你喜欢快递代收还是送货上门？调研结果显示，超6成受访用户希望能选择收货方式，“按需送货”趋势形成

发布时间：2022-05-08 03:31:19作者:佚名 来源: 广州市消费者委员会

　　随着中国快递年业务量已经进入千亿件时代，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局正进一步完善。末端快递现状如何?在菜鸟驿站开通天猫淘宝包裹送货上门服务一周年之际，南方都市报通过实地走访、问卷统计、用户访谈等形式，对市场主流的快递公司和驿站品牌展开末端收派服务测评调研。

　　 

　　　　调研结果显示，日常倾向于送上门和代收的比例分别为40%和54%，62%的用户希望可以选择收货方式，以“按需送货”为特征的末端服务逐步普及。

　　 

　　　　近半用户月均快递超10件 收件方式日趋多元化

　　 

　　　　据国家邮政局统计，2021年，全国快递服务企业业务量累计完成1083亿件，同比增长29.9%，相当于每人月均收6件包裹。与此同时，末端服务体系不断完善，智能快件箱规模稳中有升，公共服务站达到16.1万个，一年净增4.6万个。

　　 

　　　　南都针对2万多名用户近三个月平均每月收到的包裹进行调研后发现，高达49%的用户每个月收到10个以上快递，平均每周收3个。近三成用户每个月收到6～10个快递，一个礼拜至少收一次包裹。在旺盛的市场催生下，满足“最后一公里”收件需求的各类末端服务应运而生，构成了多元化的快递收件方式。我们调研发现，61%的用户更习惯在居住的小区或附近收件。这说明，住处是末端最高频和常见的收件场景。

　　 

　　　　如若不受社区/办公楼等点位收件条件的限制，大家会更期待哪种收货方式?调研显示，选择“送货上门或家人当面签收”的占40%，表示“希望放到菜鸟驿站、快递驿站、小超市、物业等代收点”的占38%，“可以放到自提柜快递柜”占16%。也就是说，理想条件下，倾向送上门和代收的比例分别达40%和54%，反映出末端收件方式显著趋向多元。

　　 

　　　　多元需求催生快递驿站 按需送货最受欢迎

　　 

　　　　我们测评发现，在用户不方便快递送货上门的众多场景中，“家里没人/不在家”占比最高，达到近三成。其次，“不希望快递上门打扰”的占比13.4%。此外，还有“感觉快递送上门不安全”“保密/隐私物品，我不想让家人/室友知道”等因素，令一些用户更愿意选择通过末端设施代收包裹，自主安排时间取件。

　　 

　　　　鉴于收货场景复杂、需求多变，在调研访谈中，更多用户呼吁，末端不要只有一种收派方式。

　　 

　　　　南都记者结合测评和访谈了解到，针对末端复杂的收货场景，各电商快递品牌提供的服务也日趋多元化：顺丰提供的服务有送上门、派送到丰巢柜或服务点代收；京东快递提供的服务有送上门、无接触配送(智能柜/服务点)；菜鸟驿站提供的服务有驿站代收、送上门、智能柜代收，以及在全国超200所高校菜鸟驿站配备了无人送货车。这些均有利于满足用户多元化收件需求。然而，仍有不少品牌驿站目前却只提供代收一种方式。“我们不提供上门服务，有需要请直接致电快递员”，多个品牌驿站的工作人员在回复南都记者的询问时都这样答复，而他们给出的理由也多是“人手不足、忙不过来。”

　　 

　　　　多数电商快递只能代收 四成受访者期待送货上门

　　 

　　　　用户在电商平台下单后，使用哪个快递品牌承运，往往取决于商家。好的快递服务成本也较高，而同时兼顾性价比与服务质量的快递，少之又少。顺丰、京东快递是业内较早一批能提供送货上门服务的品牌，服务质量目前有较高口碑。不过，京东除个人收寄件服务外，京东自营平台的订单，须达到一定金额方可包邮，否则要额外支付基础运费。而顺丰承运的商品订单，在大众认知中，整体客单价较同行其他品牌更高。

　　 

