【案情简介】

　　消费者刘女士和郝女士参加建材城的团购会，看到商家“定制全屋木门可以送门口套一套”的承诺，分别定购了该品牌室内门并付定金1000元。但在商家入户测量尺寸时，告知消费者需要定制全屋的木门，包括窗户和推拉门，才能送门口套。消费者认为商家在活动时没有声明必须要定制窗户和推拉门才算全屋，而且消费者家的窗户由于装修原因不能再包套，因此消费者要求退还定金，商家却以合同中标明了了“抽奖者不予退单”为由，坚持消费者参加了抽奖不予同意。消费者遂到衡水市冀州区消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　消协调解过程中，商家称“全屋”包括门窗和推拉门，是行业约定俗成的，且开具的收据上已经标明了：“抽奖者不予退单”，消费者在活动时进行了抽奖，所以不能退定金。消费者认为团购会上商家并未对此进行说明，抽奖支出不能由消费者定金来买单。经消协两次调解，商家同意全额退定金。

　　【案例评析】

　　商家与消费者在“全屋定制”的理解上存在分歧，按照合同法的规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此商家单方所称“需要定制全屋的木门，包括窗户和推拉门，才能送门口套”的理由不能成立，商家拒绝履行原来承诺，消费者提出退还定金要求是正当的。商家单方面制定的“抽奖者不予退单”的格式条款是限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理条款，根据消费者权益保护法的规定，其内容无效。

　　（案例提供：衡水市冀州区消费者协会）