生投诉称，自己在看网络电视时跳出众安保险的广告，宣称每月仅需1.6元即可享受600万赔付。为进一步了解，张先生按照广告要求扫描了广告中的二维码，可是扫描之后，就被要求提供其个人身份信息，包括身份证号和电话号码，但是填好信息后，手机便跳转到开通自动续费页面，于是张先生既没有开通功能，同时也决定不再购买这份保险。可是自从扫码了解过后，每天都能接到来自众安保险的十几个电话，张先生一再拒绝，但对方还是每天来电骚扰，导致他再也不敢接听任何陌生电话。直到9月10日晨，张先生收到消息提示，才发现众安保险从其银行卡扣款282元，同时也发现了7月份的扣款1.6元和8月份的扣款282元，发现这一情况后，张先生便一直联系保险公司退保退款但均被拒绝。无奈向省消协投诉要求众安退保退款。接到投诉，省消协工作人员在得知经营者所在地位于上海市黄浦区后，抱着试试看的态度，通过客服电话取得了联系。沟通中，省消协工作人员指出：对于经营者虚假宣传问题、强买强卖以及未经消费者同意，收集使用消费者个人信息的侵权问题提出批评，并及时退还消费者被扣的所有费用。最终，经过消协工作人员的努力，经营者退还了消费者全部被扣的费用。

　　
（二）守护舌尖安全 共筑食安防线

　　
2024年8月27日，张掖市肃南县消协接到消费者肖女士投诉称，自己在玉水苑酒店就餐时爆炒羊肝里发现虫子，要求经营者给与赔偿被拒，遂诉至消协要求解决。接到投诉，经查，消费者投诉情况属实。经肃南县消协调解，经营者退还964元餐费，并补偿300元，双方达成协议。

　　
（三）预付式消费宣传虚假、陷阱多、退款难

　　
2024年6月18日，省消协接到消费者徐女士投诉称，自己是燕伊凡美容院的VIP顾客，因听信美容院轮番轰炸式宣传，以抽奖方式被迫购买了一个项目，交款19800。经营者称，如果不想参加可以随时退款，但是每次消费者前去退款，都被美容院以赠送或者体验等方式忽悠过去，直至目前经营者仍未兑现承诺。无奈消费者诉至省消协请求帮助。省消协工作人员认真听取消费者投诉情况和诉求后，邀请行业协会和律师先后组织了3次调解，最终在扣除了赠品费用和已做项目费用后，退还消费者18410元。

　　
2024年8月15日，金昌市消费者协会接到消费者王先生投诉称，自己于2024年8月12日预付900元在金昌金汇国际酒店预订了三个房间，其后因个人原因未入住。8月13日与酒店沟通退款被拒，诉至消协请求退款。接到投诉，金昌市消费者协会工作人员经现场核查，消费者投诉情况属实。经调解，酒店退还900元。

　　
四、热点消费提示和建议

　　
随着网络消费方式的普及，个人信息泄露、自动扣费等问题的暴露，人们对于网络消费的安全性越发担忧。个人信息泄露可能导致骚扰电话、垃圾短信不断，甚至会面临诈骗风险。而自动扣费问题若处理不当，可能会让消费者在不知情的情况下损失钱财。

　　
为了解决这些问题，一方面，消费者自身应提高安全意识，谨慎提供个人信息，切勿随意点击不明短信链接和平台广告链接、仔细阅读消费条款，关注扣费明细。另一方面，监管部门应加大监管力度，对侵犯消费者个人信息和违规自动扣费的行为进行严厉打击。同时，网络消费平台也应加强技术防护，确保用户信息安全，并明确扣费规则，为消费者提供清晰的消费指引。只有各方共同努力，才能营造一个安全、可靠的网络消费环境。

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