党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出“全面促进消费”。这一论述进一步凸显消费在经济社会发展中的重要性，“十四五”期间将全面促进消费，顺应消费升级的趋势，促进消费向绿色、健康、安全发展。

　　 2020年8月，《四川省培育发展新消费三年行动方案（2020—2022年）》正式出台，方案提出要通过深入开展“七大消费行动”等，实现消费回补增长、新消费蓬勃发展、消费环境持续优化的目标。

　　 四川省市场监督管理局（以下简称省市场监管局）、四川省保护消费者权益委员会（以下简称省消委）为深入贯彻党中央、国务院的决策部署，营造安全放心消费环境，提升消费品质，充分释放四川省消费潜力，自2015年起，已连续五年在全省范围内开展消费者满意度调查工作，持续监测消费者满意度变化情况，检验消费环境创建工作的成效。省市场监管局、省消委于2020年底至2021年初继续在全省范围开展消费者满意度调查研究工作，现编制出《四川省2020年度消费者满意度指数报告》。

　　 2020年指数编制的数据，包括省市场监管局、省消委及其成员单位提供的有效消费者投诉和咨询信息数据15.9万条、利用短信回访近30万人次、网络调查18万人、微信调查12万人、现场面访调查6969人，现场面访时同步向消费者派发“新消法宣传手册”，起到了较好的普法宣传作用；同时，在成都市高新区举办消费者座谈会1场，组织网上消费热点讨论社区2个，调查方法更丰富，调查总规模超过30万人次，上述不同口径回收有效数据总量逾550万条，与去年相比，短信回访、网络/微信调查和现场面访规模均有所扩大，继续保持了我省在国内消费市场调研项目中应用大数据规模的领先地位，进一步增强了本指数编制的科学性和代表性。

　　 调查内容方面，“四川省2020年度消费者满意度指数”现场面访调查增加了关于餐饮浪费、经济形势预期/消费信心方面的专项调查，网络及微信调查增加了有关新消费的专项调查，消费者座谈会也围绕新消费展开，调查内容更有针对性，也更深入、覆盖面更广。

　　 一、四川省消费者满意度指数指标体系概述

　　 四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品/服务和消费维权工作满意程度的评价指标。为保证延续性，四川省2020年消费者满意度指数体系与2019年体系基本保持一致，总指数包括消费环境满意度、消费类别满意度、消费维权满意度3个一级指标，市场环境满意度、市场监管满意度、消费创新满意度、商品类别满意度、服务类别满意度、维权工作满意度、维权结果满意度7个二级指标，以及行业服务态度评价等20个三级指标（见表1-1）。总指数及各分项指数采用标准化的数值反映，其值域变动为30-100（30为最不满意，100为最满意），中值为70。

　　 二、四川省2020年度消费者满意度指数

　　 1.四川省消费者满意度总指数

　　 2020年度四川省消费者满意度总指数为81.9分，比2019年下降0.6分，下降幅度为0.7%，与2018年相比下降了0.2分。由于疫情的影响，消费受抑、供应受限、某些物资局部涨价、收入受到一定影响，会使得人们对于现状的满意度降低。同时，人民日益增长的美好生活需要对消费的期望也在不断提高，对消费环境、商品和服务品质等也有了更高的要求。

　　 从3项一级指标表现来看，消费环境满意度指数依然最高，83.2分，高于总指数1.3分；其次是消费类别满意度指数82.4分，高于总指数0.5分；消费维权满意度指数最低，79.4分，低于总指数2.5分，需重点改进。

　　 2.消费环境满意度指数

　　 2020年度四川省消费环境满意度指数为83.2分，总体处于较好水平，但与2019年、2018年相比均有下降。消费环境满意度指数包括市场环境满意度、市场监管满意度和消费创新满意度三个方面，满意度指数分别为83.1分，83.2分和83.9分，消费创新满意度指数相对最高。

　　 市场环境满意度指数为83.1分，具体来看，消费者对于行业服务态度满意度最高83.8分，商品种类数量满意度83.4分，商业基础设施满意度得分相对较低，为82.0分。

