潜江市消费者委员会：多方位整合调解力量 化解行政投诉压力

发布时间：2022-09-11 01:53:36作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　今年以来，根据省局、省消委工作安排，潜江市消费者委员会在消费纠纷调解方面，先行先试，积极推动建立消费纠纷多元化处置机制，致力有效解决消费纠纷投诉行政压力，弥补市场局调解行政力量不足等问题，积极探索，主动作为，努力化解消费纠纷，有力促进了各类消费纠纷的解决。8月26日，潜江市消费纠纷人民调解委员会首起受理消费纠纷调解成功。现将相关工作情况汇报如下：

　　一、积极推广“315和解”平台，形成线上线下相结合的新型消费纠纷解决模式

　　（一）提高认识，推进压实平台建设工作主体责任。和解平台的优势在于线上调解，自2021年3月15日和解平台启动以来，潜江市消委多次召开培训会、协调会，并发文2次，对各基层分会（各市场监管所）的年度入驻平台的数量下发任务指标，并对入驻的行业对象做指引，2021年度共入驻平台350余家。同时，不断对和解平台推广应用工作再动员再部署，确保平台各项工作进一步落实、落细。

　　（二）加强宣传，提升平台的企业入驻率和消费者使用率。充分利用市局微信公众号进行了宣传、印制宣传折页5000份、专题宣讲5次，加强宣传引导力度，特别是对食品、药品等重点企业，商超等重点行业采取入户宣传、引导入驻，让企业知晓入驻平台对于解决消费纠纷的重要性营造良好氛围，积极入驻平台；同时，将市场监管工作与引导消费者使用平台相结合，工作任务形成所长→分管副所长→各大队长→网格管理员，一条线的责任链条，积极引导养成消费者线上投诉的行为习惯；有效形成广泛的企业入驻群体和消费者使用群体，实现消费投诉不出门、处理纠纷不出店的维权模式。

　　（三）强化指导，提升平台使用质量。做好入驻企业事后监管和指导工作，确定市消委、各分会两级管理责任制。市消委管理人员着重于入驻数据、投诉数据、线上投诉数据、转线下数据的监控、提醒、转办；各分会确保了入驻企业会登录、会操作、会使用、会和解；引导消费者学会在平台线上投诉；同时，各消委分会对平台要实行专人管理、跟踪数据，对企业做到及时提醒，对转入线下调解的投诉要及时调解，保证线上、线下调解率均为100%，切实保护消费者合法权益。

　　（四）强化责任，推动工作取得实效。潜江市市场监管局、潜江市消委将和解平台推广和使用工作纳入年度重点工作，列入年度目标考核项目。各分会（各所）明确具体专职人员负责和解平台推广和使用工作，按时报送和解平台进展和实效。2022年度，我们又下达了入驻数量390的目标数和220个的阳光和解、入驻和解的处理件数量，力争最大限度的使用平台，将平台化解消费纠纷作为行政化解纠纷的重要途径和解决方式。

　　二、建立消费纠纷人民调解工作机制，积极化解行政压力。

　　自6月2日参加全省消费投诉线下社会联合调解工作座谈会后，向主要领导汇报社会联调工作的意义、工作方向、目的，得到了重视和支持。根据省消委《关于探索建立全省消费投诉多元处置工作机制的方案》通知，全力推动社会联调机制建设。

　　（一）建章立制，成立调解工作组织机构。根据市委市政府统一部署，市平安潜江建设相关文件要求，潜江市市场监管局是新标准建设专业性人民调解工作成员单位之一，结合省消委工作要求，本单位迅速领会精神，成立了以潜江市市场监管局局党组书记、局长任组长，各党组成员、副局长任副组长，相关科室负责人为组织的潜江市市场监督管理局人民调解工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在市局市消委秘书处（消保中心），下设办公室潜江市消费纠纷人民调解委员会领导小组，并下发了《关于调整潜江市消费纠纷人民调解委员会成员的通知》，建立和完善了系统内部消费纠纷调解组织架构。

　　（二）认真甄选，配备社会调解力量。结合潜江市平安潜江建设，市司法局要求推荐消费纠纷调解委员会专职工作人员，结合我委消费纠分工作特点，通过自主申报，从德、能、社会责任等方面考核推荐，经市司法局培训、考核，聘请了市场监管局富有消费调解经验的2名退休干部和1名市法院退休干部为市消调委调解员，以政府购买服务方式配备专职人民调解员，其聘用经费由司法局统筹，市财政统一拨付，以每人每月2000元标准发放，同时根据每月调处数量再予以相关奖励；每季度/半年根据该调解员成功调处案件据实发放案件奖补经费。同时，我们明确一名本部门工作人员为联络员，做好市人民调解中心与消调委之间的信息沟通协调、数据报表报送核对及其他日常工作。至此，我们将消费纠分调解委员会的专职工作人员与市司法局专调委工作巧妙、有效结合在一起，解决了人、财的问题。

　　（三）提供条件，积极落实办公场所。市消委积极争取市局支持，在办公用房紧张的情况下，落实了专调委办公室和调解室，为3名工作人员配备了办公桌、专用电脑、办公用品等等；同时，对调解室进行精心设计，对调解室装修的标语、色调、氛围进行精心设计，营造温馨、放松的环境，为消费纠纷调解创造了良好的氛围。

　　（四）严格管理，建立完善工作制度。在日常工作中，消委一名专职人员作为联络员，负责与市司法局关于社会联调工作的对接，并对3名工作人员进行日常管理和工作安排。完善建立了潜江市消调委工作职责、人民调解员工作职责、记录员工作职责、登记制度、当事人权利和义务、工作流程图、消费纠纷移交制度、考勤等8项工作制度。同时以司法局关于人民纠纷调解的统一文书一模板，规范调解文书。将其职责任务定位为疑难消费纠纷的人民调解，对接司法确认工作，使其成为消费纠纷除行政调处、消委调解、和解平台之后的又一处置渠道。

　　（五）落实联系会议，打造消费纠纷多部门解决机制。积极推进消费维权联系会议，目前将教育、住建、发改委等29家行政单位纳入到了联系会议成员单位，拟于在9月或10月召开相关联系会议，对全市消费维权相关进行商磋，压实纠纷化解责任，发挥各职能部门作用，加强部门协作，推动维权社会共治。特别是发挥行政监督作用，解决好一批矛盾、解决好系统矛盾，在全社会形成消费维权合力。由消委单一、单线解决矛盾，引导向多元化、社会化全面解决消费纠纷转变，将消费纠纷向社会力量积极参与化解的模式转变，相关工作正在推进中。

　　探索消费纠纷社会联调机制，为我们扩大消费纠纷调处提供了一个思路。下一步，我们将争取司法部门支持，与医疗、住建等热点领域的专门调解委员会协作，在消委的主导下，将涉及专业性较强的疑难消费纠纷交由专门的调解委员会调解，为我所用，逐步扩大消费纠纷联调覆盖面，提高消费投诉调处的效能。

　　

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