2021年 7月7日晚上21点，资阳市雁江区消费者梅先生通过“万达电影+”微信小程序购票时，使用万达至尊卡储值卡进行支付，本想购买资阳万达广场店影院周四(7月8日)上午的电影票。当本人在影城自助机上取票出来时，才发现自己刚才在微信小程序购票时，不慎点错了时间，买成了周五(7月9日)上午11时10分的电影票。梅先生当即到影院窗口要求退换票，窗口客服人员给出的解释是：取票后不支持退换票，只能到时间来观影，梅先生一再解释自己9号当天已另有安排，确实没有时间来看。客服人员表示，网购万达电影退单须知第4条规定“影票、卖品取票后不支持退换。”只能按规定办。

消费者多次与万达影城窗口人员沟通协商，窗口人员找来值班经理，但值班经理仍坚持按购票须知规定办。梅先生认为该规定人为地为消费者设置不公平不合理的限制条件，有“霸王条款”之嫌，侵害了本人合法权益，并于7月8日上午投诉至资阳市消委会。

市消委会工作人员当即与万达影城全国客服电话4000806060取得联系，通报消费者投诉情况，要求妥善处理梅先生退换票诉求。但万达影城客服仍然以万达电影退单须知第4条规定为由，拒绝退换票。随后，消委会工作人员又致电资阳万达影城，向影城有关负责人宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，经反复沟通协调，最终资阳万达影城方面与消费者达成和解，承诺消费者去看电影时将赠送2张电影兑换券，消费者年内都可以随时去兑换想看的电影。

对于万达影城网上购票不能退换的规定，资阳市消委会认为，影城在网络售票中预先注明“影票、卖品取票后不支持退换。”等字样，该内容属于影城在经营活动中为了重复使用而预先拟定的、未与消费者协商的格式条款，对消费者来说，这是不公平的。其行为也有违于我国《消法》中关于禁止经营者利用格式条款、借助技术手段进行强制交易的条款。

消委会建议，相关平台可以参考高铁票、飞机票等普遍推行的退改签规定 ，设置合理的阶梯级退票费，兼顾消费者和商家的利益。

法规解读：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”