市市场监督管理局：
　　“十三五”期间，我会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市局的坚强领导和有关部门的大力支持下，紧紧围绕消费年主题，认真履行法定职责，在化解消费纠纷、开展消费教育引导、强化社会监督、加强自身建设等方面取得了成效，为营造放心安全的消费环境，促进经济持续健康发展和社会和谐稳定做出了应有贡献，现将工作情况总结如下。
　　一、“十三五”期间工作情况
　　（一）化解消费纠纷效能得到新提升
　　1. 着力拓宽消费者诉求渠道。为方便消费者投诉，“十三五”期间，我会在做好传统的来信来访、电话咨询受理的基础上，建立了微信公众号、消费维权手机客户端、网上投诉平台，让消费者有更多的渠道选择投诉。目前全市消委会通过互联网、移动客户端受理的消费者投诉已占投诉总量的三分之二。
　　2. 着力构建多元化纠纷化解机制。我会与70余家大中型企业和相关知名网络消费平台建立“直通直联”工作机制，将一般性消费投诉转由“绿色通道”企业先行协商和解；督促经营者建立和完善首问负责、先行赔付等制度，落实消费维权主体责任，从源头上提高消费纠纷处置效能。积极推进诉调对接工作，与法院建立诉调对接机制，促进消费纠纷诉讼与非诉讼解决方式相互配合、有机衔接，推动消费纠纷有效化解。
　　3. 着力推进专业化维权道路。针对一些新型消费纠纷专业性强、投诉调解难的问题，我会积极凝聚社会各方面的维权力量，相继建立了汽车消费维权专业委员会、金融保险业消费者投诉监督站、美容美发行业办公室，充分发挥专业力量破解新型消费纠纷投诉调解难的问题。
　　“十三五”期间，全市消委系统受理消费者投诉108860件，调解成功103483件，调解成功率96.8 %，为消费者挽回经济损失2.83亿元，向市场监管局等有关行政部门移交违法线索6609件。
　　（二）消费教育引导工作取得新成效
　　“十三五”期间，我会以培养消费者风险防范意识和理性消费为着力点，采取多种形式开展各领域消费教育活动，努力提高消费者维权意识和维权能力。
　　1. 扎实开展国际消费者权益日纪念活动。围绕年主题，紧扣社会关注的焦点、群众关心的热点、消费维权的难点，以“3·15”活动为契机，采取现场咨询、便民服务、消费讲堂、消费倡议、企业承诺、文艺大赛、有奖竞答、漫画大赛、书法比赛、征文比赛等方式开展消费教育和宣传咨询活动。“十三五”期间，全市消委系统开展宣传咨询活动1312场次，接受消费者咨询31.5万人次，发放宣传资料421.7万份。积极参与筹备重庆“3·15”网络晚会，普及消费维权知识，提升消费者维权意识。“十三五”期间，参与筹备重庆“3·15”网络晚会5台，吸引1717万人次观看、214.1万人参与互动和讨论。该晚会已成为重庆消费维权品牌，影响力不断扩大。
　　2. 制作消费知识手机宣传片。为更广泛宣传消费知识、满足不同层次消费者需求，针对重点消费人群、重点维权领域，制作了《“00后”的消费观》等三场手机直播和《揭秘虚假保健品》等四部手机剧。该方式实现了与消费者的零距离互动，得到广大消费者的广泛关注和好评。据统计，手机直播点击量约166万人次，手机剧点击量约42万人次。
　　3. 积极助推高品质生活。为满足消费者对高品质生活的需求、推动企业提供更优质的产品和服务，开展了“为高质量点赞”重庆市2019年度消费品（服务）评价展示活动。通过消费者点赞，选出心目中的优秀企业或品牌，从而助推优质品牌和企业形象建设，构建高品质的消费环境。
　　4. 全方位开展消费教育。通过“进学校、进社区、进商场、进军营、进企业、进农村”等形式，采取现场宣传咨询、发放知识手册、举办知识讲座、文艺汇演等群众喜闻乐见的方式开展了“老年消费教育”、“金融消费教育”、“网络消费教育”、“农村消费教育”和“品质消费教育乡村行”等活动，全方位多层次的广泛宣传消费维权知识，提高消费者的维权意识。
