【案例简介】

　　      消费者闫先生2021年3月5日在经营者处预定的包间，微信核实用餐具体时间为3月20日中午。3月11日消费者提出提前点菜。经理回复可以。3月12日经营者却联系消费者说包厢已被别人订走，不能协调，可以更换小包，不行的话就没有办法了。消费者称，酒店单方面的违约给自己造成了损失却没有认识到自己的错误，生气非常。于是，消费者投诉至凤阳县消保委以维护自己的合法权益。

　　【处理过程及结果】

　　      凤阳县消保委接到投诉后，随即转到了辖区市场监督管理所，监管所工作人员进行了调查了解，确认消费者所反映的情况属实。但经营者认为消费者只是口头预定，并未交付定金，自己不存在违约行为，况且还未到消费者使用包间的时间，消费者还可以到其他酒店预定，未给消费者造成事实上的损失。所以自己不存在任何责任。工作人员依照《合同法》等有关法律法规向经营者宣传了在经营活动中应当履行的义务，并讲明了消费者在购买商品和接收服务中法律赋予的权利。通过监管所工作人员耐心细致的调解，双方最终达成一致意见：经营者向消费者道歉，同时赠送一张KTV的包间免费票。

　　【案例评析】

　　      这是一起因酒店擅自取消消费者预定的包间而引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国合同法》第十条的规定“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。消费者和经营者之间的口头约定是一种合同关系。根据《中华人民共和国合同法》一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”酒店方面违约给消费者造成损失的，消费者有权要求赔偿。作为商家，应当多学习了解《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，在日常经营中做到诚实守信，妥善解决与消费者之间的纠纷，树立良好的社会形象。