随着电商平台的加速下沉，乡镇(村)居民网购消费进一步拓展了网购消费的增长空间。为全面了解北京市乡镇（村）居民网购消费现状及存在问题，维护乡镇（村）居民网购消费的合法权益，促进乡镇（村）地区网购消费市场健康发展，北京市消费者协会在2018年开展乡镇（村）居民网购消费调查的基础上，委托北京阳光消费大数据研究院开展2019年乡镇（村）居民网购消费调查活动。

　　　　一、调查基本情况

　　　　本次调查主要采用问卷调查和体验调查两种方式，共计收回有效调查问卷3192份，完成体验调查案例13个。其中，问卷调查主要通过延庆、昌平、密云、怀柔、顺义、平谷、通州、大兴、房山、门头沟等10个北京郊区的消协志愿者，针对北京郊远乡镇（村）地区居民定向发放和回收调查问卷；体验调查主要选取2018年调查发现存在快递物流问题的3个郊远乡村地址作为本次体验调查的收货地址，体验人员分别从京东、天猫、苏宁易购和拼多多4个平台下单购物，重点体验4个平台的网购快递物流“最后一公里”问题。

　　　　二、主要调查结论

　　　　1.大多乡镇（村）居民有过网购消费经历。问卷调查结果显示，有近九成受访者有过网购消费经历。随着网络购物市场的快速发展，其中以中小城市及农村地区为代表的下沉市场拓展了网购消费增长空间，电商平台加速渠道下沉，为乡镇(村)居民网购消费提供了更多便捷和选择。

　　　　2.大型电商平台仍然是乡镇（村）居民网购的主要渠道。调查结果显示，六成多受访者有过大型电商平台网购消费经历，超四成受访者有过微信等社交平台网购消费经历。与2018年相比，选择通过大型电商平台、企业官网、二手电商平台等渠道网购的受访者有所增多，而选择通过微信等社交平台网购的受访者有所减少。

　　　　3.乡镇（村）居民网购考虑的首要因素是质量。调查结果显示，六成多受访者网购时会考虑质量因素，五成多受访者网购时会考虑价格因素，考虑款式、评价及售后因素的受访者各占三成多。与2018年相比，受访者对网购商品质量的关注度大幅提升，而对网购商品价格的关注度明显下降，对网购商品的款式、评价、售后的关注度也略有提升。

　　　　4. 微信、支付宝等第三方支付仍是乡镇（村）居民网购的主要支付方式。调查结果显示，八成多受访者选择微信、支付宝等第三方支付方式，近三成受访者选择货到付款，很少受访者选择网银付款或找人代付。与2018年相比，选择微信、支付宝等第三方支付和货到付款、找人代付等支付方式有所增多，但选择网银付款方式的有所降低。

　　　　5.乡镇（村）居民网购选择物流时最在乎时效因素。调查结果显示，六成多受访者在选择物流时考虑时效因素，五成受访者考虑服务态度，考虑运费和品牌的均占三成多。但与2018年相比，考虑物流时效因素的比重有所下降，而考虑物流品牌、服务态度和运费因素的比重均有不同程度上升。

　　　　6.乡镇（村）居民网购退货最关心手续简易程度问题。调查结果显示，六成多受访者网购退货时关心手续简易程度问题，关心退款速度和客服态度的受访者均占四成多，另有三成多受访者关心退货费用的合理性。与2018年相比，除了关心退货手续简易程度的受访者有所增多，其余关心退款速度、退货费用合理性、退款速度和客服态度等问题受访者均有所减少。

　　　　7.近三成受访者表示会接受网红推荐产品，超六成受访者表示买到问题商品会找发货商家解决。调查结果显示，超六成受访者表示不会选择网红推荐的产品，近三成受访者表示会选择网红推荐的产品，还有近一成受访者不知道什么是网红。如果通过网红推荐买到问题商品，超六成受访者表示会找发货商家解决，三成多受访者表示会向消协或监管部门投诉，一成多受访者表示自认倒霉算了，还有一成多受访者表示会找网红解决，只有极少数受访者表示会向法院提出诉讼。

　　　　8.乡镇（村）居民网购最担心个人信息不安全。调查结果显示，五成多受访者担心网购个人信息不安全，四成多受访者担心网购售后服务难兑现，超四成受访者担心网购发货配送不及时，三成多受访者担心网购商家信誉无法保证，超三成受访者担心网购支付不安全。与2018年相比，担心网购个人信息不安全和支付问题的受访者有所增多；担心售后服务难兑现、发货配送不及时、商家信誉难保证、网上信息不可靠等问题的受访者均有所减少。

　　　　9.乡镇（村）居民最希望完善网购物流配送速度问题。调查结果显示，近半受访者希望完善乡镇（村）网购物流配送速度问题，四成多受访者希望完善质量和售后问题，近四成受访者希望购物流程简单化，三成多受访者希望支付安全快捷，近三成受访者希望完善信息和资源对称问题，两成多受访者希望建立可信的信誉评价体系。与2018年相比，希望购物流程简单化和支付安全快捷的受访者有所增多，而希望完善信息和资源对称、物流配送速度、产品质量和售后、建立可信信誉评价体系等问题的受访者均有所减少。

　　　　10.乡镇（村）居民网购物流“最后一公里”问题仍然有待完善。体验调查发现，在13次网购体验中，有7次存在订单提前签收问题。有的电商平台网购体验存在未经允许就把商品放到代收点问题。下单时填写的地址是居住地址，但快递物流只将包裹送到代收点，离填写收货地址还有数十公里，需要消费者自己去取，物流人员甚至说送到家要加运费。还有个别物流快递人员因天气影响，未与消费者协商就擅自取消订单，然后打电话让消费者拒收。

　　　　三、几点调查建议

　　　　结合本次乡镇(村)居民网购消费调查结果，北京市消费者协会提出以下几点建议：

　　　　1.提高乡镇（村）居民网购物流配送服务水平。电商经营者和快递物流公司应整合乡村或偏远地区物流资源，不断提高物流配送能力水平，按时把乡镇（村）居民网购的商品送到约定的收件地址，并告知收件人或者代收人当面验收，切实解决乡镇（村）居民网购快递物流“最后一公里”问题。

　　　　2.引导网红直播带货经营者诚信守法经营。对网红直播带货行为加强日常监管，引导其建立完善的售前品控和售后服务机制，在合法合规的前提下开展带货活动，诚信守法经营。对于违反法律法规的直播带货行为，除了及时采取警示、关闭账号等处置措施，还应当依法追究其相应民事赔偿和行政责任。

　　　　3.依法采集个人信息并对采集的信息严格保密。经营者应尽量减少对消费者个人信息的采集，确实有必要采集的，应事先明示采集和使用个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意确认。同时应采取技术措施和其他必要措施，确保采集的信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。未经消费者同意或者请求，不得向其发送商业广告信息。

　　　　4.畅通乡镇（村）居民网购消费维权渠道。尽量整合乡镇（村）力量，建立市场监督管理分支机构或维权站点，方便乡镇（村）居民及时反映消费维权诉求。平台经营者应制定和完善网上投诉纠纷受理机制，提高平台内经营者诚信自律意识和化解矛盾的能力，切实维护消费者的合法权益。

　　　　5.提高乡镇（村）居民的依法维权意识和能力。积极开展“消费维权进乡村”宣传服务活动，不断提升乡镇（村）居民的消费维权知识、水平。一旦网购消费权益受到侵害，应及时与商家协商解决。如果协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。