　　5. 积极引导消费者科学消费。为引导消费者科学理性消费、践行绿色消费，我会将比较试验作为消费教育引导的重要手段，针对消费者的需求，认真研究比较试验的特点和规律，并加强比较试验结果的宣传力度。“十三五”期间，开展了智能手环、空气净化器、面板开关插座、多功能行车记录仪、食用盐、电取暖器、厨卫地砖、陶瓷餐具、车载充电器、汽车车窗玻璃遮阳膜、配装眼镜、卫浴集成吊顶电器、电子血压计、安心裤、干衣机、家庭影院音响、旅行折叠电热水壶等17项比较试验。每项比较试验结果都召开新闻发布会，在市内各大媒体、网站进行报道，为消费者提供客观详实的商品信息，指导消费者合理选择商品或服务，受到社会各界的好评。
　　6. 强化消费警示提示教育。我会在各个时间节点，针对热点领域问题，发布摆问题、讲危害、提对策、教方法的消费警示提示及时指导消费者掌握识真辨假的基本技能。“十三五”期间，全市消委系统发布消费警示提示265条，有力提升了消费者自我保护的意识。
　　（三）消费监督工作迈上新台阶
　　1. 重点推进消费投诉热点难点的消费调查和体验活动。积极推动重点服务领域的消费者满意度调查，针对医疗、客运、健身等服务领域开展消费体验活动。“十三五”期间，开展了覆盖我市全域的消费者满意度测评以及“汽车4S店”、“非学历教育机构”、“农村集贸市场”、“家装行业”、“家电行业售后服务”、“重庆市旅游市场”、“百货商场净推荐值”、“贷款购车居间担保”等9个消费者满意度调查；开展了“长途客运服务”、“医疗机构服务”、“健身场所”、“无障碍设施”等5个消费者体验活动。
　　2. 充分运用约谈、劝谕等职能加强消费监督。针对消费维权中发现的问题，及时约谈相关企业，劝谕改正。“十三五”期间，我会约谈相关企业142家，涉及汽车、装饰、超市、食品等企业。
　　（四）法制建言工作有了新进步
　　我会充分发挥消费者组织桥梁作用，积极为广大消费者代言。“十三五”期间是我会参与法律法规修改工作最多的五年，先后参与了《民法典合同编（草案）》《民法典侵权责任编（草案）》《疫苗管理法（草案）》《电子商务法（草案）》《个人信息保护法（草案）》《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》《殡葬管理条例（修订草案送审稿）》《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》《快递暂行条例》等法律法规或部门规章的修改，充分表达广大消费者的意见。同时还参与“重庆市主城区居民生活用气阶梯价格听证会”、“重庆市主城区城镇管道燃气配气价格方案座谈会”、“重庆市全面推开公立医院综合改革医疗服务项目价格调整方案听证会”、“重庆市全面取消公立医疗机构医用耗材加成改革医疗服务项目价格调整方案听证会”、“重庆市机动车停放服务收费管理办法论证会”、“重庆市调整中心城区机动车路内停放服务收费标准论证会”等，代表广大消费者发表意见和建议，反映消费者的心声。
　　（五）志愿者队伍实现新发展
　　为强化对商品和服务的社会监督力度、构筑消费维权社会监督网络、提升维权工作效能、推动维权工作社会化，我会依托各区县消委会加大消费维权志愿者队伍建设力度，充分发挥志愿者在消费维权事业中的正能量作用。坚持把发展消费维权志愿者队伍与推进基层消费维权网络建设紧密结合，着力构建网状、多样、长效的志愿者服务体系，引导社会各界自觉担当起保护消费者合法权益的责任，为我市消费维权事业增添生机与活力。“十三五”期间，全市消费维权志愿者队伍发展到1070人，已成为社会化监督的一支重要力量。
　　二、2020年亮点工作
　　2020年，新冠肺炎疫情对我国经济社会发展造成较大冲击，为促进经济发展、提振消费信心，助力企业纾困发展，服务“六稳”、“六保”大局，我会重点抓了以下工作。
　　（一）开展“凝聚你我力量 让消费更温暖”大型社会公益活动。鼓励支持消费领域经营者参与，在后疫情时期营造温暖舒心的消费环境，同时也让广大消费者进一步增强科学消费、文明消费的理念；推动品质生活消费，鼓励消费者为优质商品和服务点赞，促使经营者提供优质商品和服务；督促行业加强自律，诚信经营、优质服务，使消费者更放心的消费。此次活动受到了市内主流媒体、中央驻渝媒体、网络媒体、自媒体广泛关注与报道。
