3月11日上午，广州市消委会对外召开2021年“3·15”信息通报会。市消委会负责人张开仕、三级调研员王月、投诉部部长罗瑞云出席了通报会。

　　通报会现场

　　会上，市消委会负责人张开仕通报了2020年工作亮点和2021年工作设想。

　　市消委会三级调研员王月通报了全市消委会2020年受理投诉情况。

　　市消委会投诉部部长罗瑞云通报了全市消委会2020年投诉热点和案例。

　　会后，市消委会负责人张开仕接受媒体采访

　　全市消委会2020年受理投诉情况

　　一、总体受理情况

　　2020年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询11132人次；受理消费投诉157525件，较2019年同期上升了16%；经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。

　　从受理消费投诉归属的行政区域来看，天河区、番禺区、白云区、黄埔区和海珠区位居前五位，受理量分别是32473件、21395件、20872件、17418件和16620件，受理之和占全市受理量的69.05%。

　　2020年广州市各级消委会受理投诉情况

　　2020年各类的商品和服务投诉量普遍增加。数据显示，投诉量排在前五位的商品服务类别有：生活社会服务类29091件，占总投诉量18.46%；互联网服务20693件，占总投诉量13.30%；日用商品类13806件，占总投诉量8.76%；家用电子电器11352件，占总投诉量7.20%；服装鞋帽类10296件，占总投诉量6.53%。以上五项合计占总投诉量的54.11%。

　　2019、2020投诉量前五位投诉情况的变化

　　从上图来看，2020年的服装鞋帽类商品进入投诉量前五位，较2019年增加186.80%。受疫情影响，民众的消费意愿虽有所下降，但服装鞋帽等生活用品的市场需求量依然较大。加之疫情期间，消费者有更多的时间宅家网购，也促使此类商品的销售额直线上升。消费增加，投诉也随之增加，消费者集中投诉的问题集中在质量方面，涉及案件有4551件，反映的问题包括了商品做工粗糙破损、褪色变形和存在异味等。另外，生活社会服务同样增幅明显，较2019年增加72.48%。纠纷集中在餐饮服务、住宿服务和美容美发等消费领域。尤其在疫情初期，该类投诉增涨迅猛。

　　相较2019年，互联网服务、日用商品、家用电子电器的投诉有不同程度的下降，降幅分别是0.25%，37.43%、4.65%。另外，电信服务在2020年未进入前五位，投诉量为9721件，较2019年下降了25.52%。据统计，有关“无故被开通业务”、“扣费规则不清晰不合理”、“被归入黑名单限制办理业务”等问题较去年同期有所减少。

　　二、投诉分类对比情况

　　从投诉分类来看，涉及商品类投诉62634件，占投诉总量的39.76%，投诉量较去年上升了3.40%；涉及服务类投诉94891件，占投诉总量的60.24%，投诉量较去年上升了26.14%。

　　2019年、2020年商品类和服务类投诉的变化情况图

　　（一）商品类投诉情况。从投诉内容来看，日用商品、家用电子电器和服装鞋帽等民生消费品是2020年商品类投诉的热点。其中，日用商品类投诉量排在首位，有13806件，占商品类投诉总量的22.04%；其次是家用电子电器类11352件，占18.12%；再次是服装鞋帽类10296件，占16.44%。

　　（二）服务类投诉情况。从投诉内容来看，生活社会服务类、互联网服务类和电信服务类是2020年服务类投诉的热点。其中，生活社会服务类排在首位，有29091件，占服务类投诉总量的30.66%；其次是互联网服务20693件，占比21.81%；再次是电信服务9721件，占比10.24%。