26元的“仅退款”该不该支持？

发布时间：2024-12-27 02:00:50作者:佚名 来源: 北京市消费者协会

　　导读

　　随着电子商务的迅猛发展，网络购物因省时省力选择多，而深受消费者的喜爱，为了提升消费体验，各大购物平台相继推出“仅退款”的售后服务，将“仅退款”作为“标配”。然而，这一服务在实际操作中却隐藏着一些交易风险。日前，河南省焦作市解放区人民法院审结了一起因消费者网购后“仅退款不退货”引发的纠纷案。解放区法院一审终审认定买卖双方之间订立的信息网络买卖合同合法有效，商家如约交付了货物，消费者以该商品存在质量问题为由申请仅退款成功后，未向商家退回商品，亦不同意返还货款，构成违约，应当承担违约责任。“仅退款不退货”是电商平台为了更好地服务消费者而开通的退款绿色通道，但是，“仅退款”的服务模式不仅需要买卖双方共同遵守平台交易规则，还需要双方遵守诚实信用原则，共同营造良好的网络交易环境。

　　网购散粉仅退款 商家跨省去维权

　　河南某在校女大学生荣某经常通过网络购置各类物品。2023年9月18日，她在某知名电商平台上的一家店铺看中一款散粉，该商品同时还享有退货运费险，便立即下单并支付货款26元。

　　9月19日，商家崔某通过快递向荣某发送了合同约定的商品。然而，当荣某满心欢喜地打开快递包装使用了一次后，却发现散粉的使用感与之前不一样，于是又去看了店铺详情页面，发现商家对案涉商品进行虚假宣传以诱导消费者购买，同时认为该产品亦存在商品质量问题。

　　面对这一情况，荣某迅速联系了卖家客服，申请仅退款，被商家驳回，于是荣某向电商平台投诉，平台介入并通过了荣某的申请，将26元货款退还给荣某。

　　然而，远在浙江义乌的商家崔某在收到平台的退款通知后，向荣某发送信息称不能仅退款，不喜欢可以申请退货退款或者申请换货，该商品有退换货运费险。但荣某未予回复，也未退货。此后，崔某在平台上多次联系荣某未果。

　　无奈之下，崔某决定通过法律途径解决这一纠纷，遂向荣某收货地法院——河南省焦作市解放区人民法院提起诉讼，要求荣某退还货款26元，并支付因维权而支出的必要费用，包括户籍调档费、快递费、材料打印费等共计700多元。

　　案涉金额虽不大 法庭辩论却激烈

　　2024年3月22日，解放区法院依法适用小额诉讼程序公开开庭审理了此案。

　　原告崔某认为，虽然标的额只有26元，但也要“争一口气”，如果放任不管，类似事件就会越来越多，一旦遇到仅退款的情况，不仅要搭运费，连货也赔出去了。因此，对于自己来说，这是一次严肃的维权行动。虽然平台提供了仅退款的选项，但这并不意味着消费者可以无条件地保留有质量问题的商品，这种恶意申请仅退款的行为不仅损害了自身合法权益，同时也不利于营造一个良好的营商环境。

　　被告荣某则认为，自己购买的散粉存在质量问题，申请退货退款被商家驳回，后因平台介入而退款。由于没有及时查看平台消息的习惯，被告在2023年9月25日收到商家的起诉短信后才打开网络购物平台看到商家发的消息。当时商品快照及店铺主页没有任何合同或条约，且商家未在商品详情页或聊天记录中提供退货地址，故无法退回货品。被告第一时间与平台官方客服取得联系，平台官方客服告知被告全权交给他们处理，不用与商家过多交涉，因此不存在被告故意不回复商家信息的问题。故被告的行为并非恶意仅退款。