　　　　基于上述原因，目前电商快递包裹普遍由“四通一达”来承运，市场份额超过七成。但相对应的是，这些品牌在快递时效、服务质量上的优势不明显，许多包裹都会被放置在各类代收点或快递柜，成为快递员被投诉处罚的主因。

　　 

　　　　我们调研发现，在各种收货方式中，日常更倾向于“送货上门或家人当面签收”的最多，占40%。在未送货上门的包裹中，有54%的用户曾主动提出上门要求。

　　 

　　　　送货上门需求大 倒逼品牌优化末端服务

　　 

　　　　送货上门等需求的增加，正倒逼一些快递品牌做出改变，于是“按需送货”渐成趋势。

　　 

　　　　2021年4月，天猫淘宝联合菜鸟驿站宣布在北上杭三个城市的站点开通淘系包裹送货上门服务，即使大众在下单低客单价的商品后，也能免费享受送货上门。2021年底，韵达、圆通则先后推出高端产品，突出时效优先、送货上门、按需送货等标签。

　　 

　　　　南都记者测评发现，目前各类品牌驿站的门店仍以代收快递为主，只有菜鸟驿站推出了一定规模的送货上门服务。据统计，截至去年双11期间，菜鸟驿站送货上门覆盖城市已超过100个。

　　 

　　　　有业内人士对南都记者分析，驿站开通送货上门服务，实则是联合电商平台不断洞察消费者需求，创新服务模式的一次自我变革，也可以补充快递公司上门的能力、有助于快递品牌在末端高效履约。

　　 

　　　　不过，南都记者调查发现，很长一段时间内，在电商下单支付后，消费者对于能享受到什么类型的快递服务，基本没有选择权。而为了按时按量完成派件量，快递员会把包裹放在驿站、快递柜代收。

　　 

　　　　我们在调研中发现，有高达62%的用户“接受代收，但一定要提前告知我，给到我选择权”，仅有11%的用户持“一定要送货上门，不接受其他方式”的观点。这说明当前大众对于快递收货方式的选择意愿明显增强。

　　 

　　　　服务战升级：派件方式开放选择权

　　 

　　　　近两年，一些快递品牌开始做出尝试，将收货方式的选择权还给消费者。南都记者测评发现，在各快递品牌中，顺丰速运、京东快递、菜鸟驿站、兔喜快递超市(“兔喜便民服务”)的官方小程序、APP都提供了“收件偏好”功能，用户可选择上门或代收，以及工作日或非工作日派件。同时，为了保证用户的知情权，快递发出、代取件、派送中、签收成功阶段也都会推送提示。

　　 

　　　　顺丰速运小程序在包裹发出、将派件时，会在弹窗中提供派件方式供用户选择。京东商城在自营商品下单页面“配送”一栏内设有配送方式、时间供选择，但非自营商品多数还无法选择，“配送”一栏内仅显示“快递运输”。菜鸟APP推出了收件偏好功能，逐步将服务从免费保管升级为按需送货(自提/送货上门/智能柜收货)，并能预约上门时间，以满足用户个性化和多元化的需求。据菜鸟透露，自去年4月开通“送货上门”服务以来，用户自主选择服务的意识越来越强烈，线上的送货选择方式也逐步丰富和完善。

　　 

　　　　南都记者评测发现，在淘宝天猫下单后，物流详情页在包裹处于待取件、派送中、已签收的状态下，都会分别发出询问：“是否需要所有淘包裹为您送货上门”。但南都记者测评韵达快递超市、妈妈驿站、快宝驿站、驿收发等末端驿站品牌时发现，这些品牌还普遍不能选择派件方式，只默认代收，而且不能预约派件时间。南都记者走访上述门店用户时发现，由于用户无法选择送货上门，只能收到提货短信后去自提。

　　 

　　　　安信交运研究报告分析认为，末端多层次的服务需求已被放到相当重要位置，快递不再是一味的价格竞争，而是切换至服务竞争。由上游电商平台介入，推动末端派送升级，进而推动快递企业产品分层，有利于为自身平台提升用户体验度与客户粘性。

　　

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