西安莲湖：“三步三准三立制”工作法 架起旅游市场消费解纷“莲”心桥

发布时间：2024-12-26 21:52:43作者:佚名 来源: 陕西省市场监督管理局

　　莲湖区是西安市中心城区，区内有北院门、洒金桥和钟鼓楼等热点旅游景区，历史文化厚重，民族气息浓厚，特色美食汇集，吸引着国内外大量游客前来“打卡”旅游，但同时也是消费纠纷的高发区域。近年来，莲湖区市场监管局积极践行和借鉴新时代“枫桥经验”，准确把握旅游市场消费纠纷特点规律，积极探索“三步三准三立制”工作法，走出了一条符合区域特色的消费纠纷化解新路子，架起了旅游市场消费解纷“莲”心桥。

　　一、优化程序，前置力量，开启调处解纷的“绿色通道”。针对旅游市场消费纠纷当事人多为外地游客的实际，积极优化消费纠纷处置程序，提升调处时效。一是“先一步”受理。在北院门风情街、洒金桥等旅游街区设置游客维权服务中心，重大节日启动“驻点监管”和“24小时电话接诉”机制，第一时间受理处置。为一线监管干部配备执勤电动车，克服道路狭窄、通行不便的问题，确保快速到达争议现场。建立“首问负责制”和“部门协作制”，对职责范围以外的投诉纠纷，不拒绝、不推诿，依法履行告知义务，快速转交相关部门，让游客一处反映、一站解决。二是“让一步”调解。安排有丰富调解经验的工作人员进驻游客维权中心，采取耐心听诉、换位思考、情理结合等多种方法，引导双方当事人权衡利弊，各让一步，达成一致，降低矛盾“热度”，提升化解“温度”。2024年，共妥善解决外地游客纠纷1600余件，化解率在93%以上。三是“跟一步”回访。建立“凡诉必访”机制，搭建信息回访系统，采取“人工+短信”的模式，对纠纷化解过程和结果跟进回访，倾听意见建议，进一步改进调处方式，真正形成纠纷化解的有效闭环。

　　二、聚焦源头，规范治理，织起消费纠纷的“预防网络”。坚持源头治理、以防为先，有效降低消费纠纷的发生。一是精准分析查重点。充分运用“互联网+监管”平台和12315投诉平台，采取数据归集、梳理分析等方式，发现价格计量、食品安全和广告宣传领域的消费纠纷占旅游市场消费纠纷总量的80%以上，是高发频发区域，为排查治理找准了主攻方向和突破口。二是精准排查降诉源。开展重点旅游街区专项检查，主动提醒约谈经营主体，定期对景区热销食品进行送检抽检，规范明码标价格式和内容，对电子秤和停车场电子计时收费器具进行复查复核，快查快办违法违规行为。重大节日期间，成立应急分队，加强景区市场的巡逻检查。2024年，莲湖区旅游区域消费投诉较往年同期下降23%。三是精准普法求实效。召集热点旅游区域商会协会和经营主体代表，分层分级分类开展法律法规集中培训，发放《当好城市形象代言人倡议书》《维护旅游市场价格秩序提醒函》，教育引导大家遵规守纪、诚信经营，共同维护好城市形象和消费环境。

　　三、健全机制，强基固效，当好魅力莲湖的“市场卫士”。坚持边实践边立制，不断健全工作举措，切实形成常态长效机制。一是建立科所联动机制。对消费纠纷实行科所联动处置，基层监管所按照网格划分快应快处，做到“事在网中办、纠纷不出格”。业务科室提供政策法规指导，切实提升矛盾化解的精准度和有效率。二是创新智慧监管机制。积极推行“互联网+明厨亮灶”建设，在“老城根”打造形成全省首条网络外卖智慧监管街区，开启“可视化订餐”新模式。推进“网证先锋”电子取证系统应用，投入使用远程校准公平秤，让“数据”跑在“纠纷”的前面。三是健全考核问效机制。成立消费投诉处理领导小组，明确责任分工，形成“监管干部一线办、基层所长亲自管、分管领导包联抓”工作机制。编制《莲湖区市场监管局消费投诉处理考核问效办法》，定期通报讲评办理情况。坚持情系群众、服务游客，建立“不满意”回炉重办机制，尽最大努力让消费者“开心而至，满意而归”。

　　（西安莲湖区局供稿）

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原文链接：http://snamr.shaanxi.gov.cn/info/1827/32625.htm
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