根据全省消协组织受理消费者投诉情况统计，2020年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9735件，解决8026件，投诉解决率82.44%，为消费者挽回经济损失1021.59万元。其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的48610元，接待投诉咨询及来访人员49990人次。

　　一、投诉基本情况

　　（一）按投诉性质划分

　　根据受理投诉的性质分析：质量问题2920件，占29.99%；合同问题2113件，占21.71%；价格问题1596件，占16.39%；其他问题1085件，占11.15%；售后服务问题941件，占9.67%；虚假宣传问题344件，占3.53%；安全问题257件，占2.64%；计量问题223件，占2.29%；假冒问题213件，占2.19%；人格尊严问题43件，占0.44%；其中，质量、合同、价格、其他、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

　　（二）按商品及服务类别划分

　　1、商品类。根据受理投诉的商品分析：家用电子电器类1036件，占10.64%；医药及医疗用品类670件，占6.88%；日用商品类653件，占6.71%；交通工具类644件，占6.62%；房屋及建材类618件，占6.35%；食品类567件，占5.82%；服装鞋帽类378件，占3.88%；首饰及文体用品类251件，占2.58%；烟、酒和饮料类153件，占1.57%；农用生产资料类153件，占1.57%；其中，家用电子电器类、医药及医疗用品类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

　　2、服务类。根据投诉服务分析：生活、社会服务类1377件，占14.14%；销售服务631件，占6.48%；房屋装修及物业服务324件，占3.33%；公共设施服务289件，占2.97%；电信服务265件，占2.72%；邮政业服务256件，占2.63%；旅游服务244件，占2.51%；教育培训服务213件，占2.19%；金融服务193件，占1.98%；保险服务191件，占1.96%；互联网服务185件，占1.90%；文化、娱乐、体育服务182件，占1.87%；其他商品和服务164件，占1.68%；卫生保健服务98件，占1.01%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

　　二、投诉热点、难点分析

　　(一）预付式消费问题突出，线上线下投诉均增长。

　　2020年以来，线上线下预付式消费投诉增加，涉及行业面广，解决难度大，受侵害消费群体较多。

　　1、线上消费使用难，预付资金缺保障。

　　据全省消协组织投诉统计数据显示，线上预付式消费投诉呈现增加情况，涉诉公众号和小程序经营者存在有不同程度侵害消费者合法权益的行为。归纳有这几类：一是消费者预付充值资金得不到保障；二是充值购买的商品和服务无法使用；三是消费券过期作废不予退费或延期；四是擅自取消消费者订单；五是经营行为涉嫌违反相关法律法规。

　　消协建议：线上网络预付式消费出现问题涉及消费者较多，危害大，跨区域处理解决难。相关部门应加强针对线上预付消费模式监管和规范，电子商务平台经营者应依法对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，保障消费者合法权益。消费者在线上预付消费时要注意企业预付资金能否得到保障，合同条款是否公平合理等经营情况。

　　2、线下预付约定不兑现，消费者要求退卡被拒。

　　受疫情影响，2020年线下预付式消费投诉明显增多。主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业。归纳有三个方面：一是商家未按约定履行提供商品或服务，消费者要求退卡遭拒绝；二是商家发生关门、歇业、易主等情况，没有尽到债务清偿义务，消费者退卡无门；三是商家设定“霸王条款”减轻自身责任，排除和限制消费者权利。

　　2020年3月，消费者F女士到陕西省铜川市王益区消费者协会投诉，称她在红旗街某衣服销售店购买服饰时，店内有充2000元可以免去当日所购服饰费用的活动，F女士即在该服装店办理会员卡充值2000元，获赠当时购买标价600元的衣服一件。不久后，该服装店准备停业，联系F女士让其将剩下余额在店内消费完毕。但F女士没有选中合适衣服，希望能退回卡内钱款，该服装店不同意，双方协商无果，F女士便到消协投诉。王益区消协受理投诉后，立即展开调查调解，发现F女士所述问题属实。但该店辩称，办卡时即获赠了衣服，要全额退款并不合理，要求F女士减去当时获赠的价值600元衣服费用。F女士认为减的费用过高。经区消协工作人员多次与公司法定代表人沟通调解，最终达成和解，该服装店将剩余金额的90%退还给消费者。

