2021年国庆长假期间消费投诉情况分析

发布时间：2021-10-16 10:26:06作者:佚名 来源: 上海市消费者权益保护委员会秘书处

　　2021年国庆长假期间（10月1日至7日），全市消保委系统共受理消费者投诉2287件，同比增长1.5倍。服务类投诉1397件，占投诉总量的61.1%，其中交通运输、餐饮住宿、文娱文化服务居前3位，分别为202件、171件、130件；商品类投诉890件，占投诉总量的38.9%，其中服装鞋帽、家居用品、通讯产品居前3位，分别为141件、131件、103件。主要呈现以下特点：

　　一、黄金周掀起出游热潮，交通运输、餐饮住宿投诉集中

　　国内疫情防控措施有力、总体向好，七天长假，消费者出游需求加快释放，旅游及相关服务消费市场迸发活力。长假期间，全市消保委系统共受理旅游及相关产业链投诉369件，同比增长86.4%。越来越多的消费者选择自由行、自驾游、本地深度游等，传统跟团游相关投诉仅有6件。自由惬意、随走随逛的出游方式带动了交通运输、餐饮住宿类消费增长，相关投诉集中。交通运输投诉问题主要有：抢票软件出票迟延、退改签手续费过高、共享单车计费异常、网约车擅自取消订单等。例如，消费者周女士投诉称，其于9月30日在某平台抢票购买了10月1日祁东到隆安的一人次火车票，当时未显示抢票成功，次日7点28分收到短信提示出票，出票的却是7点24分出发的列车，周女士根本无法出行，联系退款遭拒。餐饮住宿类投诉问题主要有：实际情况与宣传不符、到店后无法入住、外卖配送迟延、餐厅兑换券预约难等。例如，消费者汪女士投诉反映，10月4日在某平台下单预定民宿，下单时选择免押金，实际入住房东却要求支付200元押金，要求平台给予合理解释。

　　二、线上线下消费加快融合，时尚潮品、通讯产品成购物首选

　　国庆促销精彩纷呈，线上线下加快融合，沉浸式购物体验点燃“买买买”热情，消费市场人气持续攀升。服装鞋帽、家居用品成为消费者热衷购买的主要品类。长假期间，全市消保委系统共受理服装鞋帽类、家居用品类投诉272件，其中与运动鞋相关的投诉有近50件。相关数据也折射出消费提质升级下，消费者对年轻化、时尚化潮流单品的关注与喜爱。投诉主要反映：产品质量瑕疵、售后服务不及时、未按约定时间发货、促销差价引起已购消费者不满、不兑现服务承诺等。如，消费者浦女士投诉称，9月底在某运动品牌网上旗舰店付款1040元购买了一双运动鞋，出现质量问题后联系商家换货，商家同意换货并承诺会将运费退还消费者，现在鞋子虽然换好了，但运费一直没有退。此外，消费者对通讯产品更新换代的需求明显上升。长假期间，全市消保委系统共受理通讯产品类投诉103件，同比增长4.1倍。投诉主要反映：推迟发货、发错货等。如，消费者刘先生投诉反映，9月18日通过某平台预售购买了一款手机，商家承诺9月30 日发货，后续又改到10月4日发货，但却一直未兑现，要求尽快发货。

　　三、文娱消费启动新引擎，新兴休闲娱乐备受青睐

　　今年国庆期间，文娱活动品类多样、丰富多彩，话剧演出精彩不停、电影佳片云集荟萃，尤其是以剧本杀、密室、极限运动体验为代表的新兴休闲娱乐消费初现端倪，成为年轻人文娱消费“新宠”。长假期间，全市消保委系统共受理文娱文化消费投诉130件。消费者主要反映：规则告知不清、拖延退款、售后服务缺位等。如，消费者董先生投诉称，其支付436元购买了某俱乐部的两张冲浪票，实际到店后被告知两张票无法同时使用，联系商家要求退款却一直被拖延。又如，消费者李女士投诉反映，其花费398元购买了某密室逃脱的门票，实际无法前往，多次联系经营者申请退款，对方始终不予处理，要求尽快退款。

　　

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