冬季寒冷，供热问题一直为消费者所关注，全省各级消协系统历年来也受理多起消费者有关此方面的咨询投诉。供热质量及服务的好坏直接影响消费者生活，为了解消费者对供热行业2015-2016年度取暖期服务质量的真实状况及意见和建议，督促供热企业强化社会责任意识，加强行业自律，切实保障消费者的合法权益，2016年2月至5月，河北省消费者协会联合全省各市（设区市）及两个直管县消费者协会在全省开展供热行业调查评议活动。    一、调查基本情况    调查采取全省各市消协联动问卷调查为主，网络调查为辅的方式进行，共发放调查问卷10800份，回收有效问卷8654余份，参与调查人群包括公务员、事业单位、医护人员、教师、律师、企业职工及个体经营者等，调查围绕消费者关注的供热价格认知情况、对推行分户计量情况、供暖温度及退费、维修服务方面、对供暖期限的认知等情况进行调查，基本反映我省供热服务行业服务质量状况。    二、满意度情况    1、供热价格认知情况    从调查情况来看，唐山、辛集地区对现行收费价格不满意度在30%-40%之间，其他地区不满意度都在50%以上，定州地区对现行收费价格不满意度为100%，由此可见，全省大多数消费者对现行收费价格不满意。近年来，煤炭价格出现连续降价，价格明显走低，而供暖费价格并没有随着煤炭价格的下调而下降，大多数消费者认为在市场经济条件下，煤炭价格是由市场调节形成的，为了兼顾供热企业和用热市民双方的利益，应该施行煤热价格联动机制，根据煤炭的价格来调整热价。只涨不跌，有失公平，涨价需要理由，不降价同样需要理由。在公众愈发追求知情权的当下，仅有笼统的收费标准显然无法让消费者满意。    2、推行分户计量情况    从全省推行分户计量情况看，目前，承德市为河北省推广分户计量试点单位。承德市分户计量收费面积约占集中供热总面积的51.07%，居民计量收费面积达到60.62%。其他地区有些具备分户计量条件，但实行分户计量占比不高或者未实行。从本次调查情况看，其中具备分户计量条件的占比最低的为30%，最高的占比为67. 14%，而具备条件且执行分户计量的最低的只占到14%，最高的占到55.70%,沧州、衡水地区未推行分户计量，由此可见，全省改造推行实行分户计量工程有待加强。    3、供暖温度达标及退费情况    调查结果显示，沧州、廊坊、辛集、唐山地区对供热温度不满意度为30%以下，其他地区对供热温度不满意度接近或超过50%。其中，有7个地区的消费者对室温不达标的不满意度为38.5%-50%；对温度过高的不满意度为2%-18%；在室温未达标情况下，未退费不满意度情况，唐山为19%、廊坊为40.63%、辛集为47%、其他地区对未退费不满意度在54%-76.97%。由此可见消费者对室温达标及未达标退费情况满意度不高。（《河北省供热用热办法》第二十二条 供热期间，供热单位应当保证居民热用户卧室、起居室（厅）和卫生间的室温不低于18℃。第三十九条 因供热单位原因造成室温不达标的，按合同约定予以退费。）    4、供暖期限情况    现行的供热期限（11月15日-3月15日），有8个地区消费者对供暖期限不满意度为50%以上，其中大部分消费者认为每个冬天的气温都不太相同，应该根据气温的变化，适当提前或是延长供热时间，比如没到供热时间天气突然变冷，就应该提前供热。    5、跟进服务及维修人员情况    唐山对企业跟进服务不满意度为11%，石家庄、沧州、衡水、廊坊、辛集为30%左右，其他地区在42.1%-61.3%，其中报修后不能及时上门维修情况居首，其次是了解情况后，不给及时维修。    有8个地区的消费者对维修人员服务不满意度为30%-42.7%，其他地区不满意度在30%以下，其中态度差及屡修不好占比基本对半。    三、调查发现的相关问题    通过此次问卷调查，还发现了一些其他问题：    1、单方面强制性规定不合法、不公平    一些新建住宅小区第一年不装修、不入住也要全额缴纳取暖费用；在收取费用的情况下最多只能连续停暖2年，第3年必须全额缴纳费用，开通1年后方可再连续“办理停暖”2年等情况引起广大业主强烈反对。做为服务垄断企业，供热公司的强制规定缺乏人性化，严重违反了《消法》关于“不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定。    2、格式合同涉及霸王条款，单方面规定违约金标准     供热公司在格式合同中，规定用户逾期不缴纳用热费，每日按所欠热费总额的3%—5%向供热方支付违约金，在签订合同时也未提请对方注意。据用户反映，他们大多数在不知情的情况下就签了字，就算有的业主提出异议，商家也不同意更改。此举违反了《合同法》规定，不具备约束力。    3、规定用户购买指定计量表    供热企业在其合同和实际操作中，均要求用户必须将计量表款预先支付给公司，由公司代购计量表。据用户反映，代购的计量表价格大多高出同类产品的市场平均价格，而且计量表的品牌、价格均由供热公司说了算，用户只能按公司提供的价格付款。此种行为剥夺了消费者的自主选择权，违反了《消法》等法律法规规定。    四、意见和建议    1、供热与燃煤价格“涨时跟涨”、“跌时不降”的问题已成为社会关注的焦点。近年来，我省部分消费者协会就此问题曾向当地政府及相关部门提出供热价格调整的建议，按照供热价格与燃煤价格的联动关系，及时下调冬季居民取暖供热价格，给社会和广大消费者一个满意的答复。供热管理部门有责任与义务，向市民详细解释，哪些成本在增加，诸如人工、水电、维修、税费等各项成本到底增加多少，政府补助多少，以及企业盈利多少。如果将这些信息进行一一公布，以公开促公正，最终到底该不该降价，公众自有评判。同时建议在全省范围内尽快全面实施一户一阀的供暖系统，推动分户计量收费这一工程，以便于住户自行调节温度，以达到节省费用、节约能源的效果。    2、供热企业应加强自律，按照相关规定，保障服务质量    供热企业应按照相关规定，加强行业自律，提高服务质量，自觉保护消费者合法权益。自觉透明成本及利润，积极配合政府相关部门，建立合理公正价格，同时健全完善相关管理制度，加强人物配备，提高维修人员素质，避免出现工作效率低下、维修和处理问题拖延及维修人员修理能力低下等方面的问题，增加日常的上门维护，减少故障出现的可能。    3、消费者应增强维权意识，提高维权素质    消费者应认真学习《河北省供热用热办法》、消费者权益保护法等相关方面知识，只有知法守法用法，才能更好地保护自己的合法权益，同时要增强自我维权意识，勇于拿起法律武器维护自身合法权益。
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