案情简介

　　消费者陈女士自2013年8月起就购买了一美容院价值12000的美容卡，作为老顾客一直在该美容院消费。2020年8月，美容院客服电话回访消费者，向其了解某美容项目的使用感觉，但是消费者从未使用该项目，这让消费者对自己在美容院的消费明细起了疑心。由于之前美容院也曾经发生过销错帐的事件，消费者本着对自己卡内的资金安全，要求美容院仔细核查消费者卡内的实际消费明细及余额，但美容院就一直怠于回复。后经反复追问，才知晓美容院还存在将消费者的卡与其同名同姓消费者进行混淆的情况。为此，消费者对美容院混乱的管理，粗糙的服务非常失望，诉求停止所有服务项目办理退卡退费。

　　处理过程及结果

　　虹口区消保委接到投诉后，就积极与商家联系了解情况，商家对消费者投诉的事实无疑义，双方就是在费用的具体核算上尚存在争议。由于消费者整个消费时间较长，涉及的美容项目也较多，清算的过程需要消费者认可。为此，区消保委在取得双方的调解意愿后，于2020年9月22日组织现场调解，双方达成调解协议，退还消费者7394元，消费者表示认可。 

　　思路及技巧

　　为提高调解的成功率，节约现场调解的时间，区消保委调解人员让美容院事先整理好消费者的消费记录，明细核算清楚，整理出需要与消费者现场进行核算的项目及费用，现场调解主要针对“争议”项目进行。这样，现场的调解就有的放矢，提高调解的效率。

　　案件评析

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有要求经营者提供服务的内容、规格、费用等详细的消费明细。如果美容院拿不出或是在消费明细上管理混乱的，就侵犯了消费者的知情权。经营者对于消费者的询问，应当做出真实、明确的答复。本案中，美容院虽在最后的调解阶段是能拿出消费者签字确认的各项消费明细，但是在管理过程中确有过失，张冠李戴，账目不清。因为管理的过失，加上面对消费者询问怠于回复，导致最终投诉的发生。