　　面对被告荣某的说辞，原告崔某表示，被告在原告的网店下单购买商品，双方因此形成买卖合同关系，该买卖合同关系的形成系双方当事人真实意思表示，且未违反法律、行政法规强制性规定，合法成立并有效。被告收到的商品没有质量问题或者瑕疵，而是被告自己买错了品牌，案涉散粉商品详情页、主图、品牌介绍都有明确文字说明，产品没有问题，是被告没有仔细查看商品的介绍而导致误买。被告恶意申请仅退款不退货并成功收到案涉货款26元。之后原告向被告发消息要求把货款退回，被告已读信息却没有回复商家，亦未退回案涉商品或货款。结合上述事实，原告认为被告自己买错品牌，并不是商家的产品原因，并且被告还拆开使用了，没有退货而是直接利用平台规则申请仅退款，是主观恶意的。按照日常交易惯例应当与原告协商解决售后问题，即便是在平台介入售后问题时，也会给消费者提供多种解决方案，并非只有仅退款一项选择。但被告却以“恶意退款并无偿占有商品”为目的，在未按照原告的要求退货退款的情况下，故意隐瞒其恶意退款的事实，欺骗网络平台官方客服为其申请仅退款。

　　查明事实辨是非 违约一方需担责

　　法院经审理查明，2023年9月18日，被告荣某通过平台购买原告崔某店铺的散粉一盒，商品总价共计26元，后被告以假冒品牌为由，向原告申请仅退款26元。2023年9月23日，原告拒绝被告的申请，被告向电商平台投诉后，平台即通过被告的申请，将26元货款退给被告。后原告要求被告返还已退还的26元货款，未果。原告为提起本案诉讼，向山东某法律公司支付500元进行调档咨询，并支出打印费200元、快递费14元。

　　另查明，原告崔某在某网络电商平台上经营个人店铺，案涉商品在原告经营的店铺显示名称为“PAP某佩棠散粉正品非某佩”，市场在售某佩散粉英文名称为“PA”，其中英文名称、标志、包装与案涉某佩棠散粉高度相似。案涉商品的买家须知显示：双方因本合同的执行或解释而产生的任何争议或交易纠纷，应友好协商解决，如未协商解决的，双方均可通过法律途径正当维权，因违约方给守约方造成损失的，违约方需要承担守约方解决纠纷的一切费用。

　　法院生效裁判认为，本案为信息网络买卖合同纠纷。经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实信用的原则。本案中，原告已按约向被告交付案涉商品，被告通过某网络平台申请仅退款并退款成功26元，在被告未提交充分有效的证据证明案涉商品存在质量问题的情况下，被告未向原告退还商品，导致原告既未收到货款又未能收回货物。被告的行为有违诚实信用的交易原则，违反买卖合同约定，应当承担支付货款的义务。对原告要求被告支付26元货款的诉讼请求，法院予以支持。

　　关于原告主张的户籍调档等费用。根据法院查明的事实，原告为进行本案诉讼，实际支付调档费500元、材料打印费200元、快递费14元，合计714元。该费用系原告为进行其维权行为所支出的必要合理费用，法院予以确认。前文已述，被告要求解除合同后未及时返还商品，导致本案纠纷产生，应当对上述费用承担责任。但考虑到案涉某佩棠散粉的名称、标志、包装均与市场在售的某佩散粉极为相似，客观上极易对消费者造成误导，故应当认为原告进行的案涉销售行为也存在误导消费者的事实，其对本案纠纷的产生也存在过错。综合全案，法院酌定原、被告对原告的损失各承担50%的责任，即被告应当向原告赔偿损失357元【（500元﹢200元﹢14元）×50%】。

　　2024年3月22日，解放区法院依法作出终审判决，判令被告荣某于本判决生效之日起十日内向原告崔某支付货款26元，赔偿损失357元，并驳回崔某的其他诉讼请求。现判决已生效并履行完毕。

　　“仅退款”不适用于违反诚信原则的消费行为

　　民事主体从事民事活动，应当遵循公平、诚信原则，秉持诚实，恪守承诺，不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或他人合法权利。

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百五十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者无论是以商品不符合质量要求为由主张解除合同还是行使七天无理由退货权利，均需遵循诚信原则。

