宿州市消费者权益保护委员会二0二二年三季度投诉分析

发布时间：2022-12-11 12:13:09作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　一、投诉概况

　　二0二二年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1189人次，接到投诉70件，涉案金额12.27万元，共计为消费者挽回经济损失10.38万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计2782件，为消费者挽回损失5.71万元。

　　二、投诉分类统计

　　（一）投诉性质分析

　　据投诉性质分析（如图所示），合同22件，占31.43%；售后服务19件，占27.14%；质量17件，占24.29%；安全5件，占7.14%；价格5件，占7.14%；假冒1件，占1.43%；虚假宣传1件，占1.43%；其中，合同、售后服务、质量占据了消费者投诉的前3名。

　　

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
合同	22	31.43%	20	26.67%	4.76
售后服务	19	27.14%	23	30.67%	-3.53
质量	17	24.29%	25	33.33%	-9.04
安全	5	7.14%	1	1.33%	5.81
价格	5	7.14%	3	4.0%	3.14
假冒	1	1.43%	0	0.0%	1.43
虚假宣传	1	1.43%	1	1.33%	0.1

　　（二）商品和服务类别分析

　　（1）根据投诉商品分析（如图所示），食品类15件，占31.91%；家用电子电器类10件，占21.28%；服装鞋帽类7件，占14.89%；日用商品类7件，占14.89%；烟、酒和饮料类3件，占6.38%；交通工具类3件，占6.38%；房屋及建材类1件，占2.13%；医药及医疗用品类1件，占2.13%；其中，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前3名。

　　

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
食品类	15	31.91%	8	17.02%	14.89
家用电子电器类	10	21.28%	8	17.02%	4.26
服装鞋帽类	7	14.89%	12	25.53%	-10.64
日用商品类	7	14.89%	4	8.51%	6.38
烟、酒和饮料类	3	6.38%	1	2.13%	4.25
交通工具类	3	6.38%	4	8.51%	-2.13
房屋及建材类	1	2.13%	6	12.778%	-10.64
医药及医疗用品类	1	2.13%	1	2.13%	0.0
首饰及文体用品类	0	0.0%	3	6.38%	-6.38

　　（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类9件，占40.91%；文化、娱乐、体育服务7件，占31.82%；房屋装修及物业服务2件，占9.09%；教育培训服务2件，占9.09%；旅游服务1件，占4.55%；邮政业服务1件，占4.55%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前3名。

　　

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
生活、社会服务类	9	40.91%	13	46.43%	-5.52
文化、娱乐、体育服务	7	31.82%	2	7.14%	24.68
房屋装修及物业服务	2	9.09%	1	3.57%	5.52
教育培训服务	2	9.09%	5	17.86%	-8.77
旅游服务	1	4.55%	0	0.0%	4.55
邮政业服务	1	4.55%	2	7.14%	-2.59
电信服务	0	0.0%	1	3.57%	-3.57
互联网服务	0	0.0%	1	3.57%	-3.57
公共设施服务	0	0.0%	3	10.71%	-10.71

　　三、投诉的重点及难点分析

　　（一）日常生活用品类投诉问题多。

　　传统消费领域仍是投诉重点，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类等传统消费商品和居民生活息息相关，其中，家用电子电器类占商品类投诉的21.28%；服装鞋帽类投诉占商品类投诉的14.89%；日用商品类投诉占商品类投诉的14.89%，共占商品类总投诉量的一半以上。消费者反映较多问题是：1、家用电器类投诉主要表现为送错型号、电子产品有使用过的痕迹、售后维修不及时、有安全隐患等问题。例如：灵璧县消费者王某购买的冰箱使用二十余天出现自燃现象，商家推诿迟迟不予处理，经工作人员调解，商家赔偿消费者王某损失一万余元。2、服装鞋帽类投诉主要表现为质量或调换款式退还差价问题。例如：消费者白女士购买的衣服到店内更换其他款时，该店拒绝退还一百余元的差价。

　　（二）食品类投诉增幅明显。

　　本季度共受理食品类投诉15起，占商品类投诉31.91%，主要反映食品变质、含异物、餐饮服务经营者提供的食品存在质量问题等。“民以食为天”，无论是食品的质量问题、餐饮行业的广告宣传、餐饮行业的诚信问题、还是就餐环境的卫生和安全问题等，都是消费关注的热点。例如：萧县消费者徐先生反映在某超市购买的大米，打开后发现里面有虫子，希望换货但遭商家拒绝，遂进行投诉维权。

