中国质量新闻网讯 2020年上半年，黑龙江伊春市市场监督管理局12315投诉举报办公室依托12315电话平台和全国12315互联网平台双渠道共受理消费者各类诉求信息4358件,其中受理咨询信息3679件，占总量的84.4%;受理投诉信息418件，占总量的9.6%;受理举报信息261件，占总量的6%。共为消费者挽回经济损失11.78万元。

 

　　一、咨询总体情况

　　2020年上半年，12315投诉举报办公室共受理消费者咨询信息3679件，涉及12315系统的咨询1131件，占咨询总量的30.7%;涉及非12315系统的咨询2548件，占咨询总量的69.3%。

　　12315系统咨询情况主要包括商品的质量问题及服务消费的品质情况。商品质量咨询主要涉及服装鞋类、家用电器等商品质量的检验检测问题，以及品牌服饰真伪辨别、电子产品品质鉴定、珠宝首饰真伪鉴定和网购售后服务问题。大部分消费者对网购纠纷解决途径不了解，消费者需要了解被诉商家当地的区号+12315进行投诉。

　　非12315系统咨询情况主要涉及住建、商务、税务等部门。具体咨询内容包括房屋购买纠纷、快递物流服务、旅游服务、出租车运管服务、居民供暖供水供气等相关问题，建议消费者可向有管辖权的部门进行反映，以便节省宝贵时间，同时也有利于行政执法部门对违法行为进行及时查处，强化监管的时效性。

　　二、投诉举报总体情况

　　(一)按投诉举报性质分析

　　受理的418件投诉信息中，涉及商品类投诉268件，占投诉总量的64.1%，涉及服务类投诉150件，占投诉总量的35.9 %。

 

　　受理的261件举报信息中，涉及商品类举报169件，占投诉总量的64.8%;涉及服务类举报92件，占举报总量的35.2%。

 

　　(二)按商品和服务类别分析

　　受理的437件商品类别中，投诉举报居前三位的分别为：食品类、服装鞋帽类、以及家居用品家用电器类。其中食品143件，占总量的32.7%;服装鞋帽类97件，占总量的22.2%;家居用品家用电器类86件，占总量的19.7%。

 

　　受理的242件服务类别中，投诉举报居前三位的分别为：受到疫情影响的投诉举报、餐饮住宿类以及文化娱乐类。其中涉及疫情的投诉举报类138件，占总量的57%;餐饮住宿类46件，占总量的19%;文化娱乐类27件，占总量的11.2%。

 

　　三、投诉举报热点分析

　　1.食品类。主要是广告宣传中使用数据、统计资料、文献、引用语未标明出处，产品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语。

　　2.服装鞋帽类。主要是产品出现开胶开线质量问题、产品尺寸不合适等，商家不能及时为消费者进行维修或更换，引发的消费纠纷。

　　3.家居用品、家用电器类。主要是消费者购买的产品发现与订购产品存在色差、产品质量、售后服务，以及商家不履行合同约定等，引发的消费维权行为。

　　4.疫情因素产生纠纷类。主要是消费者受疫情影响欲退订酒店房间、宴席、婚庆服务被拒;受疫情影响网购商家未按合同约定发货;商家销售口罩，蔬菜、肉及肉制品、大米等生活物资未明码标价、价格过高;商家销售的口罩存在质量问题;公共娱乐场所未按规定停业、餐饮业未按规定停止群体性聚餐宴席等举报。

　　5.餐饮住宿类。主要是消费者外出游玩，在外接受餐饮和住宿服务时，容易对就餐住宿环境不卫生，住宿设备不齐全，服务态度不满意，结算收费不合理等引发的消费纠纷。

　　6.文化娱乐、美容美发类。主要涉及产品预付费服务，较为突出的是预付卡转让、退卡，停业以及到期后无法延期使用的纠纷。

　　伊春市市场监督管理局温馨提示消费者：

　　1.购买手机、珠宝、服装鞋帽、家用电器等商品时，应尽量在具有资质的正规商场、品牌店购买，最大限度避免发生产品真伪辨别、质量检测等纠纷。

　　2.消费者应索要消费票据、信用卡等购货凭证，防止发生纠纷后“无凭无据”。另外，在购买商品和接受服务时要注意做好个人信息保护，避免被不良商家利用，导致自身合法权益受损。

　　3.在进行预付卡消费行为时，请“擦亮”您的双眼，慎重选择商家并核实其信息。不要盲信口头承诺，要与商家签订书面协议，缩短消费周期，尽量降低预付额度。切莫“贪小失大”、“冲动消费”从而掉进消费陷阱。

　　4.消费者在买车的过程中，一定要留意以下关键词，定金、质量、维修、三包、合格证、商业保险、强制消费、虚假广告、霸王合同，慎重选择车型，科学、理性消费。切勿听信商家的虚假宣传，慎重签订各式销售合同。遇到侵权行为时要及时投诉举报，“理直气壮”的用法律武器维护自己的合法权益不受侵害。

　　5.疫情防控期间，口罩、消毒液，酒精药物等商品成为热销品，部分消费者急于购买，存在盲目购物的现象。在此提醒消费者要理性消费，选购口罩时应尽量到证照资质齐全，经营规模较大的药店，不要贪图便宜到流动商贩处选购价格便宜质量得不到保障的口罩。在网购时应尽量选择知名度较高，信誉较好的网站，保存网上商品交易图片以及与商家的聊天记录等信息，并索取有效购物凭证或发票。购买药品时要选择正规厂家生产的药品，如遇到商家哄抬防疫用品、药品以及生活必需品价格时，可拨打12315热线进行投诉举报。

　　(供稿：黑龙江省伊春市市场监管局)