荆州市消费者委员会：抓住“三个围绕”定机制 瞄准“三个目标”创新绩 努力开创消费维权工作新格局

发布时间：2022-09-11 01:26:55作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　今年以来，按照省局、省消委工作部署，荆州市消费者委员以开展全省消费投诉多元处置工作机制试点工作为契机，依托湖北省“3·15”消费投诉和解平台，在健全消费维权网络、整合线上线下投诉平台、发挥社会维权力量上，积极探索、主动作为，积极推进我市线下消费纠纷调解制度建设，有效推动各行政部门、社会力量协同共治，取得初步成效：

　　一、围绕和解平台建机制，引导线上投诉降成本

　　为进一步降低维权成本，提升维权效能，优化消费环境，2022年，我委秉持维权就是维稳工作理念，创新“互联网+消费维权”工作模式，深化线上线下维权网络融合，采取“四定”工作法，保证“湖北315消费投诉和解平台”推广运用效能全面提升。

　　（一）定目标任务。明确线上和解平台具体专职负责人员和年度在线和解任务，制定工作方案，要求各县市区积极推动和解平台企业入驻数量，在2022年底完成新增入驻“湖北3.15 消费投诉和解平台”市场主体数量不低于1200家。在保证入驻任务完成的情况下，还要提高平台使用效能，要求消费者投诉工单量不少于1000件。

　　（二）定督办考核。完善组织机构，压实主体责任，细化考核目标，列出时间表、进度图，以销号的形式确保各项工作落实落地、走深走实。市消委每月对各县市区消费者委员会进行考核督办，及时发现并指出存在问题，保证工作完成进度。

　　（三）定宣传途径。在巩固“三微一端”、新闻媒体等传统宣传手段的基础上，充分利用新媒体、直播平台、维权三剑客等渠道，以喜闻乐见的方式，围绕在线和解机制建设、典型案例发布、红黑榜等内容进行文、声、影立体式、多方位宣传，提高宣传的针对性和靶向性，不断提升线上和解机制的社会影响力和公信力。

　　（四）定入驻质量。在加强线上和解机制建设工作中，重点关注入驻市场主体类别比例和覆盖范围，动员引导辖区内涉及生活消费的行业，如超市、酒店、餐馆、电商等入驻线上和解平台。优选入驻商户，突出行业引领，接受群众监督。另外，坚决杜绝形式主义，对于年度在线和解为零的入驻企业建立退出机制，保证平台运行效能。

　　截至2022年9月6日，我市“湖北3.15 消费投诉和解平台”已新增入驻市场主体1171家，处理消费者投诉工单705件，接受相关咨询860余人次，为消费者挽回直接经济损失6900余元。

　　二、围绕线下调解建机制，提升调解效能减压力

　　为解决“湖北3.15 消费投诉和解平台”和解失败相关问题，做好线上平台后续调解工作，减少基层工作量，化解行政压力。结合消费维权工作中的实际情况，积极推动在我市各级消费者委员会建立线下消费纠纷调解制度。

　　（一）强化组织领导责任。成立线下消费纠纷调解工作指导小组。由市市场监督管理分管领导任组长，市消委秘书长任副组长，市消委工作人员及县区级消委负责人为成员。同时，成立荆州市消费维权专家团，主要参与对专业、重大、复杂、疑难消费纠纷跨辖区联合调解处理。

　　（二）组建基层调解机构。按照《关于建立荆州市线下消费纠纷调解制度的实施方案》文件要求，截至目前已在8个县市区建立消费纠纷调解办公室8个，消费纠纷调解工作站35个，基本实现了消委线下维权网络全覆盖的工作目标。

　　（三）扩大基层调解队伍。我委下发了《关于建立荆州市线下消费纠纷调解制度的实施方案》，要求在各级消委组织中分别建立消费纠纷调解委员会、消费纠纷调解办公室及消费纠纷调解工作站，并聘请专职调解人员52名，针对“湖北3.15 消费投诉和解平台”和解失败的投诉件，经当事人同意后，及时转由辖区消费纠纷调解办公室或工作站进行处理。

　　（四）提升基层调解效应。我委采取分散学习交流，集中培训，印发调解成功典型案例汇编等多种形式，指导基层调解人员，提升调解水平。各地消委组织高度重视专职调解员聘用工作，手把手、一对一的向新聘任的调解员传授消费投诉调解的方法和技巧，加强专业培训，确保调解员个人素质能力达标，做到懂法规、能调解、会监督，具备履行岗位职责的过硬本领。全市消费纠纷调解工作站已成功调解“湖北3.15 消费投诉和解平台”转办件13起。

　　三、围绕部门联动建机制，强化社会共治构新局

　　坚持和完善共建共治共享的社会治理制度，是推进社会治理现代化的重要制度保障。为营造良好消费环境，我委与各行政部门进行了积极协调，全面加强部门间联动，推动信息共享，开展联合执法，进一步增强人民群众获得感、安全感、幸福感和满意度。

　　（一）建立联席会议制度。为强化部门间协作配合，进一步提升消费维权工作效能，更好地保护消费者合法权益，助力跨部门、跨行业、新领域、新业态消费矛盾的合力化解，以及重点消费领域的执法协作、执法联动，营造安全放心的消费环境。经市政府同意，我市已于8月底建立了荆州市消费者权益保护工作2022年联席会议制度，后期将充分发挥会议作用，共同推进消费者权益保护工作。

　　（二）明确部门职能分工。我市消费者权益保护工作联席会议成员单位包括市商务局、市文旅局、市卫健委、市住建局、市交通局等28个行政职能部门，并通过文件形式明确各部门在旅游、医疗、交通、装饰装修等多个消费维权领域的工作职责。同时确定联络员28人，在后期工作中将启动联席会议信息通报制度，互通信息，密切配合，互相支持，形成合力，共同保障消费者的合法权益。

　　（三）构建行政联处机制。针对投诉举报量大、社会关注度高、矛盾突出以及可能引发舆情的消费纠纷，我市消委也将联合联席会议成员单位开展联合整治行动。针对旅游消费热点问题，我委与市文旅局构建行政联处机制；针对部分消费者诉讼难问题，我委联合市检察院、市司法局，探索建立消费公益诉讼机制；针对预付卡商家跑路，消费者维权难现象，我委联合市商务局、市公安局制定了单用途商业预付卡百日专项整治联处机制，全力维护市场经营秩序，全面保护消费者权益；针对装饰装修市场乱象，联合住建局、家装行业协会成立联处机制；针对不公平合同格式条款，联合市市场监管局建立排查清理机制。今年3月，我委联合市市场监管局成功处理巧虎早教中心群体投诉案例，为183名消费者挽回经济损失136.8万元。

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