　　2020年10月，消费者L女士向省消协投诉称她在西安市温暖之光盲人按摩缤纷南郡店消费服务，在卡内还剩1011元时，温暖之光缤纷南郡店撤店，消费者在其它分店消费不便，提出退费要求时，被经营者拉黑。省消协接诉后进行调查了解，该店为陕西温暖之光健康管理有限责任公司管理。省消协与该公司负责人联系，告知其消费者在其它分店消费不便提出退费申请合理合法，根据《消法》和《陕西省消费者权益保护条例》相关规定，应当履行退款义务，被该公司负责人无理拒绝。虽然涉诉店面已关门，但该公司旗下在西安仍有其它分店，为避免更多消费者合法权益继续受到损害，省消协建议消费者谨慎选择在该公司消费。同时，消协组织建议消费者提起诉讼，如果消费者愿意走司法途径解决，消协组织将提供法律支持。

　　预付卡问题的主要原因：一是缺乏相应监管细则及手段，特别是侵害消费者合法权益信息公示监管机制还未健全，导致经营者失信行为难以约束。二是合同漏洞造成消费维权困难。大多数消费者在办卡时都没有与经营者签订涉及服务细节的书面合同。消费者在维权时往往因证据不足，造成维权困难。

　　消协建议：一是针对预付式消费领域侵害消费者合法权益集中的现象，建议行业主管部门考虑出台预付卡消费监管细则办法。二是针对美容健身、保健按摩、餐饮洗车、早教娱乐等预付式消费集中的行业，由行业主管部门牵头加强推广执行合同示范文本。示范文本中列明预付卡消费履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

　　（二）托管场所安全存隐患，未成年人保护需重视。

　　国家为保护未成年人的身心健康，保障未成年人的合法权益，依照《宪法》制定了《未成年人保护法》。但个别商家未依法对未成年人安全保护采取必要措施，对造成儿童伤害赔付问题采取消极应对现象时有发生。。

　　2020年6月，消费者X先生向省消协投诉反映，他女儿在西安童盟成长企业管理咨询股份有限公司所属托管中心托管，因托管中心存在设施安全隐患和管理不善，造成孩子手指受伤未得到及时救助，对孩子造成极大心理创伤。托管方态度消极懈怠，在消费者的不断忍让下，童盟托管不断降低承诺赔偿直至对消费者置之不理。

　　省消协接诉后，根据《消法》和《未成年人保护法》，立即与童盟托管联系调查了解，消费者反映情况属实，但童盟托管一直采用拖延手段来躲避责任和义务。省消协发送调查函，要求童盟托管按照《消法》第三十七条第五款回复省消协调查，在规定时间内童盟托管没有对省消协调查问题进行回复。童盟托管对消费者权益漠视，在发生事故后既未纠正和认识自己错误行为，也未对场所内的设施进行全面安全检查和加强管理，消协组织在向相关行政主管机构进行反映的同时，发出消费警示，暂不建议家长将孩子在此机构进行托管。

　　（三）疫情影响教育培训，留学纠纷增加。

　　因疫情原因影响，教育培训消费类投诉数量增加明显。部分教育培训机构发生关门倒闭、虚假宣传承诺、不公平格式条款、违规经营、不履约拖延退费等问题。

　　2020年7月，消费者Z女士向省消协投诉反映，她与某教育机构签署一份美国本科留学申请合同，共计缴费218000元。但在申请美国高中学校时，发现机构所提供申请的学校，要么价格比较昂贵，网评很不好，要么排名特别靠后，没有更合适的选择。加之疫情影响，消费者认真考虑后，决定提出退费申请，该教育机构要求扣除88000元的申请费用,消费者认为没有享受到应有的服务，扣除费用不合理。

　　消协接诉后展开调查了解，培训机构负责人称已给消费者提供美国高中申请服务，因消费者提出退费，美国高中申请就不再免费。省消协认为，该教育机构在与消费者签署合同前，没有告知所提供的美国高中学校、学费、学校排名等对消费者有重大利害关系因素，为公司自身利益隐瞒相关情况，侵害了消费者知情权和选择权，扣除88000元费用过高，对消费者有失公平。经过多次调解协商最终双方达成和解，减免50000元服务费用，将剩余188000元返还给消费者。

　　为保护教育培训消费者的合法权益，规避风险，陕西省消费者协会提醒消费者在教育培训消费中注意以下几点事项：一是选择证照齐全信誉良好的培训机构，签订合同需要注意合同条款细节；二是交费前充分考虑谨慎选择，不要提前预交超过一学期的学费；三是发生消费纠纷时，消费者应保留相关证据及时维权。