　　（三）合同类投诉较多。

　　本季度消费者投诉商品、生活社会服务类及销售服务投诉中，合同类投诉占比较大，其中最常见的就是与预付式消费相关的问题，主要包括经营者关门停业难以维权、设定的合同条款（尤其是退款规则）不利于消费者、承诺内容不能兑现等方面，上述问题中对消费者造成最大困扰的就是经营者关门停业导致无法正常消费及退款。例如：埇桥区消费者祝女士在某餐饮店办理的充值卡，在使用时被限制不能用卡内金额购买套餐享受优惠，祝女士认为此条款并未提前告知，很不合理。

　　四、典型案例

　　案例一 美容院闭店预付消费退款纠纷案

　　【案情介绍】

　　2022年8月16日，宿州市消保委接到消费者冯女士投诉，反映其在宿州市埇桥区某美容院办理美容卡还有300余元未使用，现商家因经营不善即将闭店。冯女士称美容院要以店内产品抵扣卡内余额，拒绝退还卡内剩余费用。冯女士不认可商家的处理方式，多次与商家协商退卡，一直未得到解决，遂投诉至宿州市消保委寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，宿州市消保委工作人员立即与该美容院联系了解情况，并组织了双方现场调解。经调解，该美容院同意为冯女士办理退卡退还全部余额，消费者冯女士非常满意。宿州市消保委建议商家切勿以产品抵扣的方式强制消费，提高公平交易、自主选择的服务意识，依法维护消费者的权益。

　　【案例分析】

　　这是一起预付费消费纠纷。预付式消费是指消费者事先向经营者支付一定数额的消费款，取得预付消费卡，凭消费卡购买产品或接受服务的消费方式。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有平等交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务有权获得质量保障，价格合理，计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供的商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，冯女士要求退卡，经营者拒绝履行该义务和处理，给消费者带来了不便。

　　【消费提醒】

　　提醒广大消费者在办理预付卡时要慎重，看似极其优惠的预付卡，其实隐藏着很多的陷阱，并且在一定的程度上限制了消费者对消费权利的选择，如需办理，一定要提前询问清楚消费范围及条款，切实维护自己的合法权益。

　　案例二商家不按约定发货消费维权纠纷案

　　【案情介绍】

　　2022年7月18日，消费者张女士在宿州市某家电购物中心购买一台中央空调，价值两万余元。收货后发现与订货型号不符（客订的是714036-4822，发的是713628-4822），多次致电商家，迟迟不予处理，遂投诉至消保委，寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，工作人员立即被投诉家电购物中心客服人员联系，经核实消费者张女士反映的情况基本属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，经过工作人员调解，该家电购物中心为消费者退还差价，并表示道歉，双方和解，张女士很满意。

　　【案例分析】

　　这是一起因商家发货与消费者订货型号不符引起的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　【消费提醒】

　　宿州市消保委提醒广大消费者在购买家电时一是最好选择证照齐全，信誉度高的商场，连锁卖场，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟，售后服务成熟的品牌。二是要索要发票，三包凭证，验货后再签字。三是收货时请仔细复核收到的商品与购买的商品信息是否一致，商家发货时也应仔细核对产品信息，避免发货错误，造成不必要的麻烦。如果购买产品存在问题，要及时找售后服务网点解决，切勿自行维修。

　　案例三购买床垫有色差维权案

　　【案情介绍】

　　萧县消费者李女士于7月3日在萧城某家俱厂购买了一款床（含床架及床垫），收货后发现床垫和店内看的样品有出入。李女士多次与该家具厂协商要求退货，对方一拖再拖，迟迟不予处理。协商无果后，李女士遂投诉至萧县消保委，请求帮助协调。

　　【处理过程及结果】

　　接诉后，工作人员及时了解事情经过和消费者诉求，随即前往该家具厂进行现场调查。经核查，该套床批次没问题，是因为床垫有色差，导致消费者不满意，要求退货。工作人员积极与该家具厂协商，最终该家具厂同意全额退货退款，该起消费纠纷得以圆满化解。李女士非常感谢工作人员的快速维权，赠送锦旗“维护百姓权益，彰显公平正义”。

　　【案例分析】

　　家具商品一般价值较高，物品较大，运送、安装都不方便，所以提醒消费者购物时最好选择规模较大、品牌知名度搞的厂家；另外在订购家具商品时要事先约定好尺寸、颜色、材质等；其次要警惕低价、“三无”产品；当您购物时，一定索要并妥善保管合同、小票、付款记录等凭证，若与经营者发生消费纠纷，可拨打12315投诉电话或向消保委进行投诉，积极维权。

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