　　（二）制作消费教育视频宣传片。为做好疫情预防科普知识宣传，我会邀请“中国科技打假第一人”——原市质监局副局长吕长富录制了时长34分10秒的《抗击新冠病毒 用好消毒剂》视频宣传片，指导消费者正确使用双氧水、酒精、84消毒液和医用酒精，用通俗易懂的方法，识别商品真伪。宣传片在消费教育活动现场、商场、办公楼等地循环播放，收到了较好的社会效果。
　　（三）开展促进消费者满意度持续提升的调查。为进一步提升我市消费者满意度、建立消费者满意度测评工作长效机制，我会通过书面问卷、上门访谈、邀请约谈、召开座谈会等方式开展了消费者满意度调查，涉及汽车、美容、商超、食品生产、电商平台等11个行业。此次调查认真分析了我市消费者满意度存在的问题及原因，提出了进一步提升消费者满意度的建议供市级相关部门决策时参考。
　　（四）签订川渝消费维权战略合作框架协议。为推动成渝地区双城经济圈建设、促进成渝地区成为具有全国影响力的高品质生活宜居地，我会和四川省保护消费者权益委员会签订了消费维权战略合作框架协议。协议规定，重庆市、四川省消委会就川渝两地消费者共同关注的消费问题，联合开展消费调查、消费评议；就消费领域维权难点问题，共同开展法律研究；对涉及侵害川渝两地不特定多数消费者权益的行为和事实，联合调查、共同处置，统一发表消委观点，形成维权和监督合力，积极为川渝两地消费者提供更加优质权威的消费信息和高效便捷的消费维权服务。
　　三、“十四五”期间工作思路和重点任务
　　“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中第五部分“形成强大国内市场，构建新发展格局”中明确指出，“改善消费环境，强化消费者权益保护。”《中共重庆市委关于制定重庆市国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中第五部分“依托强大国内市场，在深度融入新发展格局中展现新作为”中也明确指出，“塑造安全友好的消费环境，完善消费促进政策，健全消费者权益保护制度。”两个《建议》为我们当前和“十四五”时期做好消费维权工作指明了前进方向、提供了根本遵循。谋划市消委会“十四五”发展和二〇三五年远景目标，要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻认识消费新趋势新挑战，准确把握新特征新要求，抓住机遇，应对挑战，善于在危机中育先机、于变局中开新局。
　　（一）坚持“开门”维权，强化消费教育引导监督，为营造良好消费环境助力
　　1. 建立消费教育社会化长效机制。继续做好“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动，深入宣传消费年主题，积极探索建立消费教育社会化长效机制。“十四五”期间，将重点针对青少年、老年人及农村等特殊消费群体，编印《消费教育系列丛书》作为消费教育普及读物，免费向消费者赠阅，努力提升消费者的自我保护意识。依托行业、企业、学校在全市建立一批消费教育基地，使消费教育工作常态化。同时，为引导行业自律、诚信经营、自觉维护消费者合法权益，将编印《经营者消费维权责任教育手册》并免费向经营者赠阅。
　　2. 深入开展社会监督工作，促进社会和谐稳定。结合我市消费特点，突出重点商品和服务行业，有针对性地开展消费调查、体察、比较试验等活动，及时发布消费警示、提示，重点针对民生消费的热点开展房地产、网络平台、电视购物等消费者评议活动；对一些新业态侵害消费者权益的行为开展消费调查，发现损害消费者的行为，规范新兴消费领域行为。
　　3. 加强志愿者队伍建设，提高消费者参与社会监督的深度和广度。“十四五”期间，把提升消费维权志愿者队伍素质和能力作为重点，进一步规范志愿者管理制度。同时，深化志愿者的业务培训，提升志愿者参与消费监督工作效能。
　　（二）坚持“依法维权”，提高受理投诉便利度，为疏解消费者纠纷提效
