“一元钱的合法权益也要维护”

　　——记株洲市市场监管局12315投诉举报科主任科员刘萱

　　湖南日报·新湖南客户端记者 李永亮

　　通讯员 刘再武

　　3月14日，记者到株洲市市场监管局采访，在12315投诉举报科见到主任科员刘萱的亮眼成绩单：10年接处来电来访6500余起，调解各类投诉500余件，为消费者挽回经济损失200余万元，被推选为2020年度湖南消费维权年度人物。

　　“消费者权益无关金额大小，一元钱的合法权益也要维护”

　　“别看她外表文静，为消费者办起事来认真得很！”同事评价刘萱是个“女汉子”。

　　八旬高龄的株洲市民张大爷对此感受颇深。张大爷因为轻信虚假宣传，先后购买8万多元保健品。家人苦劝，他不信。无奈之下，孙女向12315求助。

　　刘萱了解到情况后，多次和张大爷沟通，详细讲解案例，让张大爷明白保健品不具备治病功效。同时，她找到商家，宣讲法律，严陈后果。最终，商家退款，并向老人致歉。

　　“要不是刘萱，我还在相信保健品能治病，一家人还会闹得不愉快。”张大爷为刘萱点赞，特意送来锦旗。

　　12315投诉举报科工作人员冲在执法维权第一线，是消费维权的“守护人”。作为一名在科室工作长达10年的“老人”，刘萱凡事冲在前面，干在实处。她说：“消费者权益无关金额大小，一元钱的合法权益也要维护。”

　　近年来，刘萱敏锐发现各类消费维权高风险问题，累计发布消费警示62期，有效地提醒消费者避免落入各类消费“陷阱”。

　　刘萱多次获省市先进工作者。在她的影响下，株洲市市场监管局12315投诉举报科成功创建“湖南省巾帼文明岗”。

　　带领团队顺利完成工商、质监、食药、物价、知识产权“五线合一”

　　2019年3月，株洲将原工商、质监、食药、物价、知识产权5条热线，整合到12315热线中，在全省率先实现消费维权“五线合一”。起草“五线合一”工作方案时间紧、任务重，交到了刘萱手上。

　　“要实时关注12315信息系统平台工单办结率、按期办结率、重复派单率和满意率等量化指标，通报超期办结、重复派单、不满意案件，剖析处诉环节中存在的问题。”短短20天内，刘萱带领团队实现热线“五线合一”的顺利过渡、消费投诉举报的转处畅通。

　　不负重托，履职尽责。刘萱创新作为。她坚持定期梳理12315数据，深入解析生活消费新热点，分析研判市场动态、监管难点，破解消费痛点。她撰写的典型案例分析110件，成为消费维权“指南”；她根据职业索赔人投诉举报特点，在全省首发《2020年职业索赔人投诉举报情况分析》热点分析专刊，提出市场监管执法合理化建议，在省市推介。

　　2020年，刘萱密切关注涉疫类投诉举报情况，采取战时方式，每日对涉疫投诉举报数据进行分析通报，为决策提供参考，获国家市场监管总局推介。