　　 针对10个行业的服务态度，餐饮、快递服务和交通运输成为在最近一年中消费者最满意的三大行业，提及率分别为52.8%、49.7%和45.8%。

　　 市场监管的满意度指数为83.2分，市场监管主要包括三项测评指标：强制消费和捆绑销售情况评价满意度83.8分、虚假宣传和消费欺诈情况评价满意度83.0分、假冒伪劣商品情况评价满意度82.8分。

　　 市场监管方面，消费者认为假冒伪劣产品产生根源长期未能扭转的原因主要为：消费者难以分辨真伪（43.9%）、消费者主动购买/贪便宜（38.6%）和有关部门打击不力/执法不严（35.5%）等。

　　 3.消费类别满意度指数

　　 2020年度四川省消费类别满意度指数值为82.4分，与2019年相比提升了0.5分。消费类别满意度包括8项商品类别满意度和10项服务类别满意度，本次商品消费满意度指数82.7分，较2019年上升了0.6分，服务消费满意度指数82.1分，较2019年上升了0.5分。

　　 商品类消费者满意度指数在2020年排名前三名的依次是：家用电子电器、通信工具和生活日用品；食品排第4位，排名比2019年提升3位。食品安全关乎百姓的身体健康，是备受关注的民生问题，2020年食品满意度得分与排名的提升，说明我省在食品安全治理方面取得了较好成效，获得广大消费者的认可。满意度排名后三名的依次是：医疗及医疗用品类、农用生产资料类、房屋及建材类，需要重点关注改进。

　　 2020年在服务类别中将快递服务和教育培训从原“生活服务”中分解出来单独测评，满意度指数排名前三名的依次是：交通运输服务、餐饮服务、通讯及网络服务，其中餐饮服务排名提升1名。满意度指数排名后三名的依次是：金融服务、康养与保健服务、装修及物业服务。

　　 4.消费维权满意度指数

　　 2020年度四川省消费维权满意度指数值为79.4分，与2019年相比下降了1.9分，主要体现在消费维权结果满意度指数偏低，为77.9分，消费维权工作满意度指数为80.5分。2020年省市场监管局、省消委会收到有效消费者投诉信息15.9万条，比2019年的8.8万条增加80.7%，说明消费者的维权意识显著提升，对消费者权益保护工作提出了更高要求。因此，2021年提升消费者权益保护工作效能应是四川省各城市需要持续关注的重点。

　　 5.各市（州）消费者满意度指数

　　 2020年各市（州）消费者满意度指数与2019年相比整体保持平稳，其中南充较2019年提升幅度较大，排名从第8提升到第4；资阳、乐山、遂宁和德阳等较2019年出现不同程度下降。

　　 2020年四川省消费者满意度排名前五的市（州）依次是：泸州、成都、资阳、南充和绵阳。排名后五的市（州）分别是眉山、阿坝州、巴中、攀枝花和雅安。

　　 三、四川省新消费专项调查

　　 在去年消费型数字经济研究的基础上，2020年进行了新消费专项调查，覆盖网络购物、数字居家生活、智慧健康养老、数字教育培训、网络餐饮、智慧旅游、智慧交通出行、数字文化娱乐、夜间经济、跨境消费、定制消费、高端时尚消费等12大类新消费形态。可以看到，2020年受到疫情影响，各类网络消费成为居民消费的重要路径，其中网络购物领域的渗透率最高，高达89.5%（较2019年提高1.8%）；网络餐饮消费渗透率达到85.7%（较2019年提高2.9%），位居第二；数字文化娱乐消费渗透率达70.0%（较2019年提高2.3%），排名第三。数字居家生活、夜间经济和数字交通出行领域渗透率在60%-70%之间。数字教育培训渗透率50.0%，较2019年大幅提高了14.7%，相比之下，定制消费、跨境消费和高端时尚消费的渗透率较低，仅占约20%左右。

　　 从满意度评价来看，智慧健康养老、高端时尚奢侈品消费、夜间经济、数字居家生活等的满意度指数相对较高，得分均在80分以上；智慧交通出行、数字教育培训、网络购物和网络餐饮的满意度评价较低，均低于80分。