　　结合本案，消费者“仅退款”的退款申请理由明显与法院查明事实不符，荣某利用平台“仅退款”规则以虚假理由申请仅退款的行为违反诚信原则，在商家多次催告下仍拒绝退货，应视为同意保留案涉商品，故法院对崔某要求荣某支付货款26元的主张依法予以支持。荣某在商家多次催告付款或退货后，仍置之不理，对纠纷的发生、损失的扩大具有明显过错，对其不诚信行为应予以否定性评价并进行适当惩戒。考虑到崔某在维权过程中投入的金钱和时间成本属于诉讼过程中必然产生的实际损失，双方亦约定因违约造成对方损失的，应当予以赔偿，法院酌情支持原告维权损失357元。

　　电子商务平台设置“仅退款”规则，是为了给消费者提供更加及时有力的售后保障，但消费者应根据诚信原则，依法合理行使该项权利，不得随意滥用。消费者以虚假理由申请“仅退款”属于严重违反诚信原则的行为，此情形下适用“仅退款”规则显失公平，不应作为调整买卖双方权利义务关系的依据，应根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，要求消费者承担退回商品或支付货款的义务；如消费者对损失的扩大有明显过错，还应承担商家的合理维权支出。

　　因此，消费者切不可利用规则漏洞恶意仅退款不退货“薅羊毛”，因小失大。商家则应当诚信守法经营，如遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，也可通过法律手段维护自身合法权益。平台作为电商生态的基础架构，应承担更大的主体责任，例如完善“仅退款”规则的实施细则，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形，防止规则被恶意利用；同时，电商平台应建立健全纠纷调解机制，为商家和消费者提供公正、公平的争议解决平台，以更好地维护交易安全与秩序。

　　细化“仅退款”规则 构建和谐电商生态

　　首都经济贸易大学法学院民商法教研室主任、副教授 陈磊

　　随着网络的快速发展及电商平台各项制度的完善，网络购物已经成为大部分消费者不可或缺的购物方式之一。部分消费者认为“仅退款”意味着收到退款后，无需退货。事实上，除平台或商家另有承诺外，“仅退款”通常适用于买家未收到商品或拒收商品的情况。根据买卖合同的双务性，买家申请退款后，有义务将收到的商品退回，由此产生的费用应根据退货原因由双方协商处理。否则就会导致一些消费者滥用规则、恶意退款，破坏规则的正常运行，从而引发买卖双方的博弈，最终造成买卖两方“双输”的局面。

　　无论是消费者还是商家，在交易过程中都应尊重法律、遵守规则，共同维护良好的市场秩序和消费环境。消费者应诚信购物，商家应依法维权，重要的是电商平台作为交易的中介方，应当承担治理责任，不断完善售后服务机制和规则体系，确保消费者和商家的合法权益得到有效保障，减少消费纠纷的发生。具体而言，电商平台可以从以下几个方面着手改进：一是优化“仅退款”规则的审核条件和适用范围。如规定用户申请时需提交存在商品质量或服务问题的初步证据等；二是优化平台内部纠纷化解体系。如引入“大众评审机制”，畅通受损商家的申诉维权渠道等；三是优化平台治理理念。充分尊重商家提供的个性化服务和用户的多样性需求，尊重商家自由加入或退出平台、用户选择使用或不使用某些功能的自主选择权，避免过度介入轻微纠纷，从而引发交易不确定性，进而刺激不诚信行为的滋生。

　　国家市场监督管理总局发布的《网络反不正当竞争暂行规定》自2024年9月1日起开始实施。该规定对电商行业中的诸多经营乱象进行了定义与归责，并对电商平台、商家的不正当竞争行为作出相关规定。其中第二十四条提出，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。可以预见的是，未来市场监管将越来越严格，电商平台需积极履行责任，助力构建健康、和谐的电商生态。

　　（刘建章 贺珍珍 陈磊）

原文链接：http://www.bj315.org/xfwq/aldp/202412/t20241226_46855.shtml
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