太原市消费者协会2015年电信行业消费者评议活动总结

发布时间：2021-11-19 22:34:04作者:佚名 来源: 河北消费维权网

　　       为加大对商品和服务的监督力度，发挥消协社会监督职能，按照省消协工作部署，针对消费者反映强烈的投诉领域，太原市消费者协会依据新《消费者权益保护法》，联动开展了电信服务领域消费者评议活动。

　　

　　　　本次活动旨在通过评议督促经营者规范经营行为，履行法定义务，促进企业行业自律，切实解决好电信服务领域中维护消费者合法权益问题，充分调动和发挥社会各界，特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为，努力营造诚实、守信、放心的消费环境。

　　

　　　　活动依托市消协60名社会监督员和各县（市、区）消协开展。评议的对象为移动、联通、电信三家电信太原分公司的营业厅。评议过程中共发出调查问卷420份，收回有效问卷370份。

　　

　　　　调查对象

　　　　1.学生：37人   　　  2.机关及事业工作人员：111 人　　3.教师： 20 人

　　　　4.退休人员：14 人　5.企业员工： 73人 　　　　　　     6.外来务工人员：27 人

　　  7.自由职业者：65人        8.其它：16 人

　　

　　　　二、调查方法

　　

　　　　调查采用问卷调查兼实地考察的方法，随机发放问卷，了解被调查者对电信服务业的情况和评价。

　　

　　　　三、具体情况

　　

　　　　（一）固话、手机及互联网使用量

　　

　　随着手机的普及，固话相对以往使用量明显下降，部分使用者为了和宽带绑定而办理固话业务。

类型 　　运营商 　　营商	移动	联通	电信
固话服务	26.8％	40％	25.4％
手机服务	58.3％	35.4％	27.8％
互联网服务	24％	41.9％	28.9％

　　

　　　　其中，未使用固话服务的占7.8%，未使用互联网服务的有5.2％。

　　

　　　　这些数据表明出在固话服务和互联网服务的运营商中，联通所占的比例较大，个人手机服务选择移动的被调查者居多。 5.2%的被调查者家里没有网络或者选用其他。

　　

　　　　（二）被调查者普遍对通话质量和各项资费不满意

　　

　　　　调查显示，被调查者普遍认为通话质量不高，但是资费收取较高，多项收费属于霸王条款。被调查者对移动的资费最满意，占到39.5%。

　　　　1.被调查者对通话质量和上网服务质量总体评价为一般，其中认为移动的通话质量最好，其次是联通，最后是电信。

　　　　2.有75.1%的被调查者认为固话收取月租费是不合理的，应该让消费者有选择，充分考虑消费者的需求；52.15%的被调查者认为停机保号收费不合理，属于行业垄断。

　　　　3.有77.3%的被调查者认为长途漫游费的收取不合理。通话漫游费产生于2G网络时代，随着技术发展漫游成本已大幅降低，但目前，部分3G用户乃至4G用户仍普遍被收取国内漫游费，而且部分资费标准已多年没有调整。从技术层面来说，已收取20余年的国内漫游费目前成本已几乎为零。

　　　　4.对于手机流量月末清零的规定，87%的被调查者认为流量是已经收取过费用的，已经属于自己所有，是可以考虑累计使用的，月末清零不合理。

　　　　5.有63.8%的被调查者能看懂交费收据。

　　　　6.手机收费方面：15.9%的被调查者认为业务种类和资费标准未在网站或大厅如实公开；28.5%的被调查者认为计费不准确、存在多收费和乱收费现象；40.7%的被调查者认为短信息收费服务不规范；14.9%的被调查者交费后没有按规定收到合法的收据。

　　　　7.对服务合同的各项内容，电信营业员提醒消费者的义务做得最好，占到51.8%；其次是移动。

　　　　8.三大运营商的广告都存在虚假、夸大宣传，以不实信息误导被调查者的现象，都占到60%左右，如预存话费送手机等。

　　　　9.广告推销等骚扰电话或垃圾短信普遍存在，96.2%的被调查者表示收到过。

　　 

　　　　(三)营业厅整体环境有瑕疵

　　

　　　　本次评议活动共调查了201个营业厅，其中移动83个，联通77个，电信41个。

　　