　　 消费者对新消费的认知方面，新消费的好处包括：70.8%的消费者认为新消费的消费过程更加方便快捷，消费场景更加多样（60.9%），创新性消费类别增加（58.4%）;不足的方面：45.5%的消费者认为新消费监管体系未完善,新消费市场规范标准建设未完善（43.7%）,劳动保障体系未完善（40.5%），新消费市场供给仍无法满足需求（35.5%）。

　　 通过座谈会、满意度开放题询问等方式了解到，消费者对新消费还有更多的期待和需求，主要集中在医疗、人工智能、保险保障服务等方面。同时有消费者也指出了新消费中存在的一些问题，主要表现为付款方式不便捷、商品质量及安全没有保障、退款退货不及时等方面。

　　 从促进新消费健康发展的角度，消费者也对政府工作提出了一些建议和期待，30.1%的消费者希望政府部门加快完善消费维权体制机制；认为应当采取措施加强新消费市场监管力度、稳定社会物价水平、完善新消费市场流通体系建设等的消费者占比均超过20%。

　　 四、餐饮浪费现象调查

　　 2020年8月以来，为响应习近平总书记关于“在全社会营造浪费可耻、节约光荣的氛围”的指示和号召，全国各级消协组织围绕节约粮食、抵制餐饮浪费主题，联合各有关方面开展了形式多样的消费教育和宣贯活动。在2020年满意度指数调查中，我们对于餐饮浪费现象也在全省范围内进行了专项调查。

　　 数据显示，在2020年中，有83%的四川消费者认识到有餐饮浪费现象的存在，其中有29.6%的消费者认为比较严重，6.5%的消费者认为餐饮浪费现象非常严重。

　　 从参与调查的消费者态度来看，消费者非常愿意配合做到拒绝浪费。为减少餐饮浪费现象的发生，67.5%的消费者认同在用餐时适度点餐，62.8%的消费者表示在外出用餐后会对剩余菜品打包，53.1%的消费者表示会规劝亲友在点餐时注意节约，另外有30.4%的消费者希望对餐饮浪费现象严肃处理并举报此类行为。

　　 五、未来经济预期

　　 2020年增加了对未来一年经济形势预期和消费支出预期的调查。近七成消费者对未来一年经济形势表示出乐观的预期，其中53.4%的消费者表示比较乐观，16.0%的消费者表示非常乐观；但也有30.6%的消费者持一般或不乐观态度。

　　 与2020年相比，消费者在未来一年的日常消费方面选择增加支出的占比为22.6%，保持持平的占比51.8%，减少支出的消费者占比25.6%。总体而言，消费者的消费支出预期呈现偏保守倾向。

　　 六、对策与建议

　　 2020年是极不平凡的一年，年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、复杂的国际形势等，给消费带来诸多影响。回顾“十三五”时期，四川省消费者满意度指数从2016年度的78.5分跃升至2020年度的81.9分，且自2017年起连续四年得分保持在80分以上，尽管2020年度得分相比于2019年度得分略有降低，总体仍然展现出较好的稳定性和持续上升的发展态势。

　　 2021年是“十四五”开局之年，也是全面建设社会主义现代化国家新征程开启之年。“十四五”规划提出，要统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费，消费促进发展，扩大内需、加快释放消费潜力、推动高质量发展将成为今年各级政府的重点工作之一。结合当前消费形势和2020年全省消费者满意度指数调查情况，为持续改善全省消费环境、助力高质量发展、继续挖掘消费潜力，切实提升我省消费者满意度水平，四川省保护消费者权益委员会提出如下建议：

　　 （一）统筹推进放心舒心消费环境建设，持续优化消费环境治理

　　 习近平总书记强调：“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”消费者的美好生活离不开安全、便利、放心的消费环境作为保障。2020、2021年连续两年的四川省人民政府工作报告中均明确提出要“营造放心舒心消费环境”。有关数据表明，后疫情时期的我省经济和消费持续回暖升温，但各地发展仍然面临着诸多压力和不确定因素，同时全省消费者对消费环境的要求和消费供给的期待并未降低。因此，持续优化消费环境治理，统筹推进放心舒心消费环境建设，成为提升消费者满意度和回应消费者期待的必然选择。