　　1. 完善互联网、短消息、移动互联通信投诉受理功能。重点引导消费者网上咨询、投诉，实现网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报等，为广大消费者提供便捷高效的服务。
　　2. 完善消费调解机制和“诉转案”机制。着力完善消费者与经营者和解制度、消费纠纷调解制度，切实提高投诉工作的制度化、规范化、程序化和法制化水平。同时，建立和完善“诉转案”机制，在调解消费纠纷中及时发现违法违规行为，引导和鼓励投诉人向市场监管局等行政部门进行举报并提供相关证据，形成“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良性循环。
　　3. 建立跨区域消费维权协作机制。“十四五”时期，我会将与四川省消委会深度开展合作，建立跨区域消费维权协作机制，消费者可以就近向其居住地消委会投诉，实现消费者“足不出户”异地维权。对涉及川渝两地消费者的群体性投诉，将联合召开专题研讨会共同探讨，必要时开展联合调查、集体约谈，共同发布调查结果。
　　（三）坚持“专业维权”，加强理论研究，为高质量立法立标建言
　　1. 做好消费者权益保护条例立法的前期调研工作。新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）正式实施后，消费者权益保护制度发生重大调整。“十四五”时期，将继续做好《中华人民共和国消费者权益保护条例》立法和《重庆市消费者权益保护条例》修改的前期调研工作。
　　2. 积极参与立法立标。充分发挥律师团、专家团和基层消委会的作用，加强消费维权领域理论研究，给相关行政机关和立法机关提供切实可行的立法建议和意见。将每年召开1—2次典型案例理论课题研讨会，找出典型案例存在的问题，提出合理的建议。切实履行新《消法》赋予的法定职责，探索建立消委会参与国家标准、行业标准、地方标准、团体标准制定的机制，及时召开专题研讨会就标准的制定、修改提出建议和意见。
　　3. 探索开展公益诉讼。新《消法》实施后，公益诉讼成为消委会维护广大消费者合法权益的有力武器，但由于最高人民法院和中消协迟迟未出台公益诉讼的相关具体规定，我会至今未提起一例公益诉讼。“十四五”时期，要重点推动消费维权领域公益诉讼，积极与各级检察院、法院等司法机关共同探索，力争实现我市消费维权途径新突破。
　　（四）坚持“智慧维权”，推进信息化建设和队伍建设，为消费维权提质
　　1. 加强信息化建设和消费维权数据分析。重点完成市消委会官方网站改版升级，实现网上投诉受理、分流、调解、督办和汇总分析，让“信息多跑路、消费者少跑路”。强化消费维权数据分析利用，借助大数据技术手段，将消费维权数据应用于日常消费领域，逐步形成充分运用大数据开展消费维权工作的体系。
　　2. 发挥大消委的作用，形成齐抓共管的消费维权共治机制。充分发挥理事单位的优势和作用，加强和改善理事会和常务理事会对秘书处工作的领导。定期与理事、常务理事单位联系，每年召开1—2次常务理事会，及时听取对消费维权事业发展的建议意见，以实现“大市场、大监管、大消保”的格局。
　　3. 提升队伍素质，引进优秀人才。每年对全市各级消委会工作人员进行业务轮训1—2次，努力使每个消费维权干部成为“会维权、会调研、会协调、会创新、会服务”的五会干部。同时，改善市消委会工作人员的知识结构，在“十四五”时期公开招录研究生学历以上工作人员1—2名。
　　4. 完善内部管理制度。科学研判公益性消费者组织面临的形势与环境，准确识变、科学应变、主动求变，以系统性观念推动消费者组织制度性建设。不断建立健全各项规章制度，加强规范管理，严格财务管理，逐步建立管理有序、行为规范、制度严谨的新型消委会。
　　5. 加强督查，保障落实。进一步细化任务，明确责任，严格考核，确保工作落实到位。建立健全工作责任制，完善绩效考核机制，切实做到任务到岗、责任到人，为更好地推动消费维权工作再上新台阶奠定坚实的基础。
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