　　　　1.一些大型营业厅都在醒目位置悬挂了常见业务种类及价目表，但在一些小的营业厅标示不全。

　　　　2.对营业厅整体环境一半的被调查者认为一般，满意的仅占37.6%。

　　　　3.有55.7%的被调查者认为窗口设置太少，办理业务需要很长时间。

　　　　4.有48.1%的被调查者认为营业厅交费方式和话费查询较为便利。

　　

　　　　（四）客户服务存在问题较多

　　

　　　　被调查者普遍对各大运营商处理问题的态度不太满意，办理业务有出错现象，所以引发的投诉较多。对处理投诉和客服热线情况比较满意的是移动，其次是电信，最后是联通。

　　

　　　　1.出现故障后，修复时间一般在一天左右。13.2%的被调查者遇到过修复时间在三天以上的情况。

　　　　2.合同信用方面，被调查者认为合同条款中存在不平等格式条款和“霸王条款”的最多，占到39.8%；认为存在加重消费者责任、减免经营者义务行为的占到25.1%；诱导消费者增加服务项目和费用支出的占到24.5%；10.5%的被调查者认为运营商未依照合同诚实履约守信。

　　　　3.有30.6%的被调查者对投诉处理不满意。最主要原因是感觉投诉渠道太少；其次是投诉处理时间太长，需用户多次催问的占到29.1%；不能首问负责，被支来支去也是一项重要原因，占到27.8%；12.5%的被调查者认为接待消费者的工作人员服务态度不好。

　　　　4.客户服务存在的问题中，被调查者认为运营商的办事效率最低最突出，这项占到23.5%；其次是投诉建议，占22%；业务员的服务水平、技能素质问题占到20.4%；对业务受理不满意的占19.7%；14.4%的被调查者认为业务员态度不够好。

　　

　　　　四、意见和建议：

　　

　　　　（一）提高技术手段和服务质量

　　　　1.拦截垃圾短信，保护被调查者个人信息。工信部公布的《通信短信息服务管理规定》（6月30日起执行）中明确规定：未经用户同意或者请求，不得向其发送商业性短信息。用户同意后又明确表示拒绝接收商业性短信息的，应当停止向其发送。短信息服务提供者、短信息内容提供者向用户发送商业性短信息，应当提供便捷和有效的拒绝接收方式并随短信息告知用户，应当将发送端电话号码或代码一并发送，不得发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息，不得以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。

　　运营商还有义务保护消费者的个人信息，未经本人同意不得泄露。

　　　　2.高层小区信号不稳定，要加强基站建设；提升网速质量，确保承诺网速和被调查者实际使用情况相一致。

　　

　　　　（二）降低资费标准，保障被调查者知情权

　　　　随着网络的改善，消费者对流量的需求越来越大。如何满足消费者需求、扩大市场，是每个运营商都应好好考虑的问题。虽然前段时间，三大运营商纷纷推出了“降费提速”的方案，但实际上，力度小、套路多，消费者并不满意。套餐繁多、计费方式复杂饱受诟病；部分降费措施与消费者的使用需求和习惯还有较大差距。

　　

　　　　降低资费标准，月末流量不要清零是消费者普遍关心的问题。有的运营商在此次方案中虽然提出了一些办法，但其实只是推出一些“半年包”、“一年包”等新的绑定套餐拉低了均价而已，每GB流量的单价并未普遍下降。而所谓的转赠方案也不可行，前提必须是同网的，而且是被转方需要的。所以，运营商还是要切切实实降低价格才可以得到消费者的认可。

　　另外，套餐种类繁多令被调查者眼花缭乱，不可能在短时间内看懂，故而无从选择，应该简化各种收费明细，格式合同少一些，让消费者明明白白选择。

　　

　　　　（三）注重细节服务

　　　　1.免费服务或绑定业务到期时一定要提前通知提醒消费者，不能在消费者不知情的情况下绑定任何业务。

　　　　2.增加营业网点，营业厅的服务窗口根据不同时段灵活增减，让被调查者的排队时间不要太长；同号换卡收费不一，应考虑统一为不收；注意检查营业厅各项设备是否运转正常。

　　　　3.创新服务，各类收费项目可以变成多项选择形式（即变送菜上桌为点菜上桌），增加消费者的自选余地，满足不同消费者的需求。

　　　　4.注重客户服务，遇到投诉要不躲不拖，要及时了解情况，为消费者排忧解难，及时解决问题，避免矛盾升级扩大。

　　　　5.关于停机保号等费用建议参照有线电视管理办法，即可即时交费，随停随开。

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