　　 建设安全放心舒心的消费环境，可以从以下几个方面着手。一是明确责任目标，坚持省级层面统筹抓协调、市州分类推进抓落实的主体思路，按照全省放心舒心消费环境建设工作实施方案制定的职能分工做好任务分解，结合必要的量化考核和反馈机制，压实各职能部门治理责任。二是突出问题导向，重点关注、重点清理各地区消费者满意程度较低的消费领域、消费类别和消费难点堵点问题，打好“攻坚战”，注重“回头看”，避免消费问题扩大化，或向其他地区、其他领域扩散；对于消费者满意度较高的行业和指标应当常抓不懈，保持住发展优势，推动从“一时好”到“一直好”。三是充分发挥效能，加强城市治理体系和能力建设，切实发挥消费环境测评效能，大量创建工作落实到具体业务部门和行动上时都是相通的，从不同测评工作层面进行统筹，将各地消费者环境建设和满意度提升与文明城市创建、卫生城市创建、民营经济示范城市创建、质量强市和食品安全示范城市创建等相关工作有机结合，让有关工作部署的效力最大化。

　　 （二）深入贯彻新发展理念，探索具有四川特色的高质量发展路径

　　 “十三五”时期，我省经济发展和消费民生取得重要成果，质量效益明显提升，消费者满意度总体呈现上升态势。迈向“十四五”发展新时期、新阶段，我省经济发展和消费壮大具有多方面优势和条件，同时发展不平衡不充分问题仍然突出，商品供应和服务领域还存在着满意度不高的情况，矛盾和问题集中体现在发展质量上。因此，必须把发展质量问题摆在更为突出的位置，深入贯彻新发展理念，探索具有四川特色的高质量发展路径。

　　 具体而言，一是要鼓励创新发展，既要鼓励传统消费业态的转型升级和供给创新，又要充分激发和释放新经济、新消费发展动能，满足省内消费者多样化的发展需求；此外，还要鼓励相关企业主体参与、引领各类行业标准、消费规范等建构，传播四川消费观点，传递四川发展经验。二是注重协调发展，既要充分尊重不同区域、不同发展模式和不同经济题量的城市现状，又要充分对标对表做好省内城乡统筹发展、消费水平进步，在全省范围内形成你追我赶、共促发展的氛围，同时对标国内先进省市和同类型城市发展经验，乃至放眼国际层面输出世界级影响力。三是厚植绿色发展理念，在全省范围内推进绿色消费、生态消费和可持续消费，结合反对餐饮浪费、拒食野味、推进垃圾分类等行动，注重生态效益，推进可持续发展，增进消费者参与。四是坚持开放，围绕全省特色、优势产业做文章，锚定川菜、川产、川文化走出去，提升“川字号”品牌影响力；擦亮城市名片，充分发挥城市内在消费魅力和外部吸引力，分批次推进成都等国际消费中心城市和区域消费中心城市体系建设，形成消费联动和辐射。五是确保共享普惠，推进城市更新和县域经济发展，推进新型城镇化和美丽乡村建设,消除城乡发展中的不均衡性，强化消费供给的平等性和保障性，让全省消费者共享消费发展成果。

　　 （三）事前事中事后监管全覆盖，以数字化转型升级提升监管效能

　　 随着移动互联网经济的快速发展，线上线下消费加速融合，消费升级日益加速，疫情更是加速了消费新场景、新模式的迭代，各种新业态、新场景、新科技不断涌现，消费者需求朝向个性化、多元化、品质化转变，随之而来的新情况、新问题和新挑战也给消费维权和市场监管提出了新课题、新要求。加强“互联网+政务服务”服务，以数字化转型升级提升监管效能，对于响应数字化发展趋势、消除监管盲区空白，具有不言而喻的重要性。

