2020年全省共受理消费者投诉20429件，解决16429件，解决率80.42%，为消费者挽回经济损失1298万元。

　　一、基本情况

　　（一）按投诉问题性质分析

　　质量问题、售后服务问题、价格问题、虚假宣传问题、合同问题，消费者投诉最多，列前五位。其中，质量问题5172件，占投诉总量的25.32%；售后服务问题1429件，占6.99%；价格问题1323件，占6.48%；虚假宣传问题1074件，占5.26%；合同问题813件，占3.98%。具体情况见下表一。

　　表一：投诉问题性质分类表（单位：件）

　　（二）按投诉商品和服务类别分析

　　2020年，全省受理商品类投诉11808件，占投诉总量的57.8%；受理服务类投诉4027件，占19.71%；其他4594件，占22.49%。

　　1.商品类投诉

　　商品类投诉中，服装鞋帽类2525件，占商品类投诉总量的21.38%，居第一位；食品类2162件，占18.31%，居第二位；日用商品类1887件，占15.98%，居第三位。投诉的主要问题集中在产品质量和售后服务方面。

　　图1：商品类投诉量图（单位：件）

　　2.服务类投诉

　　服务类投诉中，生活、社会服务类投诉2516件，占服务类投诉总量的62.48%，居第一位；文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务类、电信服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。生活、社会服务类投诉最为集中，超过服务类投诉总量的六成。其中餐饮、住宿、美容美发服务质量问题比较突出，又占到该类投诉的近一半。

　　图2：服务类投诉量图（单位：件）

　　（三）重点商品和服务投诉量的变化

　　在商品类投诉中，食品、厨房电器类商品、装修建材投诉增幅比较大，食品的投诉同比增长90.99%；厨房电器类商品投诉同比增长41.78%；装修建材投诉同比增长21.96%。汽车及零部件、通讯类产品投诉下降幅度比较大，同比分别下降了22.73%和14.04%。

　　服务类投诉中，餐饮服务同比增长157.08%；物业服务同比增长84.91%；保养修理服务同比增长41.27%；美容美发服务同比增长40.34%。健身服务投诉下降幅度比较大。

　　表二：重点商品和服务投诉变化幅度（单位：件）

　　二、投诉分析

　　（一）传统消费领域仍是投诉热点。服装鞋帽、食品类和日用商品类投诉合占投诉总量的32.18%。原因主要有三条：一是这三类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快；二是个别生产厂家盲目追求产品数量，产品质量降低，售后服务没有及时跟上，部分售后人员的素质较差，服务缺乏保障；三是食品安全问题一直备受关注，相对于其他类商品，食品类投诉率也比较高。

　　（二）医药及医疗用品投诉大量增加。主要表现为口罩和消毒液投诉明显增多。新冠肺炎疫情爆发，卫生防护用品短期出现紧张，众多消费者从网上购买，相应投诉大量增加，全年共受理该类投诉798件，同比上升154%。消费者反映较多的是产品质量和价格问题。消费者投诉口罩开线、带孔、透明等不合格产品以及以防雾霾口罩、纯棉口罩冒充医用口罩，不良商家囤积物资、哄抬价格等等。尤其是网络购物问题较多，网络平台未尽到管理责任、把关不严，让一些不良网店有可乘之机，出现销售不合格产品和哄抬价格等问题，侵害消费者合法权益。

　　（三）餐饮、住宿服务合同退订纠纷较为普遍。突如其来的新冠肺炎疫情，导致消费者取消旅游出行、住宿、聚餐等计划，因此在这些方面产生许多纠纷。其中，餐饮投诉617件，住宿投诉158件，两类投诉共785件。消费者反映的问题主要是经营者不退还已缴纳的订金和预付款、退费收取不合理的手续费、不提供延期服务等等。

　　（四）预付式消费投诉仍然存在。全年受理文化、娱乐、体育服务投诉423件，其中健身服务类投诉225件，多数是预付式消费问题，主要有以下三类：一是经营者不能按照承诺提供服务，服务质量和服务水平达不到消费者要求；二是办卡时经营者隐瞒实际情况或者虚假宣传、虚假承诺，消费者退卡、减免费用的合理要求被无故拒绝；三是经营者利用格式合同增加对经营者有利、减少对消费者有利的条款。

