重庆市消费者权益保护委员会 2019年度受理消费者投诉情况分析

发布时间：2021-03-18 12:47:00作者:佚名 来源: 重庆市消费者权益保护委员会

       2019年，全市消委会系统共受理消费者投诉23959件，同比增长13.6%，解决22061件，投诉解决率为92.08%，共为消费者挽回经济损失6624.4万元；因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉为336件，加倍赔偿金额39.97万元；移交有关行政部门案件线索241件。2019年，全市各级消委组织共受理消费者咨询6.5万余人次。
　　一、消费投诉基本情况
　　（一）按照投诉问题性质分析

　　全部投诉中，质量问题4933件，占投诉量的20.59%；售后服务问题4555件，占投诉量的19.01%；合同问题4479件，占投诉量的18.69%；虚假宣传问题2060件，占投诉量的8.6%；价格问题1768件，占投诉量的7.38%；安全问题891件，占投诉量的3.72%；其它为虚假宣传、价格、假冒、安全、计量、人格尊严及未纳入投诉性质分类的其他投诉。质量问题、售后服务问题和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，三项合计占比达58.29%。

　　（二）按照投诉问题商品类别分析

　　全部投诉中，交通工具类投诉4542件，占投诉量的18.96%；生活、社会服务类投诉2649件，占投诉量的11.06%；家用电子电器类2211件，占投诉量的9.23%; 食品类投诉2131件，占投诉量的8.89%；房屋及建材类投诉1396件，占投诉量的5.83%；其它为日用商品类、房屋装修及物业服务类、文化娱乐类、旅游服务类、电信服务类、互联网服务、邮政快递服务、金融服务、保险服务等。

　　二、消费投诉呈现的特点
　　（一）交通运输新业态投诉频发
　　近年来，以互联网技术为依托，先后出现网约车、分时租赁和共享单车等新型出行方式，为消费者提供了更多出行选择。相伴而生的是用车押金纠纷不断，“借车容易，退押金难”成为2019年持续的消费投诉热点。
　　2019年，市消委会共受理交通运输新业态消费者投诉4542件，其中盼达汽车4406件，占比97%；众泰汽车75件，占比1.7%；长安出行61件，占比1.3%。涉及长安出行和众泰汽车押金难退的投诉均得到合理解决，但涉及盼达汽车不能及时退还用车押金的投诉，全年只解决了128件，仅占投诉量的2.8%。造成盼达汽车押金难退的主要原因在于消费者向企业缴纳的押金未能专款专用，而是被挪作补充企业运营资金，不能及时归位，企业没有资金用于退还消费者押金。
　　为妥善解决押金退还难问题，我会多次向重庆市交通局（重庆市运管局）、重庆市发展改革委、重庆市银保监局和中国人民银行重庆营管部呼吁，希望相关主管部门按照 2019年6月1日施行的《交通运输新业态用户资金管理办法》，督促企业加强对消费者支付的用车押金的管理。
　　2019年12月，由重庆市运管局牵头，召集重庆市发展改革委、重庆市银保监局、中国人民银行重庆营管部、重庆市公安局及市消委会，召开了落实《交通运输新业态用户资金管理办法》专题会议，要求相关部门依照各自法定职能履行职责，力求从机制上解决消费者用车押金难退还的问题。我会也将持续关注，力促相关措施尽快落地，以切实保护消费者合法权益，同时促进共享汽车行业持续健康发展。
　　（二）汽车消费投诉持续增长
　　2019年汽车消费类投诉持续增长，全年共受理汽车消费类投诉1016件，与去年同期相比增长17.1%。存在的问题主要表现在：质量问题多（发动机、传动系统、转向系统存在质量问题）；售后服务问题多（有的经营者将本应免费修理、更换的车辆配件，让消费者自行承担费用；有的汽车4S店用副厂配件、冒牌配件甚至是劣质配件代替原厂配件）；三包承诺问题多（汽车经营企业对免费包修、保养设置条件，或在汽车三包期内只提供修理、更换零配件或部件的服务，免除在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任）；不平等条款多（强制搭售汽车保险；4S店内购车必须在该店维修保养，否则不承担三包责任）；提车纠纷多（经营者以车辆限量销售为由变相加价提车，强迫消费者购买汽车装饰；游说消费者购买售后服务卡或保养修理卡，以此作为优先提车的条件）。
　　（三）生活、社会服务类投诉增长较快
　　2019年，生活、社会服务类投诉呈现持续增长的态势，全市各级消费者组织共受理生活、社会服务类投诉2649件，涉及餐饮、住宿、健身、美容、美发、摄影等行业，位列投诉量第二位，仅次于交通工具类投诉。健身中心不签定合同、健身卡不能退只能转、私人教练资质真假难辨且更换频繁、美容服务虚假宣传、摄影行业收取底片费等成为消费者反映的热点。
　　预付卡退费难让消费者十分烦心，规范预付卡发行、防范预付卡消费风险势在必行。市消委会呼吁相关政府主管部门应切实履行自身职责，加强对预付式消费的监管。建议推行预付卡发行保证金制度，同时与信用体系挂钩，以约束和规范企业发卡行为。
　　（四）互联网消费成投诉热点
　　2019年，全市各级消委会共受理网络类消费投诉610件，与去年同期相比增长5%，欺诈消费、快递服务差、售后服务不到位、预售规则不透明、促销宣传夸大功效和信息骚扰等方面问题反映较多，异地维权难依然困扰着广大网络消费者，消费者权益受到侵害的事件时有发生。

原文链接：http://www.cq315.org/News/View.aspx?ID=20636