全屋定制装饰装修材料消费纠纷维权案

发布时间：2023-02-02 00:59:44作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　【案例简介】2022年9月16日，消费者朱女士向桐城市消保委“永红暖心工作室”投诉，称其于2022年6月29日在某装饰材料有限公司购买全屋定制装饰装修材料，系列定制产品包括吊顶、墙面、线条、背景墙、瓷砖、地板、套装门、柜体及软装材料，定制材料货款53000元，双方签订合同。经营者按消费者确定的定制材料清单发货部分材料，价值49592元（不含运费及安装费），该材料消费者确认收货。但消费者仍有定制的5个主次卧衣柜、1张书桌、4个木门均未到货。此时，经营者称尚未发货的材料价值34000元，需要消费者补足货款后才予以发货。同时经营者表示给予消费者适当优惠，消费者再支付30000元货款即可发货。消费者当时表示同意并与经营者口头约定待全部材料到货后再支付货款。然而到货后消费者则表示当初经营者承诺支付货款53000元即可完成全屋定制，经营者存在欺骗行为，故不同意另付货款30000元，而经营者则表示已与消费者约定好货到款清，双方发生纠纷。

　　【处理过程和结果】桐城市消保委“永红暖心工作室”接到投诉后，立即对投诉人所反映的情况进行调查。经查，双方当事人对投诉内容无异议。工作人员于9月23日组织双方进行调解，双方仍各执一词，僵持不下。工作人员释法明理、借古喻今，弘扬六尺巷“礼让”精神，双方各让一步。最终消费者同意收到木门衣柜产品，一次性另付经营者材料定制费用7000元，钱货两清，原装修材料定制协议书解除，双方达成一致意见。

　　【案例评析】本案中经营者在签订全屋定制产品合同后未做到诚信经营，导致货款增加。且双方的口头约定未签订补充协议，从而引起消费纠纷。

　　根据《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第五百一十条规定：合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。第五百七十七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百七十九条规定：当事人一方未支付价款、报酬、租金、利息，或者不履行其他金钱债务的，对方可以请求其支付。合同是约束当事人行为的，不论是消费者还是经营者在签订合同时都应慎重并及时履行合同。

　　本案中，因双方所在地距离较远，为节省时间，经双方同意后，启用了“云端调解”，组织双方线上“面对面”调解。在调解过程中，执法人员植入“新时代六尺巷调解工作法”，引导双方弘扬“六尺巷”谦和礼让的精神，成功化解了此次纠纷。

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