　　（五）汽车类投诉较为集中。全年共受理交通工具类投诉1241件，其中汽车及零部件投诉605件，占该类投诉的48.75%。消费者对汽车分期贷款问题反映比较多，如4S店指定汽车信贷担保公司、信贷担保公司不提供相关凭证、办理汽车贷款前不能如实告知真实情况、强制消费者在信贷担保公司办理保险等等，甚至个别汽车信贷担保公司设置各种陷阱，让消费者承担损失。

　　（六）教育培训类问题突出。受新冠肺炎疫情影响，一些教育培训机构未与消费者充分协商，将线下培训调整为线上，产生了一些消费纠纷。一些培训机构的营销顾问通过编造教师资历、夸大培训效果等方式进行虚假宣传，误导消费者。另外，教育培训中不履行合同约定或格式条款显失公平的问题也比较突出。个别培训机构不履行合同约定擅自更换培训地点、上课时间、授课老师甚至未经与消费者确认随意取消课程等情况时有发生。消费者因为自身原因解除合同，愿意按照合同承担违约责任，希望协商退回余下培训费时，经营者仍不能按合同约定及时退款。有些培训机构在与消费者签订的格式合同中，存在不平等条款，经营者以合同有约定为由，免除自身责任，加重消费者责任。

　　（七）远程购物及物流运输纠纷增长较快。电视购物、网上购物、直销、直播带货等等，各种新的销售模式越来越受到消费者青睐，远程购物在方便消费者的同时，引发的消费纠纷也随之而来，成为新的投诉热点。主要集中在电子、数码产品、珠宝首饰、化妆品、图书音像等方面，消费者投诉反映出的主要问题多是商品质量和虚假宣传。快递服务投诉增长较快，如未按约定收取运费或货到后找借口增加运输费、托运物品损坏丢失或者即使已进行了保价仍拒绝按保价赔偿、经营者未送达物品至指定区域，乱收费、丢件、不按约定地址投递等。

　　三、下步工作打算

　　依据2020年消费者投诉集中反映的问题，省消保委将重点做好四个方面工作 ：

　　一是加强对新消费领域热点问题的研究。针对新消费领域、新消费模式中出现的问题，比如预付式消费、直播购物、社区团购、网络游戏、视频服务等，组织法律专家开展可行性立法研究，提出立法建议和规范性政策措施，推动新消费市场秩序的良性运行；加强对新消费投诉便利化、规范化措施研究，推进线上线下投诉渠道建设，提升消保委组织投诉受理和处理能力；加强公益诉讼实践研究。聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性强、影响面广、解决难度大的行业性疑难问题，从典型案例入手，以点带面推动消费民事公益诉讼实践。

　　二是建议有关部门加大监管力度。以消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，建议有关部门加强市场监管，进一步畅通投诉渠道，及时受理和依法处理消费者诉求。加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制，提升消费维权工作的行政效能；针对假冒伪劣、虚假宣传、强制消费、价格欺诈、恶意跑路等违法行为，结合消费集中阶段特点，加强行政指导，加大执法力度，积极营造良好的消费环境。

　　三是督促经营者依法诚信经营。发挥消保委组织社会监督作用，综合运用调查体察、点评约谈、警示批评、媒体曝光等方式，加强对一般性消费侵权行为经营者的敦促整改，强化经营者社会责任感和自律意识，认真履行主体责任，依法诚信经营；敦促行业组织 建立健全自律规范、自律公约和自律准则，引导行业企业不断提高商品和服务质量，进一步优化消费环境；加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制，有效推进各类消费业态在法治轨道内有序发展。

　　四是大力开展消费教育引导活动。围绕事关消费安全的热点难点问题，加强系统化消费教育，丰富教育形式和载体，增强消费者依法维权意识，提升依法维权能力；围绕基本民生产品和新消费产品开展比较试验、发布消费提示，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性作出消费选择。