　　 基于消费流程和消费者决策的视角，建议有关部门可以从事前、事中和事后三个阶段展开具体工作。首先，要做好消费问题的事前监督和预判，注重监管关口前移，加强源头治理，通过信息化、智能化手段加强信用监管，发挥大数据效能，突出问题防范和震慑作用；加强消费宣传和前期介入，针对市场问题多发、消费者反响强烈的行业企业问题加以研判和跟进。其次，加强过程监管，坚持全面监管和重点监管并重，坚持传统监管和智慧监管并重，坚持包容审慎监管和协同监管并重；加强对日常消费、体验式消费、新消费和商圈经济、网红经济、夜间经济等线上线下经济模式和业态的研究，注重监管和指导相结合，既解决各类消费问题，规范市场秩序、净化市场环境，又不影响促发展、促消费的进程。最后，要加强事后监管，消除监管盲区死角，特别是消除消费者顾虑，让品质消费、放心消费、温暖消费和可持续消费成为全省消费环境建设和消费者决策时的深刻印记；降低消费风险，减轻不确定性的冲击，避免消费领域问题风险向从城市向农村、甚至是其他领域扩散，避免消费问题从本地向外地、从一地向多地流出。

　　 （四）多措并举提振消费信心，加速消费回补和潜力释放

　　 随着疫情防控形势持续向好，消费回补和促进消费成为经济社会发展重点工作。2020年全省消费者满意度指数测评结果显示，消费领域还有不少投诉热点、难点，全省消费者对未来一年的经济形势预期中有近三成表示不太乐观、消费者在对新一年的预计消费情况表现也比较保守。因此，在实际工作中要具体问题具体分析，注重要将疫情防控和促消费“两手抓”，采取积极务实的促消费举措，加强安全保障，提振消费信心，促进消费回补和潜力释放。

　　 具体而言，可以在以下几方面展开工作：一是扭住消费动能转换这个牛鼻子，聚焦四川消费状况、优化消费路径，创新发展模式，稳定经济增长预期和消费预期，努力把疫情对经济的影响降到最低。鼓励因城施策、因人施策，如发挥有关城市在餐饮、文旅、康养等方面的优势和特色，提升城市消费活力和吸引力。二是结合消费者实际消费需求和消费能力制定切实可行的消费政策，匹配符合我省实际情况的促消费措施和惠民政策，如借助“惠民购物全川行动”、“川货全国行”等品牌行动，调动重点商圈、特色街区、连锁和品牌方展开营销让利活动，促进消费回补和潜力释放。三是多渠道增加消费者收入，扩大内需、挖掘消费潜力的重要前提是消费者拥有更多可支配的财产性收入，这是推动消费观念更新和能力升级的必要举措，并且有助于促成消费端升级从而牵引供给侧结构性改革。四是强化安全保障，通过周密的促消费方案、实在的惠民举措、便利的消费选择、完善的售后服务体系，让消费者敢于消费、乐于消费，推动消费在安全轨道上持续发力。

　　 （五）增加维权供给，补齐维权短板，提升消费维权满意度

　　 从2020年度3项一级指标表现来看，消费环境满意度指数最高，消费维权满意度指数最低；从连续五年消费者满意度指数得分来看，消费维权始终是得分最低的一项。要解决好这个问题，就必须想办法增加维权供给，补齐满意度短板。

　　 从各级消委（消协）组织角度来看，一是要立足法定职能，当好消费维权工作“调解员”；畅通消费咨询、投诉渠道，健全和完善社会监督体系，为消费者提供立体化、全方位、多渠道的服务，实实在在帮消费者解决各类纠纷问题，降低消费损失和维权成本。二是持续做好消费者满意度调查和舆情监测工作，做消费者意见和诉求的“联络员”，洞察消费者诉求，听取消费者意见建议；深度挖掘各地市州表现较弱指标的原因及改进措施，为各级政府部门制定消费政策、消费治理工作提供智力支持和数据支撑。三是密切关注消费市场，主动当好新时期消费政策、维权工作和四川发展故事的“宣讲员”，增强消费者满意度和获得感。四是发挥消协组织优势，当好社会共治“协调员”，促进各责任主体加强消费者权益保护，有针对地开展消费环境整治提升工作，重点敦促企业落实主体责任，调动行业组织桥梁纽带作用，联合媒体展开消费宣传和舆论监督。五是助力经济复苏，当好消费建设的“服务员”；结合相关消费数据，以维权促发展，助力相关行业、企业查找问题、改进生产、改善经营，发展壮大本地经济、本地产业和本地品牌， 整合消费优势资源，引领消费和产业升级。